提高中层管理者技能

**章 高端客户服务人员服务意识提升

——“空姐式”服务的品牌意识

1、 什么是服务？什么是优质服务？

2、 优质服务的制胜法宝——三A法则

（1） 接受服务对象

（2） 尊重服务对象

（3） 赞美服务对象

3、 处理好与客户的人际关系——白金法则

（1） 摆正位置——服务于人

（2） 端正态度——尊重他人

4、 企业员工的角色定位

（1） 服务于人

（2） 塑造角色

第二章 高端客户服务人员与客户的沟通能力提升

——体验“空姐式”服务舒心的谈话技巧

1、 舒心的问候

（1） 标准式

（2） 实效式

2、 正确的称呼方式

3、 服务过程中常用的礼貌用语

4、 有效的沟通方式

（1） 看对象讲规矩

（2） 了解人，尊重人

5、 语音、语调的标准化训练

（1） 唇部力量训练

（2） 普通话标准训练

第三章 塑造企业员工高端的品牌形象

——“空姐”的职业形象深入人心

1、 企业员工仪容塑造

（1） 男士——面部的清洁、整理　

　　　　　　　　标准的发型

　　　　　　　　体味清新

（2） 女士——职业发型的标准

　　　　　　　　化妆的技巧及方法

2、 企业员工仪表形象的塑造

（1） 男士——西装的着装要领

　　　　　　　　男士西装搭配的“三一定律”

（2） 女士——职业装的着装要领

　　　　　　　　首饰的正确佩戴原则　　

第四章 高端客户服务人员行为举止礼仪提升

——举手投足展现“空姐” 般的自信

1、高端 服务人员仪态举止提升训练

（1）优雅的站姿训练

（2）优雅的坐姿训练

（3）蹲姿、捡拾物品的姿势

（4）行进姿态

（5） 鞠躬礼

（6） 手势礼仪——递接物品手势礼仪

　　　　　　　　　如何表示“请”

　　　　　　　　　如何为客户指示方向

（7）上下楼梯的引领礼仪

（8）提供报刊、茶水的礼仪

2、高端客户服务人员的“公务”礼仪

（1） 名片礼仪

（2） 握手礼仪

（3） 介绍礼仪

（4）接打电话的礼仪

（5）微笑的魅力训练与沟通时表情与眼神的运用

第五章 高端客户服务人员的“社交”礼仪

——让优雅成为每位员工的名片

1、 中餐礼仪

（1） 座次的排列方法

（2） 筷子的使用禁忌

（3） 餐桌上的注意事项

2、 西餐礼仪

（1） 刀叉的正确使用方法

（2） 西餐的点菜方法

（3） 餐巾的正确使用方法