课程背景：

商务接待是企业对外展示的窗口之一，一个企业的礼仪规范和商务接待水平，很大程度上反映出企业的人员素质和内部管理水平，直接反映出企业形象，“接待也是生产力，礼仪体现软实力”。塑造专业形象、规范言行举止，用规范的商务接待礼仪，以及专业的礼仪服务标准面对客户、提高整个工作人员素质与工作效率、提升企业的服务品质，是现代企业良好发展的一门必修课。

意识决定行为，行为决定结果，课程从正确的商务接待意识理念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训，结合工作场景的模拟实战演练，提升员工的商务接待综合能力，提升卓越企业软实力。

课程收益：

1. 模块化系统学习行政接待礼仪，掌握政务接待礼仪标准。

2. 建立接待岗位的形象标准、塑造符合岗位的专业形象。

3. 细化商务接待服务流程、掌握各流程节点服务关键点。

4. 融合案例教学，结合实际工作场景，掌握培训技能提升。

5. 掌握岗位观察与沟通能力，提升接待过程中沟通敏感度与沟通技巧。

培训对象：企业、事业单位服务接待部门人员，企业全员

授课方式：课程讲授、游戏体验、案例分析、场景模拟、互动演练等

课程大纲：

一、职业生涯中的礼仪素养与心态

1. 礼仪的基本含义

1) 礼仪对于职场人的意义

2) 职业生涯中终身印象的管理

2. 礼仪思维建立

1) 马斯洛需求理论的职场解析

2) 真诚重于形势

3) 尊者思维

3. “五感植入”，提升职场体验感

1）商务交往中如何提升印象分

2）营造优质企业文化氛围感

4. 五大必备阳光心态

1) 感恩之心

2) 自信之心

3) 热情之心

4) 宽容之心

5) 危机之心

Ø 问题思考：商务接待中服务的核心是什么？

二、高端商务接待形象礼仪

1. 职业形象塑造四原则

1）自信

2）真诚

3）亲和

4）专业

2. 职场仪容礼仪

1）合适的发型

2）女士职业淡妆步骤与原则

3）男士修面

4）细节体现修养：指甲、口腔、气味

3. 商务接待着装礼仪

1）职场搭配三原则

2）着装TOPR原则

3）着装三大色块原理

4）商务着装服饰选择

5）男士职场七大件

6）女士职场四大件

4. 商务接待仪态管理

1) 站姿标准与要点

2) 坐姿标准与要点

3) 走姿标准与要点

三、行政商务接待礼仪

1. 初次会面的介绍礼仪

1）单项介绍

2）双向介绍

3）不同场景

2. 接待中的手势礼仪

1）理解中国传统手势文化

2）接待中的指引手势

3）递接物品手势细节

4）交谈中的手势禁忌

Ø 互动游戏：微观察，解开“人体三道锁”

3. 握手礼仪，打造信赖感

1) 顺序

2) 手位

3) 力度

4) 时间

5) 目光

6) 禁忌

4. 茶水文化与奉茶礼仪

1) 茶水，中国人的待客之道

2) 水温、水位恰到好处

3) 奉茶手势与站位礼仪

5. 行走中的礼仪

1) 上下楼梯

2) 介绍参观

3) 上下电梯

6. 距离中的奥秘

1) 公众距离

2) 社交距离

3) 亲近距离

4) 亲密距离

7. 目光中的礼仪

1) 公务凝视

2) 社交三角区

3) 自信三角区

4) 亲密凝视

四、商务出行与接待礼仪

1. 会议中的座次礼仪

1) 以中为上

2) 以右为上

3) 以左为上

4) 以远为上

2. 出行乘车礼仪

1) 五座商务轿车

2) 七座、九座商务车

3) 中大型客车

3. 商务接待宴请礼仪

1) 餐馆的选择与准备

2) 用餐座次安排

3) 点菜的学问

4) 餐桌交谈话题选择

5) 茶水与敬酒的学问

五、商务接待中的沟通礼仪

1. 沟通的三大心理效应

1) 首因效应

2) 近因效应

3) 晕轮效应

2. 倾听的三个层次

1) 用耳朵听

2) 用大脑听

3) 用心听

3. 高效沟通的技巧

1) 选择合适称谓

2) 用一句赞美开场

3) 语言简洁幽默

4) 使用共同体语言

4. 如何拥有让人愉悦的好声音

1) 气是声之源

2) 正确的发音方式

3) 给声音加上颜色