【课程大纲】

   **部分 信用卡投诉处理

一、信用卡客户投诉的主要原因

1、市场环境原因

2、制度流程原因

3、员工违法违规

4、服务技巧原因

5、客户自身原因

二、信用卡客户投诉目的分析与应对策略

1、客户希望获得合理解释

2、客户希望尽快解决他遇到的问题

3、客户想发泄心中不爽

4、客户想占便宜索取经济利益

三、不可忽视投诉客户背后的真实需求

1、真实服务需求的表现

2、情感需求的四个维度

3、心理需求的判断依据

四、识别客户投诉时隐藏的情感需求

1、希望得到重视

2、希望得到尊重

3、希望得到理解

4、希望得到解决

五、信用卡客户投诉应对流程

1、真诚接待客户

2、安抚客户情绪

3、澄清问题原因

4、与客户达成一致

5、跟踪服务转化

案例分析：

   第二部分 诉讼流程与策略

一、立案前的准备工作

1、诉讼主体资格（身份）证明

2、证明法律关系的证据

3、辅助证据

二、书写起诉状

1、原告的身份信息

2、被告的身份信息

3、诉讼请求

4、事实与理由

5、证据清单  

三、申请财产保全——避免打赢官司无财产可供执行

四、申请支付令或申请实现担保物权——此步骤视具体情况安排，非必经程序

五、向管辖法院起诉

1、提交诉状交费立案

2、法院受理

3、送达传票及起诉状副本

4、通知开庭时间

六、开庭审理

1、核对当事人身份信息

2、法庭调查

3、证据质证

4、法庭辩论

5、庭审笔录

6、法庭评议

7、法庭宣判（发判决书）

七、上诉二审（当事人不服一审判决引发，非必经程序）

八、申请强制执行（当事人不主动履行生效判决义务引发此程序）

1、提交强制执行申请书（或公证转执行）

（1）法院向被执行人发出报告财产令

（2）向法院提供或申请法院查询、查封被执行人财产（此时可见财产保全的重要性）

（3）拍卖变卖处置被执行财产

2、执行监督或提级执行（执行法院执行不力，超时限未执结）

3、终结本次执行（被执行人无财产可供执行引发，可作为不良核销的依据）

4、被执行主体的变更和追加（视情况，不一定发生）

5、终结执行（执行案件的**终结果）

第三部分 信用卡催收技巧

一、信用卡催收：你准备好了吗？

二、高效清收三原则

（一）TIME原则

成功催收的关键因素：有效分类

1、有还款意愿及还款能力

2、有还款意愿但无还款能力

3、有还款能力但无还款意愿

4、无还款能力也无还款意愿

（二）SKILL原则：

（三）PRESS原则：

案例分析：

1、案情分析及清收方案

2、压力的传递过程：

3、处置成功的关键点

三、让客户认知违约成本，增强还款意愿和还款能力

（一）讨论：如何向客户讲明还款的好处和违约的不利影响？

（二）对失信被执行人的惩戒措施

1、《民事诉讼法》中的强制执行措施：

2、特殊标的强制执行

3、特殊行为禁止

4、全方面限制措施

5、方便快捷强力执行行为

6、刑事责任的追究

三、与客户沟通谈判施加压力的技巧分析

1、找准痛点

2、讲故事情境化

3、让客户感同身受

4、为客户着想

5、高效表达

四、沟通谈判“六脉神剑”——说问听引心赞

案例分析：挖掘客户痛点，打开清收突破口

案例分析：信用卡偿还——只因为对上了“眼神”

案例分析：微笑——战无不胜的清收“法宝”

五、张老师实操实战案例分析

1、客户说没钱怎么办？如何调查客户的财产情况？

2、客户推托信用卡非他所用，让我们去找实际用款人，怎么办？

3、找不到客户或躲着不见怎么办？

4、清收过程中第三人搅场怎么办？如何借力打力？

5、如何找到客户的“痛点”精准施压

6、固化的清收模式

六、诉讼执行和沟通谈判综合运用，提升清收效能——两者不是互相冲突排斥的！

案例分析：借助诉讼找到人，沟通谈判促成效

1、案情分析

2、案情发展

3、清收障碍

4、清收措施

5、情况分析

6、总结启示

案例分析

注：以上内容为正课内容，在案例剖析中举一反三、融汇贯通，加入与之关联的法律知识和实践操作内容，内容可根据需求作适当调整。