课程背景】

自媒体时代，人们对窗口服务的标准要求越来越高。公众服务窗口似乎变成了“弱势群体”，稍有不慎即可能成为网络上的热点。新常态下如何提升窗口的服务标准增强窗口接待服务的专业性和与公众沟通的能力及投诉处理能力，从而提高工作效率和窗口服务质量，赢得社会大众的好感、传播正能量，**终提升企业(政府)形象在公众中的美誉度。

真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

【课程收益】

l **优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质

l **培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态

l **学习现代窗口服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象

l **培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率

l **培训有利于全面提升窗口公众形象，建立客户忠诚度

【课程特色】

Ø 互动式授课，易于学习不枯燥，多大组讨论，两人小组实操；

Ø 先示范，后练习，动作口诀容易记，讲师手把手指导，掌握核心；

Ø 有术更注重道，礼从“心”出，让人感动更真诚更舒服.

【课程对象】

银行新员工

【课程时长】

1天（6小时／天）

【课程方式】

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

【课程大纲】

**模块：如何打造一流的职业形象？

一、个人形象的重要性分析

l **眼印象=**印象=首轮效应

l 7秒决定对方对你的**印象，**印象只有一次机会

l 自信是职业形象的开始

二、仪容礼仪

l 面部修饰

l 发型要求：颜色、长发要求、短发要求

l 男士，女士发型的打理

l 美容化妆：化妆的重要性；

三、仪表礼仪

l 服务人员制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋

l 丝巾的系法

l 配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

l 男士西服的穿着与搭配

l “三个三”原则

l 西服的面料、颜色、款式要求

l 衬衫与西服的搭配

l 领带是男人的酒窝

l 细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子、公文包

互动：现场模特展示并调整着装细节

互动：女士发型标准

培训方式：分析、讲解、展示，调整

第二模块：如何用您优雅的举止，让客户感受到我们的真诚？

一、服务窗口规范的两个关键

l 微笑服务的魅力

l 服务中得体的手势与动作规范训练

二、服务窗口规范的三个到位

l 表情到位

l 动作到位

l 语言到位

三、服务规范四重进阶

l 大方亮相：大堂经理致意问候

l 从容定格

l 形神兼备

l 整齐划一：站姿，坐姿，蹲姿，走姿

练习：眼神，动作的训练

培训方式：讲解，示范，训练，点评

第三模块：客户经理的服务接待，方式不对可能会怠慢了你的客户？

一、称呼的基本要求与礼仪规范

二、商务握手——握住机会就在此刻

l 标准商务握手的要领

l 商务握手的禁忌

三、商务介绍礼仪——记忆从介绍那一刻开始

l 自我介绍的三要素

l 为他人介绍的技巧

l 集体介绍的关键点

四、商务名片递送——尊重别人也是尊重自己

l 递送名片的关键技巧

l 名片递送顺序

五、常规引领的手势——代表尊重的无形语言

六、商务引导礼仪——保持**恰当位置

l 走廊，平路引导站位

l 上下楼梯的引导方式

l 搭乘电梯的礼仪

练习：两人一组相互练习

培训方式：讲解，示范，训练，点评

第四模块：别让电话出卖了你的教养，职场电话到底有多重要？

一、接听电话的礼仪 ——看得见的态度

l 亲切的**声

l 良好的姿态影响电话中你的声音

l 5W1H的电话记录方式

二、拨打电话的礼仪——人际关系的润滑剂

l 拨打电话的时间

l 通话地点是否合适

l 自我介绍

三、挂电话的礼貌——细节就是尊重

练习：两两一组相互练习

培训方式：讲解、分析、示范、模拟

第五模块：如何接待商务客户，教您提升企业附加价值？

一、接待礼仪——接待有礼完美迎客

l 接待前事前准备

l 迎接宾客（机场或酒店）的注意事项

二、商务乘车座次礼仪——座次就是无形的语言

l 轿车（司机／本人）及面包车，越野车乘车原则

三、迎接宾客礼仪——列队欢迎：南飞雁，领头羊。主方会议室等待

四、接待宾客礼仪——尊重就是细节的呈现

l 小型接待奉茶标准

l 大型会议奉茶标准

五、商务接待寒暄话题——人际交往的润滑剂

六、商务送别礼仪——迎三分，送七分

l 送别客人的规格

l 送别客人的方式

l 送别的“后走”原则

互动：情景设定，实操日常接待宾客情景，从中找出问题引出接待环节的重要性

练习：现场绘制乘车位置

互动：大型会议奉茶的动作

培训方式：分析、讲解、互动

第六模块：职场会议接待，领导的位置应该安排在哪呢？

一、礼仪场景分类

l 政务场合

l 商务场合

l 社交场合

二、会议座次的6大原则——标准在心，场合切换

三、商务会议的座次安排——代表客户在你心里有多重要

l 会谈座次

l 横谈判桌座次

l 竖谈判桌座次

l 商务签约桌座次

四、国企内部会议的座次安排——政务原则不可错

l 内部小型会议桌座次

l 大型会议偶数，奇数座次

五、会议接待的物品摆放细节——方便就是对客户**大的尊重

练习：现场绘制商务会议及国企内部会议的座次

培训方式：讲解、案例分析

第七模块：舌尖上的礼仪，教你如何高情商维护关系？

一、中餐宴请的角色定位

二、中餐宴请座次安排：双主人，单主人

三、中餐宴请中的点菜原则

四、中餐宴请为客人布菜的方式

五、大型宴会桌次的排列原则

练习：现场准备8人中餐宴会桌入座实操

培训方式：分析、讲解、展示