【培训背景】

行业管理者有个共识：隔行如隔山，跨行业管理就需要掌握行业的规律，违背规律做事，就会事倍功半甚至失败。做好职业经理人的角色转换，了解行业规律，提升行业综合素养是企业持续健康发展的核心竞争力，也是每位经理人实现人生价值的基础。无论是地产行业还是物业行业，强化经理人的经营意识、管理意识、服务意识与安全意识，修炼必须从行业素养开始！

鉴于地产行业诸多专业人员，跨行业管理，其过程中，出现各种意识不强、管理方法单一、技能欠缺现象，导致许多的问题得不到有效解决。本课程，旨在**培训，掌握物业管理的行业规律与操作难点，提升经理人的行业素养。

【课程时间】1天/6-7小时

【培训老师】胡爽姿

【教学方式】引导式教学、小组讨论、案例分析、游戏、视频、情境模拟

【培训目标】

帮助学员分析物业的行业现状与未来发展趋势，纠正对物业行业的认知偏差，形成良性有效向上的思维格局。

帮助学员提升作为物业经理人（中层管理者）的职业能力，进一步规范职业行为与形成职业化管理风格。

**对管理意识、理念、性格分析及教练式沟通能力训练，让物业经理在团队管理中更得心应手，提高绩效与管理效能。

【培训大纲】

**部分：物业职业经理人对行业发展的判断与正确认知

物业行业发展现状与发展趋势

“四不成熟”对物业管理的影响与阻滞

要做好物业需要掌握的三深入、五个五与六升六降标准

商业模式概念与演变

传统物业的模式(物业服务经营、多种资源经营、顾问咨询服务)

新型物业模式(综合服务集成、物业资产运营、物业服务 互联网平台)

较典型的物业模式案例分享（彩生活B2F服务模式、万科睿服务FIT模式)

二、对物业行业的认知偏差与纠正

物业管理的多种误解

物业与物业管理

物业管理内容与发展阶段目标

物业管理过程与契约关系建立

关键性物业管理法律法规

真实案例分析

市场化与社会化物业运营

第二部分：物业经理人职业能力提升

一、执行能力打造

责任意识

责任与能力，责任与信任

责任意识的行为表现（解决：拖延，找借口，抱怨）

如何尽到责任

工具：责任意识训练

二、执行100%责任的三把金钥匙

坚守承诺

为什么要学会承诺

承诺的力量

结果导向

员工不做结果的根源是什么？

认识问题（不知道什么是结果）

态度问题（不愿意做结果）

能力问题（做不出结果）

为什么要做结果

结果能给企业带来什么

结果能给个人带来什么

决不放弃

视频演示—什么是决不放弃

三、物业的经营与绩效

物业经营的指标与具体标准（核心业务与延伸经营）

物业经营的特点与技能

物业经营的陷阱与对策

思考讨论：物业费的问题是经营问题吗？

四、物业服务质量提升

不正确的7大服务心理及特点

调整服务心态的5个方法

服务意识形成的3个标志

物业行业的服务特点分析

如何提高员工服务意识

培养服务意识的8项基本技能

优秀物业员工职业发展应具备的5个条件

案例分析：**业主投诉出来来培养员工的服务意识

五、物业安全防范

1、物业安全隐患的识别技巧与投机心理防范

2、物业管理中的七大风险及防范技能

3、物业管理应急方案20类（典型案例）

第三部分：物业经理人的职业修养与沟通能力

物业经理人的职业修养

三项职业道德

调整职业心态

培养4种职业意识

二、物业经理人知人善用的能力培养

性格的了解与认知

工具——性格测试：性格与性格分类

本我、角色我、他我与超我；

性格分析：四种个性风格的优劣势分析

案例分析：面对不同性格的业主、上司和下属要对症沟通

知己解彼——赢心沟通的心理学应用

不同性格特质的人在行动中的表现；

不同性格特质的人的工作与生活理念；

不同性格特质的人的压力源；

不同性格特质的人的自我意识；

不同性格特质的人的感性与理性导向；

不同性格特质的人沟通特点；

案例分析：攻击与无礼行为下属的心理分析

三、物业经理人教练式沟通技巧训练

卓越领导力模型

教练式沟通的四个步骤

建立信任

提问

聆听

反馈

结构式对话

以成果为导向的沟通模式

总结复盘