【课程时长】

本课程课时一天或两天，6小时/天，内容可根据时间调整。

【课程特色】

独特的专业优势：法律功底深厚、实践经验丰富，法律培训针对性、实操性强。

独特的讲课技能和风格：**大特点是不讲理论讲案例，不讲术语讲白话，不重灌输重引导，案例故事化、故事情节化、情节实战化，关注细节、“绝招”致胜、消除误区、增强信心；对课件及案例进行精心设计，逻辑严密，结构巧妙；讲课风格生动风趣，寓教于乐；讲解法律深入浅出、通俗易懂，让学员听得懂、愿意听；综合运用文字、图片、影音、互动等方式，充分调动学员的积极参与互动、现场理解感悟，课堂气氛轻松活泼，取得了较好的效果。

【课程大纲】

**部分 银行风险概述与监管形势分析

1、银行业务与风险的关系

2、什么是合规和合规风险？

3、什么是操作风险？——操作风险的成因

4、什么是银行案件？——银保监会《银行保险机构涉刑案件管理办法（试行）》（2020年7月1日施行）

5、合规、合规风险、操作风险、案件及法律风险之间的关系

第二部分 柜面业务的新特点与新趋势

第三部分 存取款业务法律风险防范

1. 存取款法律风险防范

案例分析：拒绝储户柜台取款 银行承担不利后果

案例分析：代理取款案的思考

案例分析：私自揽存，谁担责？

2. 继承取款法律风险防范

案例分析：存款人死亡 继承人难取款

案例分析：客户租用银行保管箱 死亡后引纠纷

3. 长短款法律风险防范

案例分析：短款万元起诉储户不当得利， 有理有据能否胜诉？

案例分析：蹊跷存款惹乌龙 银行监控寻真相

案例分析：银行私自划扣储户资金抹账，我的地盘我说了算？!

第四部分  会计结算业务法律风险防范

案例分析：银行违规开户，被列年度检查

案例分析：开户申请资料审核不严被起诉

案例分析：优质服务逆程序，事与愿违反尴尬

案例分析：张冠李戴不应该，授权不严走过场

案例分析：收缴假币引争议，程序规范必须遵

案例分析：认识你的客户（KYC）防诈骗

第五部分 挂失业务法律风险防范

案例分析：挂失操作不合规，引起法律纠纷

案例分析：挂失合规，为何还要担责？

案例分析：特殊规则启动取款案

案例分析：配偶代办挂失取款案件

案例分析：冒用他人证件挂失案

第六部分 重要空白凭证管理法律风险防范

案例分析：内部员工合伙销售伪造国债凭证并挪用资金

案例分析：重要空白凭证丢失，能长点儿心不？

第七部分 银企对账法律风险防范

案例分析：企业大额存款蒸发案件凸显对账工作的重要性

第八部分 冲账、抹账业务法律风险防范

案例分析：柜员误存冲正的风险

第九部分 现金出纳业务法律风险防范

案例分析：盗窃库款潜逃案

第十部分 银行卡业务法律风险防范

案例分析：堵截网银诈骗案的启示

案例分析：银行卡盗刷案的思考

第十一部分 电子银行业务法律风险防范

案例分析：网上银行资金转移案

案例分析：网银诈骗，假“升级”真骗钱

第十二部分 尾箱管理法律风险防范

案例分析：银行柜员盗窃尾箱现金案

第十三部分 自助设备法律风险防范

案例分析：安装盗卡设备被识破案的启示

案例分析：加钞员盗取ATM现金案例分析及风险防范

第十四部分 司法机关查询、冻结、扣划业务法律风险防范

案例分析：对执法机关查冻扣权限不熟悉的案件

案例分析：执法机关查冻扣引发的客户信息保密与合规

案例分析：法院你敢惹，罚你没商量！

第十五部分 理财业务法律风险防范——《九民纪要》**新观点

案例分析：推介客户购理财亏损57万，银行被判赔偿损失

案例分析：银行“飞单”假理财案

第十六部分 金融消费者权益保护法律风险防范

案例分析：中信银行泄露客户账户流水，错在哪儿？

案例分析：盲人客户办理业务引发争议案

第十七部分 投诉与异议处理技巧

一、银行业投诉客户类型

1、理性客户

2、感性客户

二、处理客户投诉与异议的五个原则

1、遵守承诺的原则

2、公平公正的原则

3、方便顾客的原则

4、重在受控的原则

5、保护隐私的原则

三、投诉处理七步走——兼融沟通技巧

四、投诉处理的大忌

案例分析：教师证能否补办银行卡，如何化解客户投诉？

五、异议处理三回避

1、急于下结论

2、处理转他人

3、答复用术语

六、异议处理三原则

1、积极回应

2、告知进程

3、回避术语

案例分析：

注：以上内容为正课内容，在案例剖析中举一反三、融汇贯通，加

入与之关联的法律知识和实践内容，内容可根据需求调整。