【课程背景】

一流的组织，一定具有一流的组织形象。组织形象对组织业绩有重要影响，客户明显倾向选择形象良好的组织。个人形象是组织形象的重要组成部分，在很大程度上影响着组织的发展。良好的个人形象可以让客户觉得：产品优质、服务卓越，明显提升客户信任度。

【课程目的】

**对“尊重”的剖析，使学员深刻认识尊重的重要性，将“以人为本”的理念真正融入组织发展，使长期困扰组织的形象、凝聚力、文化建设、员工发展、客户满意等诸多问题迎刃而解。

帮助学员熟悉礼仪知识及实务，塑造良好的职业形象，从而赢得客户好感，在竞争中脱颖而出。从人性认识与需求出发，在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念，焕发热情与信心，自动自发地修正行为。

【授课方式】

课堂讲授、案例分析、讨论练习、游戏参与、心理测验、互动体验等。

【授课时间】

1天，5—6小时/天。

【授课对象】

所有职场人士。尤其企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。

【课程大纲】（课程大纲仅为课程部分内容纲要，具体内容见课程讲义）

课前统一思想，确保培训效果：学习为己、学乐精神、空杯思想、学以致用。

**章  礼仪概述

一、礼仪的概念。

【案例】中国——礼仪之邦。

二、礼仪的作用。“内强素质，外塑形象”。

（一）提升个人素质——礼仪体现教养。

（二）有利人际交往。

（三）提升工作能力。【案例】松下幸之助：“错，它来自高妙的礼仪。”

（四）让自己快乐。世界就是一面镜子。

（五）改善组织形象。员工个人形象决定组织整体形象。

三、礼和仪的关系。

“礼”是内容——尊敬之心，“仪”是形式——尊敬的表现。礼仪的核心理念——尊敬为本。【案例】《孝经》。

四、内外兼修。既修内——“礼”，又修外——“仪”。

（一）修内修“礼”，尊敬交往对象。

（二）修外修“仪”，注意形式。细节体现礼仪，小处不可随便。

第二章  如何实践礼仪的内容——“礼”，即尊敬之心，既尊敬他人，也尊敬自己。

一、如何尊敬自己？如何自尊？

（一）一个没有自尊的人，会被轻视。

（二）尊敬自己的职业。

（三）尊敬自己的工作单位。

二、尊敬他人——尊敬对象。

（一）尊敬上级是一种天职。【案例】执行力。

（二）尊敬同事是一种本分。社会分工、团队精神。

（三）尊敬下级是一种美德。水能载舟，亦能覆舟。

（四）尊敬客户是一种常识。客户是我们衣食父母。

（五）尊敬所有人是一种教养。有助人际关系安全。【案例】马加爵案、大兴摔童案。

三、如何做到尊敬他人？

（一）严于律己，宽以待人。【案例】学习礼仪是挑自己毛病，不是挑别人毛病。

（二）换位思考，具有同理心。【案例】人之所欲，施之于人。

（三）白金法则：以对方为中心。礼仪没什么非做不可的事情，让对方自在，才是礼仪的**高境界。

（四）人际交往3A原则。

1、接受对方，accept。君子和而不同。授受别人的不同，性格差异、水平差异、习惯差异……【案例】禁吃猪肉。

2、欣赏对方，appreciate。善于使用称呼，记住对方名字。【案例】因称呼错误被老婆惩罚，与习同志合影。

3、赞美对方，admire。人人都需要赞美。我们对别人的评价，对他的行为会有引导作用。放弃挑剔、赞美别人。【案例】罗森塔尔效应。赞美誓言。

第三章  如何实践礼仪的形式——“仪”，即尊敬的表现形式。

前言：只要有“礼”，一般情况，个别“仪”没有注意到，也没有关系。

一、礼仪的特点。

（一）发展性。【案例】“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”

（二）时代性。古今有别。

（三）地域性。【案例】“十里不同风，百里不同俗，千里不同国”。

（四）场合性。公务、商务、社交、运动、休闲……

（五）对象形。区分别象，因人而异。

（六）规范性。【案例】客人优先知情权。

（七）技巧性。【案例】询问饮料。

（八）灵活性。【案例】“客人坐哪里，哪里就是上座。”

