【课程目标】

1、本课程旨在提升管理者的认知水平，从管理到培训辅导角色的准确把握 。

2、**本课程的学习，使管理者了解教练式辅导对员工管理的意义 。

3、管理者将以更多的体验参与到不同的辅导方法当中，带来不同感受与动力的结论。

4、管理者将学会科学有效的管理并辅导柜员的流程 。

5、**本课程学习，使管理者提高行政沟通水平，熟练掌握沟通的方法与技巧。

6、管理者将学会如何提高柜员工作效率和服务效率

【授课时间】   1天（6小时）

【授课对象】   行长、内控副行长、会计主管、运营主管

【授课方式】   实战讲授 案例研讨 故事分享 视频教学、情景互动 计划制定 行动学习

【课程内容】

**讲：会计主管的角色认知与定位

案例导入：会计主管小娜工作中的烦恼

案例讨论：看到什么？有什么启发？

一、会计主管面临的六大挑战

二、会计主管的六大角色定位

三、会计主管的四项核心职责

四、优秀会计主管的六项工作

1、明确目标                     2、强化意识                      3、抓住重点

4、勤于思考                     5、严管厚爱                      6、带好队伍

五、会计主管的领导风格

1、什么是领导风格              2、领导风格对工作的影响               3、领导风格测试                                      

4、四类领导风格分析及应用     5、三种客观工作条件下的领导风格应用    6、团队不同阶段领导风格的应用

工具练习：会计主管领导风格测试

小组研讨：工作场景中的领导风格及影响案例分析

小组分享：领导风格在具体工作中的影响

第二讲：柜面管理工作

一、柜员状态管理与激励

案例：为什么柜员看起来似乎无精打采，总感觉有些倦怠？

1、心理实验：提供给管理者的启示

2、员工状态好坏与哪些因素有关

【1】角色定位—工作定位                            【2】个人情绪—工作

【3】目标清晰—积极性                              【4】制度作用—执行力

3、员工状态管理与激励

【1】管理者赋予柜员的是什么角色                    【2】员工的状态分析

【3】员工**在意的是什么                            【4】柜员的状态如何调整

学习体验活动：状态体验

4、激励柜员方法集

二、做好柜员情绪管理工作

工作中情绪来源

【1】环境                   【2】客户                 【3】同事                  【4】生活

有效的情绪管理

【1】你**想要的                                      【2】你**重要的          

【3】情绪背后是什么                                  【4】正确认识情绪管理

如何控制情绪

【1】做好自我管理                                【2】永远不要轻视自己的能力

【3】管理好自己的情绪和工作态度                  【4】关怀别人

【5】永远心存感激

课堂互动：

故事分享：同情与同理             2、案例分享：批评与表扬             3案例分享：冲突与矛盾

三、柜员服务效率管理

1.临柜时长管理

【1】柜员业务流程测试          【2】柜员培训管理         【3】现场业务指导支撑    

2.客户流量管理

【1】厅堂功能区域分流        【2】厅堂岗位人员分流     【3】电子银行渠道分流

3.柜台客户等候管理

【1】柜台业务预受理/预处理  【2】柜面等候客户关怀     【3】柜面客户热点问题收集

4.工时利用管理

【1】动态排班原则                    【2】动态排班方法

课堂研讨：弹性排班思路交流

第三讲：银行会计主管的沟通能力提升

一、沟通技巧

1.沟通从寒暄开始                                   2.重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么

3.谈论行为不要谈论个性                             4.沟通的障碍与消除

5.同上级沟通的技巧                                 6.同平级沟通的技巧

7.同下级沟通的技巧                                 8.同客户沟通的技巧（HAPPY原则）

二、高级沟通技术（ALPS技术）

1.提问技术                     2.聆听技术                               3.理解技术                    

4.表达技术                     5.学以致用：常见沟通场景的处理