课程背景：

企业出海布局海外服务服务体系是一个复杂且关键的任务。需要全面考虑市场需求、竞争态势、法律法规等多方面因素，逐步建立起一套完善的服务体系，并制定相应的策略和措施来确保服务质量和客户满意度。

课程收获：

l 让服务管理的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；

l 学会构建合适的海外服务体系（服务流程、组织、网络规划、备件供应、供应商管理等）；

l 设计科学合理先进的海外服务全流程、服务标准，提升整体服务口碑；

l **服务理念在战略层面的定位，进一步明确以客户为中心的服务理念；

l 辅导服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能；

l **分析标杆企业的运维体系运作精华，启发学员结合自身的实际情况建立有效的企业海外服务管理体系。提升客户满意度，增加产品竞争力。

课程对象：总经理/服务副总经理、服务总监、服务经理、服务人员、流程人员等

课程时间：12小时

课程大纲：

**部分：什么是服务？服务如何创造价值？

1. 什么是服务？

2. 服务如何创造价值？

3. 客户需要什么样的服务？

4. 团队研讨：对服务的理解和认知。

第二部分：服务的发展趋势

1. 我国企业服务现状电信业、金融业……

2. 打造服务，创造竞争优势

3. 案例：标杆企业的全球服务竞争力

第三部分：标杆企业服务体系是驱动企业商业成功的重要武器

1. ITR 流程体系是企业服务业务的核心

2. ITR 流程体系源于客户，也终于客户

3. 企业为什么要建设 ITR 流程体系

4. ITR 流程体系给企业发展带来巨大收益

5. 海外服务体系和国内的相同点和不同点

第四部分：标杆企业服务体系建设与运作的历史回顾

1. 从保障型服务向体验型服务，从成本中心向利润中心的转变

2. ITR 流程的建设与企业的经营水平相匹配

3. ITR 流程体系基于战略，面向客户

第五部分：标杆企业服务体系的顶层设计

1. 终端服务业务架构（2C，消费者业务）

2. 海外服务准备与导入流程

3. 客户服务体验点设计

4. ITR 流程体系的总体设计理念

5. ITR 流程体系的总体框架

6. ITR 流程与其它主流程之间的关系

第六部分：标杆企业 ITR 流程详解（2C）

1.ITR 流程体系的流程清单

2.咨询与技术支持流程关键术语定义

3.咨询与技术支持流程概述

4.咨询与技术支持流程角色，岗位及职责

5.咨询与技术支持流程 KPI

6.咨询与技术支持流程关键活动及规则

第七部分：海外服务体系的组织与能力支撑

1. 海外市场调研与服务定位（法规、政策及竞争态势）

2. 搭建组织架构（含服务团队，包括技术支持、维修、客户服务等）

3. 制定服务标准与流程（ITR全流程布局）

4. 本地化服务策略（服务供应商管理，人才储备）

5. 利用数字化技术提升服务效率（服务IT数字化）

6. 建立高效的配件供应体系（炮弹的及时供应）

7. 加强客户沟通与反馈机制（线上服务和舆情监控）

8. 风险管理与合规性（用户隐私和数据合规）

9. 服务持续改进（跟踪市场和客户需求的变化趋势，不断调整和优化服务策略）

第七部分：消费者声音VOC管理（含口碑管理）业务设计

1消费者声音VOC洞察战略(总体战略、业务竞争战略、职能战略)

2 消费者声音VOC洞察全渠道广覆盖收集

3 消费者声音VOC洞察结构化分析&提炼改进策略

4 消费者声音VOC洞察的传递责任管理

5 消费者声音VOC洞察的改善&闭环

讨论&共创： VOC洞察管理业务应该如何设计?服务口碑VOC改进闭环?

第九部分：团队研讨，交流和分享

讨论&共创：制定所在企业的服务策略，确定服务业务的主要流程清单及其主要流程的关键活动和业务规则