（定制型课纲，请勿复制、传播）

【课程介绍】

餐饮行业是365行中**难做的一个行业，原因是**，基于“民以食为天”的理念，人们对于餐饮的卫生、环保等诸多因素的要求较高；第二，所有行业中，餐饮行业是客户体验**长的，而且要求**严苛的，即在用餐的过程中只要有微小的不满都会导致客户投诉问题。因此餐饮行业对于从业人员的要求非常高，同时对管理者的要求也是**高的。

因此，提升餐饮行业管理者的素质与能力势在必行。

本课程根据餐饮行业的特殊性，基于对三大满意度——“客户满意度”、“员工满意度”和“企业满意度”的要求，设计了本次课程培训内容。同时，本课程以国内顶尖餐饮企业的管理者模型为案例，来帮助餐饮行业的管理者成长。

【课程收益】

1. 理解餐饮运营规律

2. 掌握餐饮行业客户体验的要点

3. 掌握服务管理的要点，掌握环境管理的要点

4. 掌握厨政管理管理要点

5. 掌握食品安全管理要点

6. 掌握毛利管理要点

7. 掌握餐饮企业客户特点

8. 掌握餐饮企业客户价值内容

9. 掌握餐饮企业营销的渠道及工具

10. 掌握餐饮企业营销结果的评估方法

11. 理解并掌握餐饮行业管理的目标是什么

12. 掌握管理者应该具备的八大管理技能“目标与计划能力”、“培训能力”、“沟通能力”、“检查能力”、“激励能力”、“面试识人能力”、“授权能力”和“分析问题、解决问题能力”的方法和工具，并能应用于工作实践

