**模块：微笑着认识自我——服务礼仪
新理念
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？
导入：礼仪的概念、作用、内涵
什么是礼仪
什么是服务礼仪？
什么是优质的服务礼仪？
视频欣赏：人无礼不立
第二模块：我为什么而工作——服务意识的培养
1、我为什么而工作
2、我为谁而工作
3、我该怎么做
4、打造阳光心态
视频欣赏：感恩、确定目标、努力人生
第三模块：培养高度的职业素养和快乐的服务心态
1、培养高度的职业素养
2、快乐服务的真正受益者
3、如何自我激励
4、快乐是一种心理的习惯
5、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
第四模块：打造一流的职业形象——服务人员的仪容仪表
1、塑造良好的**印象
2、自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去更美丽？
服装：如何穿制服（职业装）
配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）
化妆：化妆是对顾客尊重的表现，服务人员的妆容要求
日常着装的TPOR原则
男士西装的要求
视频欣赏：良好首因效应是塑造晕轮效应的**步
第五模块：专业优雅的行为举止——服务人员的仪态训练
自我形象检查
1、标准的服务站姿训练
2、端庄的服务坐姿训练
3、稳健的服务走姿训练
4、大方的服务蹲姿训练
5、服务中得体的手势与动作规范训练
6、鞠躬礼的分类与服务场景训练
7、微笑服务的魅力，微笑训练------如何训练空姐般的微笑
8、眼神与完美表达训练
9、服务中的面相、体相、声相的有效结合
案例分享：从杜杜的绩效考核看服务人员的职业素养
第六模块：基本的接待礼仪
1、问候礼仪
重要的**声——满怀热情的问候（6声、3到、4S的服务）
2、介绍礼仪
自我介绍的要求与注意事项
为他人介绍的顺序、手势、注意事项
3、引导礼仪
怎样做引导、引导的手势、注意事项
如何开门、关门
上下楼梯的礼仪
第七模块：服务用语礼仪训练
1、言谈礼仪---交流中的沟通技巧
2、高效能沟通是成功的基础
言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
倾听与赞美
3、适度的肢体语言与脸部表情
4、如何与客户进行沟通
5、礼仪的用语及避讳原则
案例分享：清除杂草运动
第八模块：服务用语礼仪训练
1、语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制
2、称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼
3、问候语—--如何说**句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧
4、赞美的重要性；赞扬他人的技巧
5、面对投诉客户的语言技巧
6、倾听的作用与要领
7、不同场合下的礼貌用语和禁语
8、职场界域语
第九模块：厅堂的现场管理
1、什么是大堂经理？
2、大堂经理的使命和职责
3、大堂经理的角色和定位
视频欣赏：优秀商业银行大堂经理的“3笑”
第十模块：现场“事”管理
1、客户排队（客户等候）管理
2、填单管理
3、客户分流
4、人员调度
5、咨询管理
6、等候管理
7、接触点管理
8、服务管理与创新
9、现场营销管理
10、突发事件管理
11、控场能力的提升
情景案例分享、点评及改进：挂失客户服务、大笔提现服务、网银系统故障
突发事件处理情景案例点评及改进建议：主机故障、媒体曝光。
第十一模块：现场“人”的管理
1、现场中的自我管理
2、现场客户情绪管理
1）客户期望值管理
2）客户异议管理
3、现场员工管理
1）心态管理
2）行为管理
情景案例分享、点评及改进：投诉久候抱怨、投诉服务态度、引导客户使用自助设备取款、汇款手续费咨询
第十二模块：营业厅现场6S管理
1、什么是6S管理
2、6S管理的意义
3、6S管理执行方法
4、营业厅的6S管理法
情景案例分享、点评及改进：客户销卡、客户办理存款证明业务、缓解排队现象、高峰期分流引导、协助填单、自助设备吞卡等
第十三模块：厅堂的SOP管理
视频欣赏：什么是sop？
1、优质服务的sop（标准化作业流程）
2、厅堂服务8大sop
3、营业厅晨会管理
视频欣赏：晨会流程和管理
