课程前言
1、 中国自古是礼仪之邦，今天我们国家在全民实践中国梦，就更要求我们每位国人热衷中国表达，传承中国文化，“礼仪”便是中国文化**核心的部分之一。
2、一方面社会制度完善，银行门类增多，国家对银行从业人员的工作能力、职业素养方面的要求急剧提高，另一方面百姓物质生活提高、精神诉求提升，客户对银行的服务要求也急剧提升，“礼仪”是职业素养的重要外化表现，是服务客户的首要指标，银行从业人员增强礼仪修养，树立良好形象是生活和工作的必须。
3、传统的礼仪课程仅仅从“术”的层面，规范礼仪行为，塑造礼仪形象，而本课程将从“礼仪之道”着眼，采用“思维植入”的方法，挖掘礼仪文化，塑造礼仪形象，培养礼仪行为，搭建“礼仪”造血功能，打造从内而外的礼仪团队。
课程收益
1、**“非诚勿扰”认知礼仪文化
2、**“语言对白”认知礼仪实质
3、**“马斯洛需求轮”懂得银行礼仪核心
4、**现场实操掌握银行仪表、仪态礼仪
5、**情景再现把握银行交往礼仪（思维交往礼仪、行为交往礼仪、语言交往礼仪）
6、学会用礼仪免责
课程对象
1、银行柜面人员
2、银行大堂
3、银行管理人员
课程时间
2天（12小时） am8：30—11：30 pm14：30-17：30
课程形式
视频法，研讨法，体验法、讲授法
课程纲要
引言：
银行人员学习“礼仪”的必然性和必要性
互动：乌鸦和乌龟的合作
结论：拆除思维障碍，用“零思维”分享课程
**单元 了解“银行礼仪”实质
1 现场互动：“非诚勿扰”现场展播
1、 互动结论，一有，二说，三展示
2、 得出银行礼仪涵义的完整表达
3、 礼者敬人，礼者爱人
1 现场互动：图片展示、语言对白
1、互动结论：银行礼仪不是全盘模仿
2、得出银行礼仪的“根本规则”
3、银行礼仪“根本规则”的现场运用
1 现场互动：图片分析
1、 互动结论：银行礼仪让我们更“魅力四射”
2、 得出银行礼仪的本质
3、 弗洛伊德人性分析的银行礼仪运用
4、 银行礼仪让自身和谐、自己和他人和谐、自己和环境和谐
第二单元 银行礼仪之道——核心理念
1 图示展现：品味银行礼仪“道、法、术”
1、 案例讲述“道、法、术”的涵义、现实运用及重大意义
2、 结论：银行礼仪之道是礼仪现实运行之根本
1 图例分析：银行市场现状
1、 行业同质化
2、 经融网络化
3、 竞争多元化
4、 需求理性化
5、 得出银行礼仪服务的重点
1 视频展播：《光头的幸福》
6、 观看结论：“对角思维”的建立是银行礼仪的基础
7、 得出银行礼仪的核心
8、 银行礼仪核心组建的基本元素
9、 基本元素五步落地
第三单元 银行礼仪之法——银行仪表礼仪规则
1 现场互动：“独立”的思考
思维对身体的主宰
1 银行仪表礼仪分享
1、现场演练：银行女性职业淡妆九步骤
2、现场演练：银行人员发型设计
3、银行职员着装的TPO原则
4、现场点评：银行男性职员着装礼仪
5、图示对比：银行男性职员西服的面料、颜色、款式要求
6、图示对比：衬衫与西服的搭配
7、现场演练：领带的经典使用
8、图示对比：皮鞋、皮带、手表、袜子、笔、公文包
9、现场点评：银行女性职员着装礼仪
10、图示展现：银行女性职员在正式场合服装的选择
11、现场点评：寻找自己魅力的亮点，打扮从突显优点开始
12、图示展现：上衣、裙子、裤子、丝袜、鞋子、配饰的经典使用
13、图示展现：银行女性职业套装色彩与搭配
14、视频展播：银行女性香水的使用方法
15、现场示范：银行女性饰品搭配画龙点睛
16、图示展现：银行女性箱包**选择
第四单元 银行礼仪之法——银行仪态礼仪规则
