【课程背景】

我们在这快速发展的时代，每个人都在不断地为他人服务，同时也享受他人为我们提供的服务。作为消费者，我们期待优质的服务，而作为为他人提供服务的商家，我们又必须提供客户满意的服务---否则的话，客户就会无声无息地和你说拜拜了。我们经常遇到在企业服务中的尴尬与愤怒：客户提出退款申请，但就是迟迟不给退，没有反馈没有回复，即使有回复也是冷冰冰的“公司规定”；因为我们的服务人员在服务营销工作中不规范，导致客户不得不花费更多的时间和精力来为我们低劣的服务”买单“，让客户心生怨气；因为内部协调不畅，导致终端服务人员说出的承诺就像泼出去的水，让客户觉的企业没有诚信可言；明明一个电话或者**内部协调就能解决的事，害得客户打无数次电话，跑无数次腿，让客户下定决心再也不会选择这家企业。伤害客户的事情，每天都在发生，每天都在伤害着企业的健康发展，内耗着企业的竞争能力。正所谓千里之堤，溃于蚁穴。服务体系的不健全，服务内容的不规范，让优秀的员工看不到希望，让企业处在危险的边缘。正如很多十多年前曾经如日中天、战线辉煌的企业，现在早已经消失在大众视野一样。

究其原因是我们的企业没有花费精力在探寻和了解客户想要的是什么？那么企业的服务体系是根据自身情况制定还是根据客户需求制定呢？《服务管理与流程设计》课程将帮您建立并完善系统的服务体系，让随机的优质客户服务转化为服务员工的标准动作，全方位满足客户产品与心理的需求，增强企业市场竞争的战斗力。

   《服务管理与流程设计》课程是一门关于建立客户服务体系并不断提供优质的客户服务的课程，是一门关于重新对企业进行思考，重新设计并且管理企业内部服务质量的课程。此课程自开发以来，已被百余家有服务意识的企业所引入。课程侧重在企业服务的理念、服务流程以及客户需求探寻等方面，**大量工作场景中真实生动的案例讲解，罗列出我们的服务场景，同时进行课堂实践与深入的分析解读。对服务中的多个难点提出具体的解决方法，帮助受训者提升服务管理能力，成为企业竞争中的加加速器。

【课程收益】

l 理解真正的服务对企业的意义

l 了解世界优秀企业的服务模式

l 掌握建立服务管理体系的步骤

l 帮助学员在学习实践中建立自己的服务流程

【课程时长】  1-2天，（6小时/天）

【课程要求】

l 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

l 准备白板纸每个小组至少需要6张，彩色便笺纸每个小组2种颜色；

l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程大纲】

**部分：我们对服务的理解误区

1. 企业服务是为了什么？

2. 服务4.0时代对企业的要求

案例分享：王红梅的故事、和尚与公子

3. 我们为何要建立优质的客户服务体系

小组研讨：我们在服务中处在服务层级的哪个位置？

我们的服务还有哪些缺失？

4. 服务的创建者与北欧航空：关键时刻

5. 优秀企业的服务模式解读

第二部分：服务管理中的要点问题解读

1. 优秀且适合的服务模式给企业带来什么

2. 服务管理中常见问题

3. 重要的客户调查

4. 建立出色的服务职能部门

5. 雇用合格的服务员工

第二部分：客户服务的标准与流程

l 视频分享： 服务流程是什么

l 小组研讨： 目前企业服务流程解析

1. 从始至终的客户服务全程

2. 如何处理内部客户之间的矛盾

3. 扩大服务的范围

4. 树立客户服务的标准

5. 制定服务的详细计划

6. 汇总综合服务计划

7. 撰写服务任务细则

8. 组织服务质量小组

9. 服务质量小组解决问题的六个基本步骤