一、课程背景

顾客一次不愉快的经历，可以推翻企业努力几十年建立起来的所有形象。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。 企业发展好不好，从消费者的立场看，关键就是服务好不好。企业越强大，企业内部服务部门管理越规范，这是时代进步、企业进步的重要表现。好的服务就是一种能力的表现。展现出企业的眼光和魄力。这是一个“服务至上“的年代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。礼仪化的服务则是客户和企业一直追求的具有高品质的服务，客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的服务。

二、课程对象 中层的管理人员、接待人员

三、学习价值

1、认识服务的魅力，服务的态度，谦卑而不卑微，人人平等正确使用服务规范;

2、**服务礼仪的讲解，清晰文化层次和文明程度了解什么是“服务”服务带来的收益，展现企业的良好口碑、增强客户的满意度、提高工作人员的工作效益；

3、加深服务场合中运用的方法和场景。将服务能自然的运用到工作中，并体验规范服务带来的荣誉感；

4、让学员更有效的掌握服务中的每个技能并能运用；

四、学习安排 两天线下课程（12个小时）

五、培训老师 张慧莲

六、教学特点 理论讲解、案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等；

七、课程大纲

模块一：服务之心 —— 服务意识与理念

一、服务礼仪概述

小测试：服务体验知多少？

● 服务是什么

● 服务意识是什么

● 服务中的角色认知与定位

● 服务的对象

● 服务运用的场景

● 卓越服务的概念

二、优质服务意识

● 决定服务的五感

● 服务的四个层级

劣质服务

基本服务

满意服务

超值服务

● 优质服务的五要素

有形性

可靠性

响应性

安全性

移情性

● 优质服务的两个层面

● 中国服务者宣言

实战场景训练

模块二：服务之力 —— 身心和谐之本

一、高度自我认知

游戏测试“你了解自己吗？”

● 我是谁？

● 认识≠了解

● 人生的三大欲望

● 雁群原理

● 冰山理论

二、建立平衡式生活

● 性格的定义

● 西游性格测试

故事：《人生三大陷阱》

● 人孤独的三大原因

● 解决孤单的三个方法

模块三：服务之序 —— 温暖有序的服务

思考：你的工作需要你做什么？

一、七步服务流程

● 岗前准备

● 迎接顾客

● 询问需求

● 提供建议

● 实施服务

● 确认满意

● 礼貌送别

模块四：服务之形 —— 让客户7秒钟欣赏你

思考：你与形象的关系

一、塑造良好的**印象    

● 什么是形象？      

● 服务形象修饰五大要素

● 首轮效应的吸引力

二、建立信任的形象规范

● 角色与场景的关系

● 形象的四个标准

● 形象的四个范围

实战场景训练

模块五：服务之态 ——让你的举止会说话

解析礼仪实用性的特征

一、服务举止的价值

● 微笑的魅力与价值

（视频分享）

● 传统文化的五福人生

● 微行为背后的温暖

● 快乐微笑阶梯练习

● 服务视线接触的向度

● 视线接触的部位

● 眼神的禁忌

实战场景训练

二、服务举止的表达

● 让人欣赏的服务站姿训练

● 雅致却不失自信的坐姿训练

● 步履轻盈的服务走姿训练

● 大方得体的服务蹲姿训练

● 不同手势在服务场合中的应用

练习：讲解 示范 练习

三、微行为背后的温暖

● 行进的次序

● 引导的方位

● 大厅引导

● 楼梯引导

● 电梯引导

练习：讲解 示范 小组成员组队练习

模块六：服务之言 —— **动听的服务语言

思考：看图表达

一、服务沟通的三大原则

● 沟通的含义

● 沟通的三个行为

● 沟通的基本方式

二、开口就打动客户

● 称呼客户礼仪

● 服务沟通的3A原则

接受

重视

赞美

● 服务语言四大禁语

● 语言艺术的软垫：问候语、迎送语、请托语、征询语、致谢语、祝贺语、

应答语、道歉、赞赏语

● 服务中的零度干扰

● 声音中的服务素养

● 服务中倾听的关键五步骤

实战场景训练

模块七：服务之情 —— 学会管理自己的情绪

一、认识情绪

● 情绪的距离

● 情绪ABC法则

● 什么是情绪

故事：《踢猫效应反应》

● 情绪的基本分类

● 引起情绪的因素

二、情绪管理技巧

视频：（谁在决定你的情绪）

● 情绪的七情六欲

● 情绪管理三步法

（1）what——我现在有什么情绪

（2）Why——我为什么会有这种情绪

（3）how——如何有效的管理情绪

● 情绪管理技巧

（1）休息片刻

（2）转移精力

（3）调整微笑

（4）合理宣泄

（5）找朋友聊

游戏：情绪垃圾桶，善用好心情

模块八：服务之敬—— 客户投诉与处理

案例分析

一、正确认识客户投诉的意义

● 什么是投诉

● 客户投诉的利与弊

二、客户投诉处理实战

● 顾客投诉的5个原因

● 投诉背后的6个动机

● 处理投诉的四项基本原则

● 有效处理投诉的6个步骤

课程总结

1、老师进行课程总结

2、学员心得分享

3、行动计划