【课程背景】

群众至上、服务至上是当今政务机关对外服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成群众办事的低效。因此，优质的政务礼仪与服务意识成为政府公共事业服务走向卓越的根本。

然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。政务工作中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是政府形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住办事群众的核心需求，提升服务意识与技能。

本课程**政府工作人员政务礼仪素养四大修炼：修形象、修行为、修语言、修流程进行系统训练以及八套落地礼仪操，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之专业对外形象，使政务人员能与办事群众零障碍沟通。同时帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，实现政府人员自我管理的价值与成就感，提升群众的满意度，塑造政府部门的美誉度。

【课程收益】

● 深刻领悟政务礼仪的内涵

● 提升政府及个人整体形象

● 掌握政务窗口接待服务流程

● 规范政务礼仪行为举止，提升工作人员修养与气质，提升自信

● 建立积极主动的服务意识

● 传递温度服务的礼节礼貌

【课程时间】2天，6小时/天

【课程对象】公务人员、政府、企事业单位窗口工作人员

【课程方式】**互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！

【课程特色】**小组竞赛、礼仪大赛展示培训成果，既增进团队情感增强凝聚力、合作力，又能以结果为导向，确保全员全情参加！**8套落地礼仪操，形成内部礼仪文化与制度，能够同方向、同标准、同参与、同动作，落实****提出的：建立和规范礼仪制度，传播主流价值。

课程大纲

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

**讲：树立卓越的窗口服务意识和服务心态

一、什么是服务的三重境界

1. 被动服务

2. 主动服务

3. 感动服务

案例解析：发生在政务大厅的一幕

二、优质服务意识与心态

1. 100-1=0的服务意识

2. 全员全程服务意识

3. 热情的服务心态

4. 主动的服务心态

5. 感恩的服务心态

第二讲：窗口服务人员职业化形象塑造

一、穿出政府形象——着装TPO原则

二、男士套装着装秘籍

1. 职业西服、西裤如何穿着？

2. 衬衫的穿着细节

3. 领带的搭配

4. 胸牌的佩戴高度

5. 如何让配饰为你增值

——手表、公文包、眼镜、皮鞋

三、女士套装着装秘籍

1. 女士职业装穿着

2. 配饰：百变丝巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 丝袜可以不穿吗？

5. 皮鞋的款式如何选择？

6. 着装禁忌

四、职业妆容礼仪

1. 发型：30秒空姐盘发PK赛

2. 面容

3. 女士职业淡妆

4. 指甲

5. 口腔气味

6. 体味

五、男士仪容之品位

1. 发型

2. 男士修面

3. 指甲

4. 口腔气味

5. 体味

六、女士岗位优雅职业淡妆

1. 日常护肤步骤

2. 职业淡雅妆容步骤讲解

3. 淡雅妆容现场实操

七、形象管理6指标解析

1）整洁：发型管理

2）干净：面部修饰

3）自然：女性妆容

4）大方：手部展示

5）得体：岗位着装

6）合规：其他配饰

八、政务形象个人魅力解析

九、第1套、第2套礼仪操讲解示范、全员展示练习

第三讲：窗口优质服务仪态

一、举止会说话——仪态礼仪

案例：政务大厅工作人员举止不雅被投诉

1. 仪态美的标准

2. 谦恭姿态服务-站姿

3. 端庄大方服务-坐姿

4. 步履轻盈服务-走姿

5. 大方得体服务-蹲姿

二、第3——6套礼仪操讲解示范、全员展示练习

第四讲：政务窗口接待服务标准流程

一、政务服务接待前准备

1、服务接待前的自检

二、迎客礼仪

1、迎客礼仪321原则

2、迎客礼仪语言规范

1）问候礼仪

2）称呼礼仪

　　3）征询礼仪

3、演练：群众到窗口办理业务的迎客礼仪

三、待客礼仪

1. 请座表达的热情之意

2. 规范手势温情待客

1）请签名手势规范

2）接递物品手势规范

3）指引方向手势规范

3.业务办理——准确、快捷、高效

四、服务标准化语言及敬语使用

1. 礼貌语金十字

2. 解答语

3. 效率语

五、服务过程中常见问题沟通实战训练

1. 见到群众时，应如何沟通？

2. 群众提的问题不知道，该如何沟通？

3. 需要请群众配合时，如何沟通？

4. 需要群众等待时，如何沟通？

5. 制止群众不当的行为，该如何沟通？

六、送客礼仪

1. 送客三送

2. 送客礼仪实操

结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪、沟通礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评

七、第7——8套礼仪操讲解示范、全员展示练习

第五讲：如遇不满与投诉，如何处理？

一、对方为何选择投诉

二、无法妥善处理投诉的后果

1. 问题升级，不良后果加倍

2. 自媒体时代，客户口碑是特别需要的重视的

三、怎样使投诉群众转变为满意群众

四、处理投诉时的心态准备

五、完善处理投诉的“四步圆舞曲”

1.倾心静听

2.积极致歉

3.迅速响应

4.积极反馈

第六讲：成果展示——八套礼仪操展示

一、邀请领导、培训导师做评委

二、各组上台展示8套礼仪操

三、评奖并颁奖、结训典礼