【课程时间】   2.5天/15课时

【课程对象】   总经办文秘、办公室主任、行政助理、后勤综合办理岗等

【课程收益】

1. **此次培训提升学员的爱岗敬业、奉献意识与公仆意识。

2. **此次培训，提升办公室人员突发事件应急管理能力及危机处理能力。

3.**本次培训，提高办公室人员管理沟通能力与执行力的落实能力。

4.**此次培训，使学员掌握公务接待的礼仪规范，全面提升会务接待能力。

5.**培训，使学员规范公文写过格式，掌握公文写作语言，熟悉公文写作思路，以便准确、高效的发布公文，提高办事效率。

【培训形式】  讲授、案例、情景演练、讨论、游戏、教学VCD展示、能力测试等。

【课程内容】

**讲：如何当好办公室主任

一、办公室主任应具备的意识

（一）敬业意识

1、热爱这个岗位          2、意识到本岗位的重要          3、本岗位是具有专业性的岗位

（二）公仆意识

1、三心                       2、四勤

（三）奉献意识

1、工作内容多而无形                      2、呈现结果无人关注过程

二、办公室主任的职责

（一）承办职责

1、承办领导层的集体决策                         2、承办领导个人交办的事项

3、承办上级部门主办的事情                       4、承办同级职能部门的事情

5、承办下级单位转办的事情                       6、事情的轻重缓急与办公室主任的办事风格

7、研讨：和绅的办事能力

（二）参谋职责

1、办公室主任工作与领导层同步操作                        2、近距离接触公司核心领导层

3、工作接触面广、信息灵通、联系广泛                      4、敢于与领导唱“对台戏”