1 现场实操演练
1、 实操演练：银行人员优雅站姿
2、 实操演练：银行人员端庄坐姿
3、 实操演练：银行人员稳健走姿
4、 实操演练：银行人员得体蹲姿
5、 实操演练：银行人员手位指引演练
1 情景模拟：银行人员学会“移情”比微笑更重要
1、 讲解：了解移情
2、 情景模拟：“移情”是情感建立的基础
3、 情景模拟：银行人员“移情三步曲”
第五单元 银行礼仪之法——银行交际礼仪规则
1 现场实操演练：银行人员会面礼仪
1、 现场演练：握手（体态、眼神、力度、时间、优先权、禁忌）
2、 现场演练：名片发放（手位、眼神、优先权、禁忌）
3、 情景模拟：银行人员如何智慧索要名片
4、 现场演练：银行人员介绍方法
5、 现场演练：银行人员自我介绍
6、 现场演练：银行人员第三方介绍
7、 现场演练：银行人员称呼定位
8、 案例分享“如此寻路”：使用尊称
9、 案例分享“老家”：就高不就低
1 现场实操演练：银行人员拜访礼仪
1、 拜访的类型划分
2、 银行人员拜访的准备与形象要求
3、 银行人员拜访基本注意事项
1 现场实操演练：银行人员拜访礼仪
1、 银行接待规格划分
2、 银行接待基本方法
3、 现场演练：银行人员接待引领手势
4、 现场演练：银行人员接待平地行走位次
5、 现场演练：银行人员接待楼梯上下位次（上楼、下楼）
6、 现场演练：银行人员接待电梯出入顺序（直梯、包厢电梯）
7、 现场演练：银行人员接待进出房门位次（推拉门、外拉门、内推门、旋转门）
8、 现场演练：接待礼貌用语
1 现场讲授：银行电话礼仪
1、银行人员拨打电话礼仪（时间、语气、体态、内容）
2、银行人员接听电话礼仪（语气、体态、内容、注意事项）
3、银行人员转接电话礼仪（语气、内容、重点）
4、银行人员帮助留言礼仪
5、中途断线紧急处理方法
6、手机银行人员手机使用方法
1 现场讲授：银行餐饮礼仪
1、 中餐礼仪（位次安排、点餐禁忌、餐桌禁忌）
2、 视频展播：《西餐礼仪》
3、 了解葡萄酒文化
4、 了解咖啡
第六单元 银行礼仪之术——银行沟通礼仪规则
1 现场互动：“脱口秀”
1、结论：银行人员沟通要先从“思维沟通”开始
2、视频展播：《善解人意的姑娘》
3、心理测试“为何是它？”
4、银行人员应当建立对角思维
5、情景模拟：银行人员如何把客户追到手？
6、案例分享：把方便留给客
1 案例分享：银行里一场会议风波
1、结论：语言表达很重要
2、案例分享：两个不同的老头
1 现场互动：不说“不”
1、 结论：沟通中少说否定的话
2、 情景模拟：沟通中语气比内容更重要
3、 情景模拟：学会倾听
4、 现场演练：普通话练习“银行服务专业用语”
5、案例分享：“三声服务”是如何养成的
6、案例分享：使用感性语言
1 视频展播：《“晋商“如此沟通》
1、 现场演练： 如此投诉
2、 现场演练：“银行礼仪”我这么看
3、 现场练习：飞飞老师，我想对你说
4、 现场演练：银行优秀员工表彰大会上的讲话
5、 现场演练：银行接待了“奥巴马”
第七单元 课程汇总分享
1 了解“银行礼仪”实质
1 银行礼仪之道——核心理念
1 银行礼仪之法——银行仪表礼仪规则
1 银行礼仪之法——银行仪态礼仪规则
1 银行礼仪之法——银行交际礼仪规则
1 银行礼仪之术——银行沟通礼仪规则
1 结论：
1、银行礼仪是一种职业技巧，谓之为“术”，跟进坚持、重复演练方可落地见效；
2、银行礼仪是一种职业方法，谓之为“法”，了解规矩、掌握规则方可细致入微；
3、银行礼仪是一种职业文化，谓之为“道”，领悟本源、向心内化方可知行合一。
