课程背景：

今天，同行业企业之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙——服务意识：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的营销能力？如何在服务中“防止失误”？客户服务工作的好与坏代表着整个企业的文化修养、整体形象和综合素质。在行业竞争日益激烈的今天，当产品标准趋于同质化水平，客户经理将体现企业的核心竞争力。

本课程从客户经理实际工作出发，汇集大量实际案例，从工作中来，回归到工作的本质，让电话服务者**培训的手段提升实际工作技能，掌握技巧，提高水平。做好服务营销沟通工作。

课程收益：

学习电话服务的规范礼仪和规范

掌握高效圆融的电话沟通技巧

学习客户维系的能力，学会高效营销

课程时间：2天；6小时/天

课程对象：星级服务客户经理

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练

参训人数：24-48人

课程工具:

工具一：处理异议4原则

工具二：处理异议6步骤

工具三：客户维系法则

课程大纲：

课程简述：客户经理电话服务沟通与高效营销技巧培训

培训规则：两天培训以“游戏 视频 案例 理论 实操 演练“的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

客户经理服务意识

电话服务者角色定位

（1）我是谁

（2）我来自哪里

（3）我要怎么做

服务是什么？

（1）服务的内涵与外延

（2）服务的本质

星级客户的分级  

（1）不同星级的客户需要什么样的服务

（2）我们提供的服务能否与客户的需求对等

服务意识是什么？

（1）服务意识百宝箱

（2）电话服务中的关键时刻

（3）电话服务中的情绪节点

电话沟通技巧

同理心拉近客户距离

 （1）什么是同理心

 （2）表达同理心的方法

 （3）同理心话术

赞美是沟通的润滑剂

 （1）赞美的方法

 （2）电话中表达你的赞美之情

客户的期望值管理  

（1）立场一致

 （2）同情共情

（3）圆融沟通

电话销售技巧

如何与不同类型的客户进行有效沟通

孔雀型用户

鸽子型用户

老鹰型用户

猫头鹰型用户

电话营销基本流程

电话前的准备

电话中的营销

客户需求挖掘（提问技巧（开放式与封闭式）、spin法则、冰山、7加法则）

产品推介技巧

电话后客户维护及跟进

演练：电话营销实战演练