5、领导决策前多参谋，决策后多反馈（倾向、逆向、侧向）    6、研讨：魏征的誎言

（三）管理职责

1、文书管理                  

2、信息管理（信息网络管理、信息传递管理、追踪型信息、超前型信息）

3、研讨：消息不胫而走

4、协调职责

【1】纵向协调                               【2】横向协调

【3】内部协调                               【4】研讨：王熙凤的协调能力

五、领导指挥职责

1、执行性指挥                                2、应变性指挥

第二讲：办公室工作危机处理

1．单位突发事件预防

【1】检测诱发因素               【2】诱发监视

【3】信息处理与反馈             【4】危害评价

2．员工防范意识

【1】日常渗透（上下级沟通、制度文化强调、其它丰富多样的活动）

【2】加强培训（阶段性突出问题、明显的隐患因素、结合单位实例）

【3】保持与媒体沟通（舆论的力量、保持良好大众形象、专门专人与媒体合作、提供新颖价值素材）

3．突发事件处理原则

【1】果断及时原则               【2】疏导教育原则             【3】责任管辖原则        

【4】依法办事原则               【5】预防为主原则

4．突发事件处理程序与技巧

【1】盗窃应急处理程序与技巧                  

【2】住户室内红外、门磁报警处理技巧

【3】执勤中发现可疑分子的处理程序与技巧      

【4】发现斗殴的处理程序与技巧

【5】发现醉酒闹事或精神病人等处理程序与技巧  

【6】值班人员在执勤中遇到违章行为的处理方法与技巧

【7】火警处理程序与技巧                          

【8】触电事故的应急处理程序与技巧

【9】突发性水浸事故处理程序与技巧                

【10】气体泄漏处理的方法与技巧

【11】突然故障停电处理方法与技巧                        

【12】遇急症病人处理程序与技巧

【13】电梯困人处理程序与技巧                    

【14】当群体性在小区门口闹事时的方法与技巧

1．办公室危机处理能力提升方法

【1】建立应急预案体系

课堂案例练习： 对手恶意攻击事件：《南方都市报》深圳封杀事件

【2】对外发表声明

【3】员工沟通

【4】政府、媒体、公众沟通

【5】第三方介入

第三讲：办公室人员管理沟通与执行力培训

一、 分组讨论：工作困扰问题汇总

二、什么是沟通？

【1】沟通的定义：                         【2】沟通的重要性

案例分析：不会沟通，从同事到冤家

【3】沟通技巧测试                         【4】沟通的过程

【5】沟通的形式                           【6】沟通形式的表现力

【7】如何同频同率

三、管理者的沟通技巧

【1】如何有效倾听                          

【2】怎样从内在强化激励员工（AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方）

【3】协调与上级关系的艺术                  

【4】处理与同级关系的准则

【5】如何与下级相处的方法

情景模拟：三明治法则

四、有效执行力训练

1、提升组织执行力的方法

（1）落实锡恩4R执行力系统

【1】结果定义Result                     【2】一对一责任Responsibility（责任承诺）

【3】监督检查、跟进追踪Review          【4】奖惩分明，回报员工reward（优者奖，劣者罚）

（2）完善制度、简化流程

（3）领导者做好表率（案例分享：曹操割发代首的故事）

（4）选择有执行力的员工（情景模拟：如何高情商的识人用人？）

（5）铸就强执行力文化（分享：企业经理人的执行力六技巧！）

2、提升个人执行力的方法

【1】树立目标 ，勇于执行              【2】绝对服从，立即执行

【3】绝不拖延，立即行动               【4】时间管理，高效执行

【5】拒绝口号，执行落地               【6】要做结果，不做任务

【7】坚持学习，强化执行

3．如何处理执行力不强的问题员工？

【1】无数理由的下属                     【2】自我狡辩型下属

【3】永远委屈型下属                     【4】比你还凶型下属

【5】沉默不语型下属

实战训练：企业经理人的领执行力提升技巧

第四讲：公务接待与会务管理

（一）公务接待礼仪

一、接待的原则：突出领导，突出来宾。服务领导，服务来宾

政务接待原则：细致周到、务实低调、地方特色

商务接待原则：热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，节约简便。

二、接待的级别（根据来宾的身份、对公司的价值和意义）

1、对等接待             2、高规格接待             3、低规格接待

三、形式规范，善于表达

1、统筹管理、对口接待、事前审批、勤俭节约、定点接待

2.内强素质、外塑形象

四、接待的基本流程和规章制度

五、接待人员的形象塑造

1.专业形象与TPO原则

【1】来宾 1的对象原则           【2】时间与地点对应原则        【3】身份与角色定位原则

2.接待人员形象的具体应用

【1】接待人员的仪容修饰——男士修面、女士淡妆

【2】陪同人员的专业形象塑造

【3】男士西装、女士着装

【4】细节体现品味：三一原则、三色原则、“领袖”故事

（二）高效会务管理

一、高效会议前的准备工作

1. 准备工作的重要性

【1】会议准备的5W1H（工具：《六何法》）           【2】会议准备内容核对单

【3】会场布置的准备                                 【4】主持人的4个准备工作

2. 明确会议的目标

3、会议接待人员的职业形象

二、成功会议的接待流程

1．迎宾

【1】 迎宾队形及环节             【2】陪同的礼仪             【3】酒店入住接待工作

2. 会议及庆典中的服务实战

【1】会前的准备工作              【2】会议的流程              【3】各部门协调

【4】会场的布置                  【5】会中服务实操演练        【6】颁奖典礼的站位和流程

情景演练：《颁奖典礼》

3、修炼接待用语礼仪

【1】发音练习：专业声音四要素                【2】发音练习--抓住听众的心

4、现场接待礼仪

【1】专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到  

【2】招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对

案例：《低三下四的奥巴马》            情景演练：《走廊上遇到客人时...》

【3】介绍时的原则

【4】握手技巧: 谁先伸手？

【5】行进、楼梯、电梯的礼仪

5. 餐宴接待的礼仪

【1】中餐                                      【2】西餐

6. 活动结束送别礼仪

【1】活动结束流程                              【2】结束工作实操

第五讲：企业常用公务写作

（一）公告、通告、通知

1、辨析这几类常见公文，结合受训单位性质确定讲授重点。（讲授）

2、熟悉通知的几种类型和写法（练习，改错）

（二）请示、批复

1、什么情况下用请示？报告？批复？（讲授）       2、如何写请示、报告、批示（练习，案例）

3、请示、报告的分类（讲授）                     4、写作规范模式

（三）报告

1、报告种类：

◆ 工作报告　         　◆ 情况报告　           　◆ 建议报告          　　◆ 调研报告

2、如何写好调研报告

◆ 调研报告的前言、主体和结尾的写作内容及技巧

——企业调研报告案例分析

（四）工作计划

1、计划的结构环节和格式

写计划没有固定不变的格式，一份计划，一般是由标题、正文、文尾三部分组成。

◆ 标题的四种写法

◆ 正文的构成

2、计划的写作内容

◆ 情况分析（制定计划的依据）                      ◆ 工作任务和要求（做什么）

◆ 工作的方法步骤和措施（怎么做）                  ◆ 工作落实及跟进

（五）工作总结

1、总结的类型

（1）按内容分：

◆ 工作总结　　　      　◆ 业务总结　　         ◆ 学习总结　　       　　◆ 生产总结等

（2）按范围分：

◆ 单位总结　　　             　◆ 部门总结　　              ◆ 个人总结

（2）按时间分

◆ 年度总结　　　      　◆ 季度总结　　          ◆ 月份总结　　　      　◆ 阶段总结等

（3）按性质分：

◆ 综合性总结　　　                              ◆ 专题性总结

2、总结的基本结构图示及写法

◆ 标题

◆ 正文：开头（前言部分）主体（成绩和做法，取得的主要经验或教训或存在的不足）

◆ 结尾：今后工作努力方向或打算或整改措施

3、写好总结要注意的问题

◆ 实事求是

◆ 条理清晰

◆剪裁得体，详略适宜

——案例分享