【课程背景】

在银行的整体布局规划中，网点是**重要的环节之一，是银行与客户直接交流的**平台。因此网点服务能力提升是银行近年来重要任务和工作，明确优质网点服务的重要性，了解优质网点服务的标准，强化服务意识，提升岗位自我的职业形象，提升柜面工作效率，立竿见影地增强网点人员树立与维护良好的企业形象的自觉意识，加强风险防范的能力。有效提升厅堂各岗位和大堂经理的服务营销能力，将是本课程的终极目标。

【课程收益】

标准化、规范化、多元化服务客户

优化职业形象、美化业务环境

提升全员的整体服务观念，让服务文化深入人心

与客户高情商沟通，灵活的处理客户投诉、降低投诉率

【课程时长】6H

【课程大纲】

第1讲：新时代银行服务的内涵

第2讲：银行员工职业形象提升

第3讲：进入职场后的360沟通

第4讲：银行网点服务动线演练

【课程内容】

第1讲：新时代银行服务的内涵

新时代服务礼仪“新”内涵

新时代顾客服务“欣”倾向

新时代服务标准“心”维度

首问责任制

服务圈思维

同频思维

五“心”服务

新时代客户需求“馨”思路

第2讲：银行员工职业形象提升

银行服务的形象价值

形象的“首因效应”

银行制服着装基本规范与五在禁忌

出席正式场合的标准正装

工作场合配饰选择与四个基本原则

工作场合站与坐的文化内涵

工作场合行走礼仪与行走的五种节奏

手势语言与引导的场景

银行服务的表情管理

**能打动人的银行服务

微笑的意义和价值

实操：微笑操练习

第3讲：进入职场后的360沟通

沟通的黄金法则

与人沟通的漏斗原理

职场沟通制胜法宝“3A理论”

上级与下级沟通时的弹性语言

下级与上级沟通时的“主动承担”

平级沟通中的“相互尊重”

汇报工作沟通的三种形式

口头汇报的礼仪流程

服务中的“五声训练”

客户投诉处理五步法（实操）

第4讲：银行网点服务动线联动

银行标准服务动线解析

大堂经理岗位礼仪综合演练

柜台服务岗位礼仪综合演练

智慧柜员机操作服务演练

银行网点全景综合岗位演练