【课程时间】

1天（6个小时/天）

【课程对象】

医疗行业医护人员

【课程方式】

理论讲授20% 互动训练40% 案例分析与演练30% 现场答疑10%

【课程特色】

体验式内训课堂，真实情景模拟演练，帮助学员及时消化理论知识掌握技巧；

课堂气氛轻松活跃，现场及时解答实际疑难，让学习更加快乐有效；

实际案例讨论分析，巩固学员学习成果并加深记忆。

【课程提纲】                

一、医护人员的形象礼仪规范

1、医护人员的印象管理

2、工作场合着装原则

3、女性医护人员形象

A、 着装要求与禁忌

B、 岗位发型、妆面的要求与禁忌

C、 *饰佩戴要求

4、男性医护人员形象

A、 着装要求与禁忌

B、 关注细节（体味、鼻毛、指甲、头发）

二、医护人员的行为举止规范与服务接待礼仪

1、医护人员的站姿与坐姿

A、 标准站姿规范

a) 男士的标准站姿与禁忌

b) 女士的标准站姿与禁忌

c) 女士的动与静

B、 标准坐姿规范

a) 男士的标准坐姿

b) 女士的标准坐姿与技巧

c) 坐姿的常规禁忌

d) 关于二郎腿

2、服务接待中的讲解与示意规范

A、 肢体语言

B、 语言处理

C、 表情控制

3、专业的手势（引领、指人、指物）

A、 表示尊重的惯例与细节要求

B、 日常的手势禁忌

C、 适当借助工具

4、标准取物姿势

A、 高、低处取物要求

B、 标准蹲姿规范

5、递送物品的规范

A、 递送的尊重技巧

B、 书本、单据、纸张等的递送

C、 尖锐物品递送禁忌

D、 茶杯、水杯的递送要求

E、 递送名片的规范与禁忌

6、标准迎送的技巧

7、掌控好你的“脸面”

A、 视线的安全距离把控

B、 尊重的眼神——你的眼睛会说话

C、 标准的微笑——抓住对方的心

8、电梯的服务礼仪

A、 进出电梯

B、 电梯内的位置安排

C、 电梯内的交谈与话题把控

9、替他人做介绍的规范与顺序

10、握手的礼仪

A、 握手的时机与规范

B、 握手的禁忌

11、座次礼仪（医生办公室、会客厅、会议室）

12、乘车礼仪

A、 公务车/救护车

B、 私家车

C、 出租车

三、医护人员的服务接待用语规范

1、 问候用语

2、 迎送用语

3、 请托用语

4、 致谢用语

5、 征询用语

6、 应答用语

7、 赞赏用语

8、 祝贺用语

9、 推托用语

10、 道歉用语

四、医护人员日常服务接待中的不满情绪处理范式

1、 表示重视与尊重：座位安排、饮用品与赞美的神奇魔力

2、 让对方尽情发泄：记录的辅助效应

3、 充分道歉：结果比讲道理更重要

4、 收集信息：了解问题所在，再次宣泄愤怒

5、 再次征求对方意见：权限之内提出解决方案

6、 伺机搬出“权威”——“找你们领导来！”

7、 跟踪服务：让对方成为“焦点”与家人