授课对象：客户经理、大堂经理、理财经理、柜员、信用卡中心员工

课程收益：

掌握员工电话心态调整的方法

掌握信用卡业务客户提出的异议应答技巧

掌握电话营销信用卡实战技巧及话术

掌握电话营销后续维系及跟踪工作

总体提升信用卡业务的电话邀约成功率

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

授课时长：2天培训

课程纲要：

**篇：民法典管控下员工电话心态调整篇

银行民法典背景下的电话营销前景分析

民法典背景下的电话营销管控

民法典第1032、1033条解读及应对策略

民法典背景下银行存量客户贷款及分期项目推广

电话营销在中国的前景分析

电话营销在银行业的发展及运用

为什么银行业会对电销严格管控

电话营销的规范运作分享

银行合规管控下的员工心态分析

员工的两大内心需求如何满足？

电话电话营销挑战太大，越来越难

员工如何正确的认知电话营销的目的

员工所具备的电话电话营销信仰是什么？

帮助员工找到电话营销的快乐和成就感

员工对自己不自信，如何帮助调整？

员工对产品没信心，如何帮助调整？

员工对行业没信心，如何帮助调整？

员工对领导不满意，如何帮助调整？

员工打电话恐惧产生的原因

员工打电话紧张产生的原因

员工打电话不自信产生的原因

案例：面对大量拒绝客户的心态调整及应答话术

案例：面对客户不耐烦的心态调整及应答话术

案例：电销面对质检严格抽查，导致不知如何开口？

帮助员工化解打电话恐惧的三大策略：

客户秒挂时，电话销售人员的心态调整及应答话术

客户敷衍时，电话销售人员的心态调整及应答话术

客户拒绝时，电话销售人员的心态调整及应答话术

帮助员工缓解压力的六大工具

互动：员工压力释放练习

案例：以前的话术都用不上，需要重新调整话术，心理上无法适应

案例：擦边球话术无法运用，做营销小心谨慎，无法打动客户，业绩不理想

第二篇：信用卡营销实战技巧及话术应答篇

电话营销技巧一：营销前的准备

电话前的数据筛选及准备

电话前的心态调整

电话前的脚本准备

电话前的主要目标和次要目标

电话营销技巧二：有吸引力的开场白话术创新设计

信用卡原始话术分析

分析：目前电话开场白挂机率高的原因

自杀式开场白三个特征

客户秒挂电话

开场介绍产品

引导客户说不

案例：客户不接电话或者直接挂断怎么办？

案例：客户接通电话听你说话就挂断

案例：客户听你介绍完开场就挂断

有效开场白应遵循的两个原则

陌生客户首次电话开场白设计

二次跟进客户开场白设计

老客户多次跟踪开场白设计

根据客户特征设计不同的开场白方法

录音：失败的开场白话术分析

录音：成功的开场白话术分析

电话营销开场——客户拒绝处理话术

客户说：“不需要”时，应对话术处理

客户说：“考虑一下”，应对话术处理

客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

客户说：“分期手续费太贵”，应对话术处理

现场制作：信用卡——建立客户信任度的开场白话术设计

现场制作：贷款客户分期——建立客户信任度的开场白话术设计

电话营销技巧三：营销切入点话术创新设计

贷款客户切入到相关主推产品

商户客户切入到相关主推产品

房贷客户切入到相关主推产品

高评分客户切入到相关主推产品

公务卡客户切入到相关主推产品

代发工资客户切入到相关主推产品

公积金客户切入到相关主推产品

低额度客户切入到相关主推产品

电话营销技巧四：挖掘客户需求把握与话术创新设计

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：信用卡业务的客户需求挖掘

现场演练：贷款客户的客户需求挖掘

现场演练：客户额度马上到期，如何引导客户消费支用

电话营销技巧五：有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

奥利奥特效方法呈现产品优势

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

分解介绍法

客户见证法

录音分析：信用卡核心产品的好处介绍法

案例：核心产品与支付宝对比

案例：核心产品与微信微粒贷对比

案例：核心产品与小微贷款公司产品对比

案例：你们手续费比其它银行贵

理财产品的介绍话术设计

账单分期的介绍话术设计

消费分期产品话术设计

电话营销技巧六：客户异议处理与挽留技巧话术设计

正确理解客户异议

客户说“手续费太高”的心理活动

客户说“我有钱不需要”的心理活动

客户说“你们都是骗人的”的心理活动

客户异议处理的四大万能法则话术

客户常见异议：

客户就说：“我不需要”应对技巧

客户说“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

客户说：“你们的手续费比其它银行高”，应对技巧

客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

客户说：“这个分期太麻烦了”应对技巧

客户说：“我在其它银行办理了类似业务，手续费比你们便宜”应对技巧

客户说：“你们这个额度太低了，不合适”应对技巧

客户说：“没有手续费，我就办”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说：“我有钱，不需要”应对技巧

客户说：“你怎么有我信息的？这是泄密，要投诉”应对技巧

客户说：“你们支行离我家远，过去办不方便，是不是每个支行都可办理”应对技巧

客户说：信用卡“不能提现和转账，就不需要” 应对技巧

客户说：“利息太高了，这个换成年化率是多少？”应对技巧

客户说：“为什么本金在减少，手续费固定不变” 应对技巧

我已经有其他公司的账户了

我现在有钱，不需要分期

你们利息太高了不划算

你们银行分期提前还款需承担剩余手续费，XX银行都不需要

办了分期占用额度，后面卡就不能用，很不方便，临时用卡也用不出来

客户觉得办分期有助于提额才办理的 但是办了好几期分期都没有提额 客户不满意，表示不会再办理了。

没有用信用卡的习惯

不接受信用卡这种产品

有其他银行的信用卡不需要办理

电话营销技巧七：把握促成信号，有效促进成交

什么是促成信号？

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

常见的6种促成技巧

直接促成法

紧迫感促成法

二选一法促成法

体验成交促成法

假设成交促成法

客户见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

电话营销技巧八：电话结束后的系列工作

二次跟踪时间约定

二次跟进开场白设计

二次跟进的促成技巧

满意度高的结束语设计

加客户微信的话术

微信沟通实战技巧

微信朋友圈实战营销技巧

微信与客户建立信任度的方法

微信中文字、语音、图片、表情的使用

成交后的转介绍话术设计

沟通重点信息内容归档整理

电话营销技巧九：营销成功后的客户消费支用

客户未支用额度的心理分析

客户未支用贷款的原因分析

引导客户支用需求深度挖掘

信用卡办理后的客户消费支用切入

客户回访切入

客户关怀切入

优惠活动切入

特别日子切入

客户支用电话营销话术设计

客户支用电话异议处理话术设计

微信沟通技巧促进客户支用

现场制作：信用卡客户消费支用话术分享

营销技巧十：十套电话营销经典案例与话术脚本分析

优秀脚本分享：个贷产品电话邀约经典话术

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