【课程背景】

对于一些以服务为主的一线员工来说，他们可以为顾客提供优质的服务，但是如果在服务现场为顾客再进行其他相关商品的推荐、销售的话就感觉非常吃力，原因很简单，因为他们本身就不是销售人员。当然有的员工有这方面的天赋，但是这不足以实现公司、店面对业绩增加的整体追求。如何把一线的服务执行者培养成具备销售意识以及销售能力的复合型人才呢？同时，如何提升非销管理者的员工沟通、激励与目标制定管理能力呢？本课程的价值意义就在于此！

【课程价值】

1、提升非销人员的销售意识。

2、提升非销人员的销售实战技巧。

3、提升非销人员与客户的沟通能力。

4、提升非销人员的促单成交能力。

5、提升非销人员所在部门的销售业绩。

6、挖掘非销人员的销售潜力，帮助企业内部选拔销售人员。          

【授课风格】风趣幽默、实战实用

【课程特色】行动学习 引导技术 影片教学 案例研讨 互动演练

【培训课时】1-2天（6小时/天）

【适合对象】非直接销售的工作人员（如：服务及售后人员、快递员、技术员、设计师等）

【课程大纲】

一、为什么不开口—原因

1、不敢开口--原因分析       2、不愿开口--原因分析

3、不会开口--原因分析       4、不能开口--原因分析

二、意识决定行为—心态

1、重新探索自我：理想的工作与员工

2、思维定式的力量：思维定式决定结果

3、销售思维与服务思维的差异

4、积极主动是销售的开始：3种方法变积极

互动与案例：1、60秒鼓掌  2、魔力水晶球  3、懈怠的小王

三、如何搞定客户—技巧

1、展现良好的职业形象

1）形象重要性  2）内外在形象要求

2、销售从微笑开始

1）微笑的价值  2）沃尔玛的三三微笑法  3）微笑人生的三不要

3、岗位服务用语规范

1）三声与十字  2）迎客、引客与送客  3）服务用语的三不讲

4、服务基本礼仪规范

1）手势礼仪  2）鞠躬礼仪  3）目视礼仪  4）过关演练

5、顾客服务基本六步流程

1）打声招呼：五种话术、身体语言、禁止行为、注意事项

2）留意需求：六种需求对接话术、身体语言、禁止行为、注意事项

3）推荐商品：时机、话术、身体语言、禁止行为、注意事项

4）附加销售：三种情况、身体语言、禁止行为、注意事项

5）邀请付款：参考话术、身体语言、禁止行为、注意事项

6）礼貌送客：参考话术、身体语言、禁止行为、注意事项

6、待客表达技巧

1）拉近与客户的距离：寒暄与赞美的技巧、话术

2）表达艺术的提升：接待3种用语技巧

3）回馈技巧：鼓励与拒绝对方

7、客户需求挖掘技巧

1）望—顾客服饰、爱车等

2）闻—学会有效聆听

3）问—销售早晚期提问技巧与类型、需求挖掘技巧之4P

4）切—八种不同性格的客户的应对策略

8、产品价值塑造技巧

1）技巧一：具体化解说法  

2）技巧二：唯一性例举法  

3）技巧三：稀缺性诱导法  

4）技巧四：借环境衬托法

5）技巧五：结构化呈现法/FABE

6）技巧六：双向性对比法/GW

9、客户异议处理技巧

1）异议处理3个原则

2）异议处理5个步骤

3）价格异议处理4个方法

4）同理心沟通公式处理异议

10、客户促进成交技巧

1）捕捉客户成交4种信号

2）客户成交的6种方法

3）二次成交7大时机

4）二次成交6个话术参考

11、客户抱怨处理技巧

1）抱怨产生5大缘由

2）抱怨处理4个步骤

案例：1、空客先生建议   2、卡耐基的建议   3、断臂杨佩的微笑  4、日本销售之神的秘诀

     5、空姐卖手表     6、某空调销售     7、德克士的鸡排    8、地毯风波 等等

演练：1、手势礼仪       2、鞠躬礼仪       3、目视礼仪        4、提问技巧及4P  

5、寒暄与赞美     6、六种价值传递   7、同理心沟通公式  8、成交话术 等等