课程时间：2天

第1讲 正确认识冲突

练习：冲突管理意识测评

1、冲突的定义

2、冲突观念的演进

传统的观点与现代的观点

3、冲突产生的原因

4、两种冲突的比较

破坏性冲突与建设性冲突

案例：设计部主管与经销部主管的冲突

冲突的建设性作用与破坏性作用

冲突与绩效的关系

5、冲突的四阶段过程

6、冲突管理的任务

7、企业组织冲突管理的流程

8、**组织途径管理冲突

9、组织冲突的处理要点

10、团队练习：沙漠逃生

第2讲 有效沟通

练习：冲突处理能力测评

1、基本概念

有效沟通的含义

有效沟通的逻辑图

有效沟通的障碍分析

如何克服有效沟通的障碍

2、PAC沟通模式

3、五大技巧

（1）看

SOFTEN肢体技巧

广义的看的注意点

（2）说

言为心声：PERFACT 公关口才

赞美的技巧

肯定与认同技巧

信息发送者的注意点

冲突与歪曲的思想

防止冲突的表达方案

（3）听：善听者善言

听的五个层次

倾听的原则（倾听的有效性练习）

倾听的具体技巧

同理性倾听

（4）问：会听不如会问

四大提问方式

鲁莽插话易引起冲突

（5）想：计划性思维

4、因人而异的沟通(性格测试)

如何与力量型的人沟通

如何与活泼型的人沟通

如何与和平型的人沟通

如何与完美型的人沟通

如何判断别人的性格类型

5、人际沟通的深层涵义

外省言行，内省心意

转变心态，调适状态

开心开颜再开口

如何做到同理心与包容心

自我沟通：行有不得，反求诸己

有效沟通的六大心意

第3讲 化解冲突的智慧

1、硬件与软件

硬件：制度与建立与执行

软件：处理冲突应该具有的心态

练习：我的左手栏

2、当事人之间的冲突

工作中冲突的避免方法

冲突处理的5种常用策略(测试)

人际交往的六种思维模式

双赢的品格

冲突处理的心态与技巧

冲突的紧张程度

合作策略的使用时机

竞争策略的使用时机

妥协策略的使用时机

迁就策略的使用时机

回避策略的使用时机

与上司的冲突处理

与下属的冲突处理（案例）

与他部门的冲突处理（内部客户）

4、中介者化解当事人之间的冲突

调解人需具备的心理素质

理想的调解人需具备的能力

调停化解冲突的步骤

整合化解冲突的步骤

5、利用冲突与掌握冲突

6、思维导图及重点要素