【课程背景】

目前，我国服务业正经历着从服务经济时代向体验经济时代的过渡阶段，大规模个性化服务正在崛起，标准化的服务日益受到人们的冷落。很多消费者更加追求那些能够促成自己个性化形象形成、彰显自己与众不同的产品或服务。他们不仅仅对产品外观要求个性化，而且对产品功能和内在构成也提出个性化的要求。为了顺应消费者在接收产品或服务时的这种“非大众”心理，迎合消费者的个性化需求，作为地产服务行业的我们也应尽可能根据顾客体验的差异性转变原有的服务模式，提供更加适合消费者的个性化创新服务。

【课程目的】

1、理清客户服务的专业化水平与商业规则之间的关系，从而帮助自己从职业化和专业化的角度来看待客户服务的本质；

2、**对影响客户满意度的因素的分析来找到自己努力的方向；

3、学习和掌握令顾客满意的服务的专业方法和步骤；

4、**演练客户服务的技巧改进和提高自身的能力。

【课程对象】一线对客服务人员

【课程大纲】

乐在服务-优质客户服务 6H

**部分 全员服务

一、品牌定位-服务你我他

二、地产行业的消费者趋势

(需求.族群.选择.期望.价值)

三、全员服务的意义与价值

四、高优质服务团队五大特性

 (专业.优势.意识.机制.教育)

讨论与分享

 l透过案例与活动，了解服务的意义与价值(三大客户类型解析-内部客户.外部客户.隐型客户)

 l透过案例与活动，了解优质服务的关键因素与重要性

第二部分 优质服务-互动你我他

一、客服的主动三大动机价值 (性格.收入.反馈)

二、现场服务的四大动作标准 (进门.等待.询问.离开)

l 透过案例与活动，了解客户关系维护的关键与好处

l 透过案例分享，了解成功企业的五星级服务作法与成功之道

第三部分 客户异议-沟通大不同

一、何谓异议或抱怨

二、客户的主要抱怨

 (效率.质量.态度.价格.环境)

三、现场客服应对五大步骤

 (倾听.接受.反馈.感谢.记录)

四、客服应对五大步骤解析与演练

 l透过活动，了解与学习团队高优质异议处理步骤

 l透过三技法演练与讨论,检视与提升客服沟通品质

五、服务七大致命话语与行为

全面服务质量管理与服务创新 6H

**部分 确立全面服务质量观念

一、全面服务质量管理的重要性

二、全面服务质量管理的目标：超越顾客的期望

三、超越顾客期望的典范：里兹·卡尔顿酒店

第二部分 全面服务质量管理的原则

一、以客人为中心

二、以人为本

三、预防为主

第三部分 改善全面服务质量管理的三大举措

一、建立客史档案系统

1.客人信息的收集

2.客人信息的分享

3.客人信息在服务中的应用

二、建立VIP 服务流程

1.长包房

2.忠诚顾客

3.政府官员、公司CEO

三、建立有效的跨部门、部门内的沟通合作机制

1.跨部门

2.部门内

第四部分 建立WOW 补救系统

1.What’s   the  problem   鉴别问题

2.Own    the    problem    主动解决问题

3.Won    the    guest       令宾客赞叹

第五部分 服务创新

一、服务创新的前提

1.做好标准化服务

2.思维创新

3.技术创新

二、服务创新的方法

1.特色与个性化服务是服务的提炼和升华

2.情感体验是服务的**高境界（做好情感交流）

3.服务创新的实践

案例分西

4、头脑风暴

第六部分 打造提供高质量服务的服务团队

一、打造激情四射的服务团队

二、培训，培训，再培训

三、服务授权

四、慷慨表扬，适度批评

个性化服务意识 3H

ü 服务的概念

ü 服务意识的概念

ü 服务质量的八个关键

ü 服务意识的七个要点

ü 服务人员应具备的职业素养

ü 了解我们的顾客

ü 顾客投诉心理及投诉的处理方法

ü 如何树立服务意识

ü 服务的三个技巧

服务案例分析 3H

1. 帝国酒店——恰倒好处的服务

2. 唤起感动——丽思卡尔顿酒店“不可思议”的服务

3. 星巴克体验——打造每一位顾客个性化服务

4. Eleven——零售的哲学

5. 海底捞式服务

客户可根据需求定制以上培训内容。