【课程背景】

本课程针对目前银行金融业务的开展，厅堂人员与客户互动较差，单打独斗，厅堂营销效能低等问题，过往存量客户激活难，方法差，休眠性客户再营销能力不足等情况，引导**帮助厅堂人员构建快乐工作信念体系，塑造团队大雁般精神，输入提高厅堂效能工具技术，建立厅堂主动营销产品的传播体系，帮助厅堂人员提升团队发现客户、推荐和发展客户相互搭配方法，从而实现联合一体营销实战策略，提升金融业务的整体产能提升。

培养厅堂客户关系维护和营销技巧，**激活休眠客户营销策略，接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、客户成交技巧等全面了解，从顺利实现全员快速提升销售技能，主动营销目标。

【课程收益】

1、帮助银行全体员工培养主动营销意识与营销素养；

2、掌握提高员工厅堂服务营销流程与技巧方法；

3、学习如何有效挖掘存量客户需求，塑造产品价值；

4、掌握存量客户维护技巧与激活营销策略方式

5、新员工快速掌握新媒体营销的策略与技巧

【培训时间】

1天，共6学时

【培训对象】

银行柜员、客户经理、理财经理、支行长等

【课程大纲】

**部分   提升以客户为中心的服务意识和理念

一、正确认识服务意识与服务营销重要性

1、什么是服务意识？服务意识有什么作用？

2、服务意识只是减少投诉吗?

3、以客户为中心的服务意识打造理论

4、什么是服务营销?服务营销的关键有哪些？

服务意识的自我素养打造

二、激发全员“主动服务”意识思维

1、责任思维：改“自己为重”为“工作为重”

1）绝不推诿，从管好自己开始

2）只要心中有责任“分外事”也是“分内事”

2、称职思维：改“一定努力”为“一定得力”

1）“努力”不够，“得力”才行

2）只有一流的挑战，才有一流的称职

3、主动思维：改“要我到位”为?“我要到位”

1）主动以“到位”的**高标准要求自己

2）绝不因他人不到位而降低自我的要求

4、专业思维：改“差不多”为“零缺陷”

1）只有成为“专家”才能成为“赢家”

2）要想工作“零缺陷”多用“找错”放大镜

三、银行柜面员工服务营销的五项能力修炼

一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造

一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧

一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识

一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼

一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理

第二部分   银行金融业务主动营销技巧

银行优质存量客户的有效识别

1） 银行存量客户分类

2） 识别不同存量客户的特征

3） 不同类型的存量客户对需求的差异性

4） 不同产品针对的客户群我们真的知道吗

2、银行客户开发流程及营销技巧（营销七剑）

客户识别

需求分析

拜访技巧

产品呈现

异议处理

谈判技巧

人际处理

3、如何塑造产品的价值及调动对方情绪

产品说明的方法与步骤

产品介绍的八大技巧及注意事项

提出解决方案（FAB与SPIN）

捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号

提出购买建议（解决方案）

4、金融产品营销沟通与说服能力提升训练

1）沟通概述

A.与客户沟通失败常见原因分析

B. 与客户沟通不畅的主观因素和客观因素

2）销售高手沟通的五字真经

A.看    2.听    3.问     4.笑     5.说

互动：练习双向沟通、银行产品设计封闭式提问问句

3）银行客户经理高效沟通的步骤与技巧

A.性格与沟通

B.沟通五步骤

C.如何成为人人喜爱的客户经理

案例：商业银行优秀客户经理案例分享

5、如何解除客户的抗拒点

客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式

解除抗拒点的成交话术设计思路

解除抗拒点原则

解除客户抗拒的技巧

处理抗拒点（异议）的步骤

如何化解紧急客户对产品与服务的误解

6、分析性格、敢于成交

1）力量型客户性格分析与成交技巧

2）完美型客户性格分析与成交技巧

3）和平型客户性格分析与成交技巧

4）活泼型客户性格分析与成交技巧