【培训收益】

该课程紧密联系目前银行高端客户营销的实际工作，采用课堂练习、角色扮演、案例分析等授课方式，帮助学员加深对课程内容的认识和理解，而所有的练习均以学员自己在银行实际销售工作的真实案例为基础，使学员在课堂上就可以总结出一套针对自己实际工作的销售实战技巧。

² 提升并掌握商业银行的客户关系管理能力

² 以客户为中心的营销观念

² 学习并掌握银行客户分层分级管理与服务

² 学习并掌握做关系的整体策略

² 学习客户关系深度拓展技巧

【培训对象】

银行客户经理、理财经理等银行营销人员

【培训时间】

1天（共6学时）

【培训大纲】

一.金融行业客户管理重要性

1、客户中心论的理论与实践

2、客户分层级管理体系的建立

3、银行业、证券行业客户管理模式分析与笔记

4、证券行业客户管理的重要意义

案例：招商银行金字塔顶端客户的高要求和高流失率分析

案例：日本索尼公司的会员制度

二、客户管理方式选择

1、市场上常见的客户活动案例分析

2、品牌价值与销售价值的结合点

3、理财沙龙的俱乐部制探索

4、互联网发展带来的新机遇与挑战

案例分析：

恒生银行的全国理财活动；

**理财网旗下《理财俱乐部》理财沙龙活动

三、客户关系营建与深度开发技巧

1、客户关系的4个阶段：认识-->好感-->信赖-->同盟

2、营建客户关系的8种技巧

l 全员动员服务客户

l 全方位的客户关怀

l 标准化 VS 个性化

l 程序面 VS 个人面

l 现代客户关怀工具的使用技巧

l 沟通频率与质量

l 有求必应；

l 敢于表达意愿；

3、客户关系两手抓

对公--创造并满足机构核心需求

对私--创造并满足个人核心需求

4、如何提高客户服务的满意度？

客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

客户满意否由何决定?

提高客户满意度的关键

提高客户满意度的技巧

客户满意VS 客户忠诚

5、与客户礼尚往来技巧

who送给谁

what送什么

when 什么时间

where什么地点

how如何送

几种常见场合送礼技巧

6、客户深度开发技巧

   客户重复营销技巧

   客户交叉营销技巧

   客户转介绍营销技巧

四、客户俱乐部运营模式初探

1、市场上现有的俱乐部反思

2、证券业俱乐部模式选择

3、俱乐部的服务群体选择

4、俱乐部的会员吸纳制度和会员制度

5、俱乐部的机构设置问题-人员配备与成本计算

6、衡量俱乐部产出的指标-销售额？满意度？转介绍？

7、俱乐部的外部合作活动如何开展？

思考：俱乐部费用问题

案例：上海某大型理财俱乐部的运营管理分析

案例：渣打银行俱乐部制度

案例：汽车爱好者俱乐部

案例：上海红酒俱乐部

五、增加客户粘性-客户活动的主题

1、活动主题的确定原则

2、投资报告专题讲座

比如：基金定投，海外理财产品，布局2013，房地产投资，股指期货等

3、理财沙龙的主题创新

比如：孩子财商训练营，海外移民讲座等等。