【课程背景】

在商业竞争日趋激烈的今天，企业用对客户的尊重换来客户的忠诚度，用独立的投资研判和**创新的产品部门吸引客户。本课程将从客户开发与维护、对接客户与跟进客户、提高客户忠诚度等几个方面进行系统讲解，**学习懂得如何立足于市场对接大客户、如何**辨微识心术观察客户、如何**技巧跟进客户，企业依此建立其对客户的忠诚度，赢得一个相对其竞争对手持续的竞争优势。《商务礼仪与情绪压力管理》课程站在企业方和客户方的双重角度，以发展的视角看待个人与行业的关系，个人与客户的关系，努力与成功的关系，并**案例讨论、行动学习等生动形式，帮助销售人员做好客户管理。

【课程收益】

² **课程的学习，帮助学员掌握客户开发的基本技巧；

² **课程中所涉及的方法，帮助学员提升人际交往的敏感度，降低沟通成本。

² **课程中的启发，挖掘学员的潜能，学会跟进客户的基本技能。

² **课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。

（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习

【课程时长】6小时

【课程大纲】

**部分：商务礼仪与情商管理

l 什么是关系维护？

l 关系意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

实操训练：分组PK练习

l 关系意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

l 关系意识之——尊重多元化

场景与潜意识

客户赞美的妙用与方法

实操训练：分组PK练习

l 关系意识之——预期管理

    行为背后的动机

    情绪的镜像理论

案例分析：视频讨论PK

l 四种不同的行为倾向客户的方式

第二部分：用着装提升你的职场战斗力

小组讨论：你所不知的个人品牌管理ABC原则

l 个人品牌形象管理ABC原则

l 着装认知五层次

l 用服装去沟通——如何“辨色识人”

案例分析：为什么他一直喜欢“黑白灰”？

l 职场着装的四个层级

案例分析：为什么要了解别人的着装风格？

l 着装级差的妙用

案例分析：巧用色彩和着装去沟通

l 如何“品衣识人”？

l 如何让你的职场着装“穿的对”

l 穿着规则中的“个性—共性—个性”的差别

l 职场着装六种禁忌

案例分析：羊绒大衣与皮草所传达出的不同信息

l 合体比好看更重要

案例分析：男士成套西装穿着合体的标准

l “衣检”的重要性

工具一：TPORM模型

第三部分：用仪态提升你的职场竞争力

l 探寻肢体语言的秘密

眼神的交流——有温度的传递

表情的渲染——笑容是你的**奢侈品

站姿的传递——站出自信与成功感

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——你的手也会说话

小游戏：四种距离的界定

l 商务接待不可不知的礼仪

迎接的身份对等原则

主随客便原则

迎接的“先来”原则

商务握手传递的不同情感

案例研讨：尼克松的外交智慧

l 商务名片的递送大学问

l 商务引导礼仪——永远存在于**恰当的位置

现场演练：上下楼梯的引导方式、搭乘电梯的礼仪

l 商务接待的座次礼仪——让合适的人坐在合适的位置

现场演练：

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

谈判横桌式座次

谈判竖桌式座次

商务签约座次

乘坐商务汽车的座次

餐桌的座次安排

l 商务宴请的礼仪

宴会前期准备工作

中式宴请的尊位确定、位次排序

点菜技术

进餐礼仪与敬酒的学问

案例研讨：

l 大宗客户宴请的礼仪

客户邀约技巧

点菜技术

进餐礼仪与敬酒的学问

案例研讨：毕福剑饭桌上的那些人

l 宴请接待礼仪

餐的特色和主要类别

宴请的特点和程序

摆台与座次安排

点酒与点菜

餐具和酒具的使用

l 茶饮、咖啡礼仪

泡茶礼仪的六大要素

倒茶礼仪的七大要素

受茶礼仪的三大要点

喝茶礼仪的四大要点

伴手礼的选择与相送

l 陌生客户管理

和陌生人破冰的五种方法

如何让聊天省时省力？

甄别陌生人信用

l 饭局管理

饭局的目的与分类

邀约技巧

红酒品鉴技巧

l 礼物管理

礼物的目的：维护与表达

何为对的礼物

何为好的礼物

礼物的挑选与赠送时机

第四部分  积极情绪——自我情绪管理

【思考讨论】让我们不快乐原因有哪些？

一、正确认识情绪

1、情绪的定义

2、情绪的种类与功能

3、情绪管理的目标

4、情绪与压力的关系

二、情绪与压力管理

1、问题中心应对策略

（1）归因分析——三维度六因素归因模式

（2）问题解决

Ø 应对策略

Ø 行动计划

（3）时间管理

Ø 正确的行事优先级

Ø 目标金字塔

2、情绪中心应对策略

（1）认知重建

理性情绪疗法（ABC 理论）——ABCDE治疗模式

（2）放松减压——自我催眠减压疗法

Ø 音乐放松

Ø 呼吸放松

Ø 冥想放松

Ø 渐进式肌肉放松

（3）运动减压

（4）饮食减压

（5）生理减压

第五部分  积极认知——提升自信，正面思考

【思考讨论】人的自信是怎么产生的？你有什么好的方法?

l 职场情绪价值

案例分析：什么原因让你在那一刻奔溃了？

1、什么是情绪价值

2、情绪价值三要素

3、提升职场情绪价值的四个方法

l 情绪价值与信任的关系

案例分析：信任是降低沟通成本的工具

1、信任成本

2、情绪价值正向吸引力

3、建立信任的核心要素

第六部分  积极行为——摆正心态，干好工作

l 干好工作的四大积极信念

正向思维

反求诸己

竞合思维

结果导向

l 干好工作需摆正“五大心态”

1、凡事换位思考，领导不容易

2、凡事付出在先，回报在后

3、凡事团队**，态度**

4、凡事负责任，绝不找借口

5、凡事积极，不带情绪上班

l 摆正心态“做人”与“做事”

1、摆正心态，左手做人，右手做事

2、职场就是道场，工作就是修行

3、摆正心态，不做有才华的穷人

以上内容可根据企业需求，进行调整