【课程背景】
随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入,国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的,而一旦被复制,这种差异也就消失了。这时,如何能做好服务就成为所有银行急待解决的问题。
《银行服务礼仪》课程使学员掌握航空级礼仪规范和服务水准,树立良好的服务意识,掌握服务技巧提升银行服务品质,让服务品牌成为竞争软实力。
【课程收益】
Ø 掌握给客户留下美好**印象的方法和技巧-外秀于表
Ø 掌握留住客户的方法和技巧-内慧于心
Ø 掌握服务接待客户的礼仪规范和要求
Ø 掌握与客户沟通的礼仪规范和要求
Ø 掌握系统服务礼仪知识、提升企业形象
【课程特色】
1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修,提升自身软实力。
2. 课程中学员参与度高,**个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方,给出解决方案,提升服务水平。
3. 航空五星级服务水准和礼仪规范
【课程对象】
银行员工
【课程时间】
1(6小时/天)
【课程大纲】
课程导入:
思考讨论:你乘坐飞机时乘务员是怎样服务的?你的感受如何?
一.外秀于表:塑造职业形象的重要性
1. 身份定位:银行工作人员的形象定位
2. 首因效应:**印象决定整体印象
3. 丰富的视觉效应打造服务人员形象
案例:你已经输在了起跑线上你还浑然不知! 客户看到你的**眼,服务已经开始。
二、仪容
(一)仪容的基本要求
1.头发:男士发式、女士发式
2.面部:男士修面、女士化妆
3.手部:指甲
三、仪表
(一)男士着装
1.三色原则
2.三一定律
3.西装的选择
4.领带、衬衣的选择
5.皮鞋、袜子、腰带、皮包
6.领带夹
7.男士工作着装
(二)女士着装
1.款式、套装
2.色彩搭配
3.皮鞋、袜子、背包
4.女士工作着装
四、仪态
(一)动作
1.站姿
2.坐姿
3.走姿
4.蹲姿
5.手势
6.引领
7.鞠躬
(二)表情
1.微笑
2.眼神
(三)综合练习
情景模拟:工作场景实战演练
五.内慧于心:美丽的心灵更能打动客户
(一)服务意识
1. 银行服务发展面临的问题
小组讨论、案例分享
2. 角色互换:如果你是客户你想要什么样的服务?
3. 如何提高服务水平
l 知己知彼,百战不殆:从客户的种类分析客户需求
l 如何提高自身软实力
(二) 语言沟通
1. 礼貌用语不离身:接待、服务语言礼仪
情景模拟:两种不同情境下的客户感受
2. 怎样说,对方愿意听?
观看视频
3. 基本原则多赞美
练习:赞美5式
4. 莫以自我为中心(语言沟通禁忌)
案例:客户存款知多少
六:工作场景综合练习
1. 营业前准备
2. 迎接客户
3. 办理业务时
4. 物品递送
5. 送别客户
6. 特殊情况
""