课程背景：

随着社会的进步和工作节奏的不断提升，各类职业发展问题日益突显于我们工作与生活的各个方面，职场上人与人之间表面上是知识、能力、关系的竞争，实质上却是职业化心态和对职业的认知与执行力的竞争；市场上企业与企业之间表面上是产品、服务、价格、品牌的竞争，实质上却是反应在产品上企业员工的品质和心态的PK。

同时，我们需要引导员工正确认识自己、岗位，清楚自己的岗位职责、有清晰的角色定位和职场规划，才能在工作中更有目标，更有方向，做一个有意愿有能力的职场人。

课程收益：

**本课程的学习使学员能够：

1. 重塑员工心智模式，树立全新职业化阳光心态

2. 使员工具备积极正面、勇于改变的心态，建立卓越团队

3. 明确综服经理岗位职责，工作流程，更高效的投入工作

4. 明确岗位要求及职业发展方向，提升工作动能

5. 培养提升员工的自信心、感恩心、空杯心

课程对象：国有银行综合服务岗位员工

授课方式：游戏导入、循环互动、小组讨论、案例探讨、故事分享、情景模拟

课程大纲/要点：

游戏导入：心理学小游戏“认识自我潜意识”。

课前思考：如何打造自己的职业竞争力？

         你的收入从何而来？

         你该如何去做，才能具备不可替代性？

一、 职业心态是关键

1、职场需要什么样的心态

1）老板心态：你是自己人生的老板

2）积极心态：定义？如何塑造积极心态？

3）学习心态：学习是**便宜的投资，时间是**昂贵的投资

4）合作的心态：没有完美的个人，只有完美的团队

要改变现状，首先要改变自己；要改变自己，先要改变对问题的看法

这世界财富收入的差距来源于认知差

Ø 团队游戏：海难逃生

2、阳光心态的作用

1）一切工作的良好开端

2）使人充满活力，积极向上

3）助力团队协作，打造高绩效团队

Ø 案例展示：“说爱你的小章鱼”

Ø 互动游戏：快乐能量传递

3、塑造阳光心态

1）微笑是治愈良药

2）改善心智，积极思考

3）目标专注，不受干扰

4）学会感恩

5）学会享受当下

Ø 互动演练：制造快乐泉

二、 适岗才能求发展

1、银行业发展中的竞争力

1）银行品牌背书的价值

2）银行网点金融竞争地图

3）以客户位中心的服务理念

Ø 课堂作业：绘制你的网点竞争地图

2、综服岗前基本素质与要求

1）职业形象与职业素养

2）岗位能力要求与提升

3）服务职责与关键点

Ø 课堂演练：请画出你的长短五指山

3、服务职责与岗位要求

1）营业前的准确

2）营业中的服务

3）服务中的异议处理

4、服务流程与基本要求

1）热情接待，做好客户识别

2）识别引导，准确做好分流

3）咨询推荐，服务结合营销

4）项目方案，制定销售战略

5）客户管理，精细经营客群

Ø 互动演练：那位优秀的综服经理这样说……

三、 动态管理，提高岗位效率

1、关注服务，及时纠偏纠错

2、善于思考，萃取工作经验

3、提升专业，结合客户需求进行产品营销

4、察言观色，做好厅堂现场管理

5、岗位间相互配合，服务关键点促营销

Ø 互动游戏：独特的沟通方式

四、结合阳光心态、助力个人成长

1、把目标拆解成**小值

桌面小便签：四象限工作清单

2、超预期交付

不满来自于期待值与实际结果的差异，放低要求、尽力而为

3、不要太功利，看到事情本身伴随的意义

为梦想改变，给自己更多成就感

4、接纳自己，与自己和解，接纳身边所有事

定义好自己的社交圈，与朋友一起成就彼此

Ø 课堂游戏：预判我的预判

Ø 课程总结及问题解答