二、礼仪基本规则。

（一）遵守规矩。【案例】霸座、插队……

（二）准确定位。

1、定位自己。做什么像什么。

2、定位他人。看对象讲规矩。

3、定位场合。教养VS洋蒜。

三、礼仪基本技巧。

（一）表情（笑容）的礼仪。

1、自然——不要太严肃。

2、大方——落落大方，不卑不亢。

3、友善——真诚微笑。

4、注意互动，当笑则笑。【案例】医院。

练习方法：“钱”和“前”。

（二）眼神的礼仪。

1、看的时间。

2、看的区域。

3、看的方法。【案例】阅兵式。

（三）声音的礼仪。

1、语言无障碍。【案例】四川团干。

2、细语慢声。

3、悦耳动听。

【案例】叔叔亲了我妈妈也亲了我；在这个世界上男人没有了女人就恐慌了。

四、礼仪常用技巧。

（一）会面礼仪。

1、拜访礼仪。提前预约，届时确认；绝不迟到，也不太早……

2、接待礼仪。【案例】待客三声……

3、握手礼仪。“尊者先伸手”……

4、鞠躬礼仪。【案例】吴宓向王国维3鞠躬。

5、拥抱礼仪。

6、称呼礼仪。称呼对方、称呼自己、称呼配偶、传统称呼。【案例】谁先打招呼。朱军口误。

7、问候礼仪。

8、介绍礼仪。自我介绍3种模式。介绍他人——尊者在后。

9、名片礼仪。【案例】递、接名片。名片管理……

10、人际距离。亲密、交际、尊重、公共距离。

11、同行礼仪。【案例】指引礼仪。

12、送客礼仪。“过犹待，百步馀”……

（二）座次礼仪。

1、座次排列的特点。

（1）中外有别。

（2）内外有别。“在朝序爵，在野序齿。”

2、座次规则。

3、会客座次。

4、谈判座次。

5、签约座次。

6、餐宴桌次、座次。

（三）沟通礼仪。

1、少说多听。

2、倾听几点禁忌：不打断、不补充、不纠正、不质疑。

3、说话**技巧：您说什么不是**重要的，**重要的要考虑别人听到了什么。

（1）根据对象决定说什么。【案例】防止拉仇恨。

（2）根据对象决定怎么说。【案例】避免投射！

4、话题选择。【案例】做个有心人。

（1）安全话题。

（2）轻松话题。

（3）商务交往五不谈。

（4）私人问题五不问。

5、礼貌用语。【案例】夏衍：“不是叫，是请。”职场软垫式语言。

（四）乘坐交通工具礼仪。

1、楼梯、电梯礼仪。

2、乘车礼仪。小轿车、吉普车、小巴车。

（五）礼品礼仪。

1、馈赠礼品礼仪。

（1）投其所好。“宝刀赠英雄，鲜花送美人，玫瑰送爱人”。

（2）宜选礼品、忌选礼品。【案例】华为礼品。

（3）什么时间、地点送？

（4）谁送？适当说明……

2、接受礼品礼仪。

（六）通讯礼仪。

1、电话礼仪。

（1）拨打礼仪。时间、空间、时长、内容。

（2）接听礼仪。**能看出是谁来电，直接尊称对方。

（3）通话礼仪。【例子】看着爱人……相片打电话。

（4）代接电话礼仪。

（5）移动电话礼仪。

（6）电话终止技巧和礼仪。

2、邮件和短信礼仪。

（七）餐饮礼仪。

1、宴会礼仪。

（1）请客设宴。费用、对象、环境、菜单、细节。

（2）赴宴礼仪。

2、中餐礼仪。上菜技巧、转桌礼仪、筷子禁忌。

3、西餐礼仪。

（1）美式上菜、俄式上菜、法式上菜。

（2）进餐顺序。

（3）刀叉礼仪、撤盘礼仪、汤匙（调羹）礼仪、餐巾礼仪。

4、自助餐礼仪。

5、茶的礼仪。

6、酒水礼仪。

7、咖啡礼仪。

（八）娱乐礼仪。舞会礼仪、观看演出、走亲访友。

（九）会议礼仪。

（十）公共场所的礼仪。旅游礼仪。

第四章  职业形象塑造

职业形象基本原则：庄重保守，忌标新立异。【案例】周总理母校“容止格言”木匾。

一、职业仪容礼仪。

仪容：发肤容貌。【案例】尼克松与肯尼迪。

（一）头发。干净整齐、长度适合。

（二）面部。面部保洁，体毛修整。

（三）口部。无异味、无异物。

（四）手。

（五）化妆：清新自然、符合常规审美、协调、避人。

二、职业仪表礼仪。仪表——衣着打扮，服饰。

（一）服装分类。

（二）着装原则（TPO）。【案例】刘欢。

（三）职业服饰考虑因素。

1、生理层面。

2、心理层面。

3、社会层面。【案例】医生。

（四）职业服饰禁忌。

（五）职业女性仪表礼仪。

1、套裙。禁忌：黑色皮裙、光脚、三截腿。

2、内衣。

3、袜子。

4、凉鞋。

（六）职业男性仪表礼仪。

1、西装。3个“三”原则，颜色搭配，纽扣扣法，口袋。

2、衬衫和领带。

3、鞋与袜。

4、眼镜和手表。

（七）饰物礼仪。

1、符合身份。

2、以少为佳。

3、搭配和谐。

4、符合习俗。

三、职业仪态礼仪。仪态——举止神态。

（一）基本要点：美观、文明、规范、互动。

（二）站姿：端正站，站如松。女士、男士区别。【案例】单肩包斜挎。

（三）坐姿：稳重坐，坐如钟。女士、男士区别。

（四）行姿:优雅走，行如风。

（五）蹲姿:得体蹲，不走光。

（六）上下车姿势。

（七）引领手势。

（八）递送物品

第五章  礼仪的国际化。

一、本土礼仪与国际礼仪的关系。

二、生活礼仪国际化。