【教学方式】理论的梳理帮助建立基本的思维逻辑，案例的分析让帮你理解如何做，练习题可以使你掌握方法，情景模拟使你会操作。

【课程特色】

1. 系统性：系统看待本部门的人力资源问题，避免点状思维带来的弊端

2. 低入手：从流程、方法和工具开始，从每一句话该怎么说开始教会您

3. 案例：把复杂的道理**简单的逻辑和案例进行呈现

4. 拿来即用：所有的方法都是讲师在实践中获取及验证，可以拿来即用

【适合学员】餐饮行业的管理者    

【授课时长】5天            

课程名称

核心内容

授课方式

授课时长

《运营管理之服务管理与环境管理》

1. 餐饮行业运营管理分享

2. 服务管理-创造有价值的顾客体验

3. 环境会说话 会营销  会赚钱

4. 落地执行成功的底层逻辑

讲授

研讨

引导技术

案例教学

教练式辅导

1天

《运营管理之厨房和菜品管理》

1.厨房管理

2.饮食营养与卫生

3.厨务利润管控

4.厨师长工作手册与值班管理分享

1天

《市场营销》

1. 餐饮营销的发展3趋势

2. 餐饮营销策略-为顾客创造价值体验

3. 餐饮营销策略的三种

4. 营销必须管理-如何评估营销效能？

讲授

研讨

案例教学

教练式辅导

1天

《管理者能力》

1. 管理的直接目的——组织氛围

2. 目标管理及计划实施

3. 培训能力

4. 沟通能力

5. 检查能力

6. 激励能力

7. 面试识人能力

8. 授权能力

9. 分析问题、解决问题能力

讲授

体验式教学

案例教学

教练式辅导

2天

【课程大纲】《餐饮行业管者能力提升计划》  

**部分 运营管理之服务管理与环境管理

一.餐饮行业运营管理分享

1.运营管理体系与QSC

2.餐饮管理现状分析（服务、环境、氛围、人员）

3.现实痛点与需求呈现

4.餐饮管理浅析

   二．服务管理——创造有价值的顾客体验

1.服务、管理、顾客需求三方会谈

2.现场管理与教练

3.怎样的服务才有价值

4.MOT关键时刻

5.服务升级的系列管理抓手

   三.环境管理——环境会说话  会营销  会赚钱

1.行业标杆：黑珍珠评估  清凉厨房

2.环境减负与增值

3.环境安全、高效、与区域管理（厅面、厨房）

四.落地执行成功的底层逻辑

第二部分 运营管理之菜品管理

一.厨政管理

1.厨房管理基础知识

2.厨房组织结构

3.厨房设计布局

4.厨房设备管理

5.厨房生产阶段质量管理

6.菜品质量管理

7.原料管理

8.安全管理

二.饮食营养与卫生

1.营养学基础

2.烹饪原料的营养价值

3.平衡膳食与营养食谱设计

4.合理烹饪的意义

5.食品卫生学的基础知识

6.烹饪原料的卫生

7.食源性疾病

8.饮食卫生管理

三.厨务利润管控

1.利润的生成及毛利的意义

2.毛利率核算方法

3.厨务费用管控方法

四：厨师长工作手册与值班管理分享

1.正餐厨师长作业指导书分享

2.自助餐厨师长作业指导书分享

3.厨务（厨师长）值班管理

第三部分 营销管理

（偏实操版本）

一、餐饮营销的发展趋势

1、为什么做餐饮营销

2、餐饮营销的终极价值-为顾客创造价值体验

3、营销的增长价值三项评估-拉新、复购、提口碑

二、餐饮营销策略-为顾客创造价值体验

1、顾客新定义

2、顾客由来的轨迹及应对策略

3、顾客体验的关键时机

4、顾客需求价值排序的实操运用

三、餐饮营销策略的三种

1、餐饮营销的会员模式

2、餐饮营销的线上线下渠道全通模式

3、餐饮营销的私域模式

四、营销必须管理-如何评估营销效能？

1、餐饮营销与营销管理的必要性

2、营销效能评估公式

3、正确制定自己的营销策略

第四部分 管理者能力提升

   （企业可根据自己管理者特征选择重点能力）

一、管理的目的

1、管理的目的：

直接目的：营造积极地组织氛围

**终目的：实现企业的目的与目标

2、个人、团队、组织实现业绩方法的区别

3、如何衡量组织氛围

4、文化价值观是企业组织氛围管理的基础

1、案例：某知名餐饮企业的文化手册

2、文化只有行为化才有可执行性

3、餐饮行业常见的文化落地手段

二、管理技能

管理者应该具备的八大管理技能：目标与计划管理，培训能力，沟通能力，检查能力，激励能力，面试识人能力，授权能力，分析问题、解决问题能力。

三、八大管理技能之一——目标管理与计划能力

1、PDCA循环

2、目标与计划的管理流程

3、选取适合的目标管理工具

4、目标设定——从组织到个人

5、目标的SMART原则

案例 练习

6、目标设计的平衡要素

检视：自己的目标设计

7、编制计划

计划编制步骤

计划编制DIPS工具

案例 练习

8、布置工作任务

（1）布置工作任务的TB表

案例 练习

四、八大管理技能之二——培训能力

上接企业战略下的业务战略中的人才战略的培训能力的全面思考

1、管理者培训能力模型

2、培训者的思维模式

3、清晰你的员工需要哪些技能

4、课程设计能力

课程目标设计

课堂设计的四步构建

案例 练习

5、学习的螺旋式上升

6、培训者的三大角色——演讲者

案例 练习

7、培训者的三大角色——辅导者

三明治法则、五步点评法

案例 练习

8、培训者的三大角色——魔术师

9、考核和测评

五、八大管理技能之三——沟通能力

1、沟通能力的基础——乔哈里沟通视窗

2、情景模拟：沟通的关键——焦点在外

3、沟通的基本功

沟通的基本技能——倾听、发问、区分、回应、传达

4、沟通基本技能重点解析——倾听能力（沟通的**基本技能）

（1）倾听与信任

（2）倾听的内容——听什么？

（3）如何倾听

5、沟通基本技能重点解析——发问能力（尽显智慧）

沟通中常用的六大问题

案例 练习

6、上级对下级的“黄金三问”

7、下级对上级沟通的“黄金三讲”

8、跨部门沟通需要解决的问题

六、八大管理技能之四——面试识人能力

1、人才与战略

2、选人成本远大于培养成本

3、人才画像

4、面试识人工具——BBSI

案例 练习

七、八大管理技能之五——检查能力

1、检查目的

2、检查的类型

3、检查的方法

4、检查的原则及要素

5、案例：检查看板

八、八大管理技能之六——激励能力

1、激励是不断赋予能量的过程

2、激励的目的

3、激励的前提——接纳

4、激励别人之前要学后自我激励

5、激励的方法

（1）管理者应该具备的激励的八大方法解析

（2）组织行为的激励

6、激励的重点工具讲解——员工需要得到及时认可

业绩认可的及时性

如何表扬

案例 练习

如何进行案例点评，不同级别发布案例

案例 练习

7、在批评的基础上明确标准

如何进行及时的批评及斧正

8、激励的**高境界——独特的文化价值观

九、八大管理技能之七——授权能力

1、授权的动机及任务特征

2、授权与工作分配的区别

3、方法论：授权的八大步骤

案例 练习

十、分析问题、解决问题（评审改进）

1、分析问题、解决问题的核心步骤

2、问题描述——五现主义

案例 练习

3、解决问题的重要工具——PDCA

分析问题、解决问题的核心步骤讲解及案例