课程背景：

如果开发出了好产品，同时也高效率地将产品交付到客户手中。但客户**终还是选择投诉，而且复购率低，原因是什么呢？这就跟ITR流程有关了，在ITR不顺畅的时候，企业可能会面临如下挑战：

l 客户总是投诉；

l 客户满意度低，复购率不高；

l 新订单验收困难，影响收入确认和回款；

l 产品的质量和性能长期得不到改善；

l 售后成本高企，售后人力多，备件成本高。

如果你企业中有上面这些“症状”，且久治不愈，那就要考虑是否是ITR这个流程有问题了。即便研发的产品质量再好，也仍然需要卓越的服务，因为产品总会出现问题。现在没问题，时间长了也可能有问题。

有问题，公司就要解决、关闭，并努力提升客户满意度，让客户相信你，给你更多机会，这就是ITR。

从问题到解决（Issue to Resolved，ITR）是由华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程。具体是指以客户为中心，打通从问题发现到问题解决的整个服务过程，以端到端的方式打造服务闭环。ITR是华为三大价值流程之一，其重要程度自然不言而喻。

课程时长：2天

课程大纲：

**部分：什么是服务？服务如何创造价值？

1. 什么是服务？

2. 服务如何创造价值？

3. 客户需要什么样的服务？

4. 团队研讨：对服务的理解和认知。

第二部分：ITR 流程体系是驱动企业商业成功的重要武器

1. ITR 流程体系是企业服务业务的核心

2. ITR 流程体系源于客户，也终于客户

3. 企业为什么要建设 ITR 流程体系？

4. ITR 流程体系给企业发展带来巨大收益。

第三部分：标杆企业 ITR 流程体系建设与运作的历史回顾

1.ITR 流程的建设与企业的经营水平相匹配

2.ITR 流程体系基于战略，面向客户

3.从保障型服务向体验型服务，从成本中心向利润中心的转变

第四部分：ITR 流程体系的顶层设计

1.ITR 流程体系的目标、范围和构成模块（2B，运营商及企业业务）

2.ITR 流程体系的目标、范围和构成模块（2C，消费者业务）

3.ITR 流程体系的总体设计理念

4.ITR 流程体系的总体框架

5.ITR 流程与其它主流程之间的关系

第五部分：ITR 流程体系的组织与能力支撑

1. ITR 流程体系的相适配的组织设计

2. ITR 技术服务流程组织

3. ITR 技术服务请求流程的管理机制

4. ITR 技术服务能力的培养和整体服务能力的提升

5. 第三方服务供应商认证与培训

第六部分：标杆企业 ITR 流程详解（2B）

1.ITR 流程体系的流程清单

2.技术服务请求流程关键术语定义

3.技术服务请求流程概述

4.技术服务请求流程角色，岗位及职责

5.技术服务请求流程 KPI

6.技术服务请求流程关键活动及规则

第七部分：标杆企业 ITR 流程详解（2C）

1.ITR 流程体系的流程清单

2.咨询与技术支持流程关键术语定义

3.咨询与技术支持流程概述

4.咨询与技术支持流程角色，岗位及职责

5.咨询与技术支持流程 KPI

6.咨询与技术支持流程关键活动及规则

第八部分：团队研讨，交流和分享

制定所在企业的服务策略，确定服务业务的主要流程清单及其主要流程的关键活动和业务规

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