【课程背景】

商务接待是企业对外展示的窗口之一。一个企业的礼仪规范和商务接待水平，很大程度上反映出企业的人员素质和内部管理水平，直接反映出企业形象，“接待也是生产力，服务体现软实力”。塑造专业形象、规范言行举止，用规范的商务接待礼仪、以及专业的服务标准面对来宾与客户，提高整个工作人员素质与工作效率，提升企业的服务品质，因此对工作人员的接待礼仪有更高要求。让服务更加主动专业，让微笑更有温暖有力，让使命传递价值，用礼仪传递企业温度。

【课程收益】

强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并*终能够学以致用

提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界*有效的训练方法

调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

【授课对象】

行政接待司机

【授课方法】

融合心理学 经济学 市场行为学 社会学的授课知识脉络

结合视频案例 行业案例 情景式体验互动 实战演练 风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

【课程大纲】

**讲：司机服务从意识出发

开场游戏破冰：我与单位的关系

一、成功的演出没有观众

二、中国经济发展四十年服务变革

三、我们即将迈入多段化人生

四、人工智能时代改变了我们什么

思考：如何不被替代

五、人工智能时代客户服务岗位竞争分析

六、职业温度三核心----未来时代个人竞争力

七、接待中的客户满意5因素

1．信赖度

2．反应度

3．安全度

4．同理度

5．有形度

八、什么是客户服务意识

互动体验：服务意识----换位思考

九、优质客户服务表现----核查现在的客户服务水平

小组研讨：客户为何不满？

本节结束，团队PK

第二讲：专业司机形象打造

一、影响人际关系的心理效应

1．*因效应

2．近因效应

3．光环效应

4．刻板印象

案例分析：可怕的“三秒钟”印象——*因效应7年影响力

互动：**印象----客户眼中的你

二、司机仪容礼仪

1．发型影响力

2．仪容与形象

三、职业司机仪表礼仪

1．仪表潜藏在*因效应

2．党政司机着装标准

3．党政司机服装款式类型

4．司机着装误区与错误示范

四、党政司机讲究手势礼仪

1． 中国传统文化之剑指

2．其它常用手势礼仪规范

互动体验：小细节 大尊重

3．手势礼仪在接待服务中的应用

案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例

互动演练：接待礼仪中的手势礼仪

五、尊重的眼神——透过眼神感受尊重

现场互动：你的眼神会说话

六、三米之外的“阳光”——微笑的力量

1．从风水学解读微笑

2．用传统文化阐述微笑

3．与物为春的秘密

图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击

七、仪态影响力

1．仪态与心理学

行为互动：仪态与心理测试

2．仪态行为与视觉影响力

本节结束，团队PK

第三讲：接机接站与行车中的礼仪

一、电话联系----与客户的**次亲密接触

1．何时联系？

2．何时到？

3．接站信息何时发？如何发？

4．人员情况？

案例分享：接站前的联系流程图

实战演练：接待短信、电话语言如何编写如何说？

二、接待礼仪五核心

1．时间礼仪----时间观念与职业素养

故事案例分享：*富的时间颗粒度

2．做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻

3．细微之处见真情

4．拒绝负能量

5．内外兼修

视频案例：VIP客户接待准备

三、车容车貌管理礼仪

头脑风暴：感动客户的细节

四、接机接站服务礼仪

1．温馨接站牌

2．接人接物礼仪

视频案例：他们的接待服务

五、迎宾问候礼仪

六、握手礼仪

1．与客户要握手吗

2．什么情况下可以与客户握手

3．职场男女握手有别吗

4．握手禁忌有哪些

七、介绍礼仪

1．自我介绍礼仪

2．介绍他人礼仪

八、为客户开关车门礼仪

九、乘车座次礼仪

十、行车中的沟通礼仪

1．客户不问不说

2．客户问题热情回答

3．正能量的语言

4．预告礼仪

案例分享：行车中的错误交谈故事

十一、行车中的安全礼仪

1． 如何常存安全意识？

2． 安全隐患有哪些？

十二、行车中的情绪控制

1． 认知情绪

2． 如何避免不开斗气车

本节结束，团队PK

第四讲：从知道到做到

一、知行合一学习法则

1． 影响学习转化2大因素

2． 721学习法则

3． 个人成长9方法

二、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节

三、真理瞬间理论——课程结束

四、分组PK战果揭幕