适合对象： 理财经理、产品经理、对私客户经理

培训课时：2天12小时

培训讲师：许晋

课程提纲：

**单元  银行客户细分与开拓定位

怎么制订自己的营销目标和营销计划

推动自己目标实现的三张报表

如何锁定目标客户

案例：某银行的宣传视频中定位

目标客户角色细分与分析

决策层、管理层、操作层、技术层的角色定位

本项目的各角色定位（决策者、受益者、影响者、评论者、反对者）

如何理清客户的管理架构及选择自己的战略盟友？

客户资源获取的5大渠道

对客户进行有效分组

经营权有关的客户

存款客户

贸易融资客户

资金/交易对手客户

由银行其他部门/分行提供借贷额度的客户

案例：某银行在黄金下跌过程中，如何**创造营销机会成交800万黄金礼品实战营销案例

第二单元  常见的客户沟通与习惯

中国特色的思维习惯

客户关系的基础

客户关系发展的四种类型

客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）

认识你的客户性格及沟通方法

视觉型、触觉型、听觉型

三种类型的沟通方式

沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）

沟通互动技巧训练

视频：如何跟客户建立亲和力，神探04

客户面部表情解读

沟通在销售中的实际应用

沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）

案例：刘邦与张良

沟通在成单中的应用

实战练习：建立一份客户档案；

实战练习：某银行如何在季度末考核来临前，**一个大客户关键人完成4个亿的存款业绩。

第三单元   休眠客户的电话与面谈技巧

电话沟通的3大优势

电话沟通的5大应用流程

用5W1H检查记录内容的完整性

如何**电话找到我们要找的人并进行约进？

电话沟通中常见的错误用语

电话沟通的实践应用及话术

关注点：重点客户、老客户、潜在客户的电话流程区别

让客户记住你的5个沟通密码

外出拜访要带哪些资料？

客户服务流程与方法

**有效的营销地点探讨

第四单元  客户的抱怨与投诉处理

处理客户抱怨及投诉的“葵花宝典”

宝典一: 积极聆听, 以示尊重；

宝典二: 求同存异,寻求共识；

宝典三: 彰显利益,弱化不足；

宝典四: 把握时机,促成决定。

客户投诉的心理分析

客户投诉的四种需求

处理客户投诉、异议的金科玉律

3W、4R、8F法则，处理客户异议

LSCIA模型处理客户投诉

NLP在客户投诉中的应用

**语言建立和谐关系——先跟后带

**语言洞察思想——逻辑(理解)层次

运用语言澄清思想——检定语言模式

运用语言转变心态——把否定性的负面词语改为肯定性的正面词语

运用语言摆脱困境——改写语言和思维模式

运用语言重塑积极的思维模式——换框法

NLP六个层次的启发及应用

产生分歧的行为动机

演练：上对下切法的应用

第五单元  金融产品的介绍及成单技巧

了解金融人性

客户资金来源

投资目标、年限、经验

客户风险承受能力

现金流量

视频：卖拐

SPIN的问话及深度挖掘客户需求技巧

分组讨论/角色演练/分组练习:有效提问的步骤

产品组合的核心

客户类型

主要金融需求

配套产品服务

衍生金融需求

FABE的产品展示

如何设计和展示方案

产品设计上给予的特性及功能

产品特性的利点

满足客户本身特殊的需求

图表法、对比法、数字法、案例法

FABE案例演练：基金定投、保险

客户成单的常见借口及演练

客户拒绝成交5个原因

客户常见的异议处理技巧

解决异议的逻辑

人性行销的公式：认同-赞美-转移-反问

处理成交异议的具体话术

具体方法与处理话术

客户成交的6种暗示

快速成交的7种方法

客户满意度 VS 客户忠诚度

如何让客户从满意到忠诚

如何从客户深度维护到客户营销

客户重复营销、交叉营销、转介绍营销

短片观看及案例分析：某客户经理让客户转介绍案例，某银行如何**三甲医院合作完成医保结算大额业务

第六单元  营销服务心态的修炼

如何管理自己的心态

应该具备的心态：积极、坚韧、责任、感恩

积极的心态

积极寻找解决问题的方法，而不是埋怨问题发生的原因

坚韧的心态

带有爱心地坚持本职工作

案例：陈阿土的故事，一位卓越副行长的成长经历

责任的心态

对事情的结果负责

感恩的心态：心态修炼的核心

感恩于自我

感恩于父母和朋友

感恩于团队及社会

感恩于自然