程大纲

**模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑

第二模块：客户服务满意度的管理——满意度的期望值管理

第三模块：呼叫中心电话服务礼仪——专业形象的礼仪体现

第四模块：呼叫中心电话沟通技巧——传言达意的沟通技巧

第五模块：客户抱怨投诉处理应对——大事化小、小事化了的秘诀

第六模块：客服人员自我心理调节——情绪与压力管理

具体内容

**模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑

Ø 乐观心态的建立 有效情绪管理

n 客服人员的观念、态度、与行为管理

n 吸引力法则的应用—情绪的自我管理技巧

n 心态决定成就---客服人员职业生涯的自我规划

Ø 服务=利润？

n 卓越的服务所带来的...

u 服务是有力的营销

l 经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹

n 客户服务需要具备的能力

u 适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力

u 自发、主动----制造惊喜的‘来源’

u 应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力

u 责任感---- 职业精神的自我要求

第二模块：客户服务满意度的管理——满意度的期望值管理

Ø 以客为尊的顾客服务

Ø 客户满意度的期望值管理

Ø 服务经济时代下的服务满意度的管理

Ø 客户满意的基本原则

第三模块：呼叫中心电话服务礼仪——专业形象的礼仪体现

Ø 呼叫中心人员电话服务技巧

n 电话信息传递的特征

n 电话服务和沟通的利与弊

n 电话服务的特点

n 接打电话的礼仪要求

Ø 专业化的电话语音技巧训练

n 语音、语调、语速

n 重音、停顿、节奏

n 吐字、语气、态度

n 客户对电话语言的感知效果

Ø 呼叫中心服务人员的基本操作流程与技巧

n 职业化的电话应答技巧

n 快速应对

n 提升客户对你的正面感知

n 及时判断客户需求技巧

n 不同行为风格客户的主导需求及应对

Ø 呼叫中心专业电话服务礼仪

n 热情的问候是成功的一半

n 倾听的礼仪

n 如何让客户等待

n 如何记录留言

n 如何巧妙的回到主题

n 如何让你的电话留为美好回忆

第四模块：呼叫中心电话沟通技巧——传言达意的沟通技巧

Ø 有效沟通的定义

Ø 沟通的三个行为

n 如何听

u 倾听的行为表达

u 倾听的五个层次

n 如何说（问）

u 用户顾客喜欢的方式去说 

l 语言表达技巧--“日常说话”与“热线人员声音”的区别 

l 选择积极的用词与方式 

l 善用“我”代替“你”

l FABE 的说话技巧

u 常用的服务用语

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