课程大纲

一、提升客户满意度措施

1、客户满意度公式：满意度=感知价值/期望值

（1）感知价值的理解

（2）期望价值的理解

（3）客户体验曲线

2、措施一：提高服务品质，增强客户感知价值

（1）**个层次：响应时间的迅速性，解决问题的精准性，承诺的可靠性

（2）第二个层次：被倾听、被理解、被重视

（3）具体解决方案：客户体验曲线再造关键时刻

3、措施二：降低客户期望值

（1）红白脸配合策略降低客户期望值

（2）巧妙诉苦法，向客户表明自己能力有限降低客户期望值

（3）巧妙请求法，请教客户想如何解决降低客户期望值

4、措施三：主动为客户服务

（1）被动，只会让问题越来越难处理

（2）5C主动服务体验提高客户满意度

二、准时物流

1、线路晚点统计、分析与改善案例

（1）中国重汽后市场物流运输存在哪些不准时情况？

（2）在提高准时性方面，我们采取了哪些措施？

（3）线路晚点情况统计

（4）一周线路整体晚点原因分析

（5）晚点线路改善措施

（6）专线运输准时率达成情况

（7） 整体运输准时率达成情况

2、丰田“准时生产制（JIT）供应链物流

（1）丰田“准时生产制（JIT）供应链物流

（2）生产与输出物流

（3）经销商销售物流

3、智能调度解决准时物流的问题

（1）高响、准时物流是经销商服务客户**大的诉求

（2）物流定价原理：价格=品质/时效

（3）案例：联想智能调度效率提升27%，准时率提高10%

（4）智能调度概述

三、与客户高效沟通的方法

1、为什么沟而不通？

（1）约哈利窗口效用

（2）沟通的漏斗原理

2、选择适合的沟通方式

（1）五种沟通方式的优劣

（2）沟通渠道选择

3、沟通表达能力提升训练

（1）案例：付出三倍劳动，因表达缺失废掉一条裤子。

（2）沟通表达四个原则（对象、要点、方式、7-38-55原则）

（3）沟通表达能力场景训练

4、倾听能力训练

（1）案例：为什么他听懂了小公主的愿望

（2）消除倾听的障碍

（3）倾听的艺术：望闻问切

（4）倾听的五个层次

（5）积极倾听基本要求

（6）积极倾听五步曲

（7）倾听场景演练

5、反馈能力训练

（1）什么是反馈

（2）如何给予反馈

（3）如何接受反馈

（4）沟通反馈场景演练