导入:培训公约（0.5H）

团队建设（融冰活动） 小试锋芒：1 分钟讲解培训公约

模块一

一、展现风貌---讲解员基本素养（2H）1、唯有文化无法复制A、讲解员的**高境界

案例：“有心而发”的价值

B、客户体验的**高层次

                  案例：从海底捞中看到的价值

C、关注客户体验的呈现

案例：如何在讲解过程中体现**的“峰终体验”2、提升讲解员的精、气、神仪容仪表检查操

A. 为自己的工装自豪

B. 讲解员的眼神训练

C. 讲解员的空间与姿态训练

实做：服务微笑操

D. 接待时**眼，与告别时回头一瞬

实做：服务礼仪操

F、讲解员手势训练：指示方向、介绍、递物

    实做：现场演练与指导

G：讲解员的表情训练

 实做：服务礼仪操3、讲解员引领参访客人的技巧（场景模拟）A. 当客人不认路时

B. 走电梯、楼梯、过道时，出入门时

C. 车间物流通道时

反思：我以为他们都知道

D、行进间指引时

 实做：政务接待现场讲解与行进间指引4、讲解过程中的礼仪认知A. 尊重对方文化，不妄加评论

B. 理解对方观点

C. 灵活而有耐心

D. 培养良好倾听能力

E. 准备好应付不寻常的经历

反思：反思那些不同寻常的应对经历

二、对标优秀---讲解员的基础呈现能力（1.5H）

1、讲解员的一体化原则（实操训练、案例分析）

A. 接待与讲解不是独立的模块

B. 讲解表述方式：记录速度

C. 讲述容易：张开嘴、迈开腿

D. 讲好不容易：逻辑清、内容精、听的清、记得住、做得到、有效

果。2、讲解员的吸引原则（实操训练、案例分析）A. 结论先行：枝繁叶茂非好事，开花（概念、观点）结果（可用）才关键

B. 概念先行

C. 观点先行

D. 数据先行

3、讲解员的立场准则（实操训练、案例分析）

A. 客观：只认事实、只认真理

B. 公正：不带私情、不带个人情绪，

C. 专业：以专业行事

4、不仅仅是讲解：讲解员成长路程—态度、行为、能力、效果

  实做：政务接待、企业接待、大客户接待、学生团队接待的差异化

三、规范体系 讲解员接待流程与服务礼仪（2H）1、引导礼仪:永远处于**恰当的位置（实操训练、案例分析）A. 行走引导：非工厂型参观人员

B. 走廊引导：安排好参观队伍前中后段

C. 电梯引导：进出电梯的细节

D. 上下楼梯引导：不仅仅是安全2、接待中的次序礼仪（实操训练、案例分析）A. 会晤座次礼仪

B. 乘车座次礼仪3、接待流程（实操训练、案例分析）A. 讲解对象的分类

B. 讲解路线制定与确定

C. 时间、地点可行性及 VIP 听众

D. 讲解材料与辅助设备

E. 与接待对象匹配的着装与妆容

F. 规范告知事项4、接待过程礼仪训练（实操训练、案例分析）A. 迎接礼仪：距离在迎接中的要求

B. 握手礼仪：3-5 秒传递热情与可信赖度

C. 姿态礼仪: 讲解员需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手势

D. 访客细节：握手、介绍、名片使用

E. 访客交谈礼仪：用语规范、微笑、表情、距离

F. 送客流程

视频：领导客户视察接待流程规范训练

G. 确定参观路线、讲解及拍照摄像人员

F． 掌握基本的接待礼仪，打造形象好、管理好、服务好的讲解员队

伍；

演练：供应商、普通参观人接待流程规范

H．讲解突发事件应对5、如何实施“一眼、一条线、三个点”的接待讲解体系

模块二

一、展厅内学员演练与考核（3H）

备注：分组与组内分项练习后进行考核

考一：如何组织你的讲解稿？ 考二：如何有效的讲授。

考三：讲解与接待礼仪

考四：突发问题的回答与应对

      二、展厅内分组演练后讲师现场点评（3H）1、讲解词的掌握技巧A. 确立总体基调及各部分的表达方式

B. 因人而异选择讲解技巧2、有效讲解原则A. 口语化 用自己熟悉的话

B. 问题化 把重点转换成问题

C. 细节化 多用动词，描绘细节

D. 用直白的语言并避免专业术语

E. 用眼光接触保持关注3、讲解员提问技巧A. 学会向参访者提问：简洁、精确，时机

B. 提问的思维呈现4、讲解员回答提问的技巧C. 如何回答不同类型参观者的提问

模拟演练：你问我答

D. 假定已知与假定未知

E. 是否有可能面临突发状况？5、讲解流程场景化思维在实践中的运用A. 什么是讲解流程场景化？

B. “一眼、一条路、三个点”原则

C. 讲解流程场景节点设计与体验

案例研讨：某讲解流程场景节点设计案例分析6、讲解现场问题与应对A. 问题场景 1：说话声音小

B. 问题场景 2：说话语速过快

C. 问题场景 3：改变你的声音气场

案例分析：为什么我的讲解你没听懂？

模块三

一、课程总结与重点标注（3H）

1、结合现场实践与课堂讲解进行总结

2、讲解过程中常见的10个问题

3、讲解过程中需要提升的项点

4、学员对讲解过程中遇见的问题进行提问讲解

5、“问题树”进行课程内容的总结

二、现场演练与考核（3H）

考一：理论考试（后附考试题目）

考二：现场抽签考核（后附考核标准）

考三：终极PK（后附讲解答疑工具）