适用对象：有一定基础，尚待提升的大堂经理

第1天:  厅堂精细化现场管理一日流程

**单元 厅堂现场管理的涵义

1、动态管理与现场控制的意义

物的管理、客户的管理、事的管理

2、银行网点现场管理的有效工具

一会、两表、三巡检

       3、精细化管理的意义——减少浪费，提升效率

第二单元  现场管理的科学化与精细化实操

**节 营业前的管理策略与操作要点

1、宣传公告陈列技巧与网点视觉营销

2、如何运用工具快速、高效进行环境管理？

3、如何让晨会成为一天现场管理的**起点？（百佳网点晨会分享）

指标短板分析  当日营销主题确定   营销话术与员工训练

 第二节 营业中常见问题的处理技巧

     1、客户已习惯于去柜台，不愿意去自助（智能）区怎么办？

            2、优先服务贵宾客户时，普通客户抱怨不断如何是好？

            3、客户要急事求助插好队，其他客户有意见如何处理？

            4、客流激增，窗口不够用……

第三节    营业终的管理                          

1、清场时的注意事项

     2、客户意见薄的检查与答复

     3、服务营销日志的登记与管理

     4、班后分析会

第三单元  客户投诉处理流程与沟通协调技巧

隔离技巧:将客户带离业务区域两步法

安抚客户情绪两步法

“倾听”与“记录”的艺术

如何准确判断客户投诉需求

投诉处理过程三步法

客户预期管理两步法

争取销售机会两步法

第2天：银行“突发事件”的处置与“应急能力”的提升

**单元  银行‘突发事情”与“应急处置”的概念

1、银行网点“突发事件“的特征及三级分类

2、银行业协会关于“突发事件”与”应急处置”指引

3、网点突发事件预防及应急处理的角色清分与岗位职责

     ——当突发事件来临时，怎样做到多项要事同时做？

4、银行应建立的突发事件预防机制

     ——突发事件如何合理有效地报告？

第二单元  突发事件处置预案及技巧的灵活运用

1、营业网点挤兑风险及应急预案

   ——射阳农商行挤兑案例分析

2、抢劫及人身伤害应急预案

   ——案例分析与讨论

3、“如何应对寻衅滋事的客户

  ——如何应对酒后闹事及无事生非的客户?

4、客流急增时四种有效的应对方式

  弹窗设置 业务分类  合理分流  微沙龙

5、如何应对寻衅滋事的客户

  ——如何应对酒后闹事及无事生非的客户?

6、客户心脏病、高血压抢救小常识

          ——案例分析：为什么热心的大堂经理没能成功抢救客户？

        5、自然灾害的应急处置（火灾、水灾、雪灾）的预防与应急处置

第三单元 新常态下的突发事件——诈骗风险及声誉风险的防范

       1、“八个凡是”都是诈骗

             ——安全分析：李女士被诈骗后状告银行，谁会赢?

2、银行卡诈骗防范术——7招保护好客户的钱

3、网点易发生哪些声誉风险？

     有抱怨的员工  投诉未能及时处理的客户   竞争者的冷枪

4、网络舆情应对的基本原则及应对方式

及时发声原则 解决问题原则  态度诚恳原则

应对方式：四级预警  分类应对

5、媒体来访及网点应对

统一扎口  确认身份  真诚接待   劝阻拍摄

第3天：大堂服务的迭代升级与营销技能提升

**单元  银行网点转型与服务模式的变迁

柜面服务模式特征——

高高的柜台

以交易为主

无深度沟通

网点管理关键词：规范化

2、厅堂服务的四分模式

功能分区

客户分层

业务分流

人员分工

               网点管理关键词：一会、两表、三巡检

3、新零售时代，网点管理关键词是什么？

智能化、

体验式、

O2O

第二单元 服务新技能之“智能区的服务与管理”

     1、网点智能化，转型管理不容易

员工转型不容易——仍把自己当做柜员

客户转型不容易——已经习惯了柜台服务模式

运营主管现场管理不容易

        ——新的动线管理设置与人员管理习惯不配套

——客户的抱怨增多

——客户扎堆与空区现象    授权不方便不及时

2、智能化转型的现场管理流程升级

客户辅导技巧

人机协同服务管理

区域分工的管理对策

3、智能化网点如何营销？

 网点智能化后客户群体的转移与识别方式的不同

“新二代人群”的识别与产品匹配

视觉营销的六种模式

第三单元 服务新技能之“厅堂微沙龙活动的开展”

1、厅堂微沙龙的开展在厅堂管理中的意义和作用

转移客户等待中焦虑、

改善客户感受

批量宣导产品、

用户习惯教育

2、“厅堂微沙龙”与“营销促销”有什么区别？

               目的不同、规模不同、频次不同

          3、成功开展微沙龙的几个注意事项

**开展时间及时机  

宣读对象

主持人的安排  

准备工作

宣读流程  

宣读话术  

案例演练：

每个组自选一个主题现场宣导（主题可是产品介绍、服务介绍、现场营销等）

第四单元  服务新技能之“线上服务营销与管理”

互联网营销的三大思维与四大抓手

微信头像的职业设置与微信沟通礼仪

微信获客三大技巧、六步曲

客户微信群的管理