课程大纲：

　　**单元:职业金牌店长素质提升篇
　　1、掌握基本法律知识能力（帮助处理日常事务）
　　2、“困而学之”的能力（面对问题，勇于探索）
　　3、统帅驾驭的能力（做一个优秀的领导）
　　4、沟通的能力（协调各部门关系）
　　5、组织实施能力（办好各项活动）
　　6、分析判断能力（准确无误处理经营中遇到的各项问题）
　　7、不断的完善能力（努力提高自己）
　　8、培训能力（员工共同进步）
　　9、激励能力（提升团队凝聚力）
　　10、榜样的魅力

　　第二单元:职业金牌店长专业技能提升篇
　　1、店长的工作职责
　　2、店长的工作流程
　　3、店长的工作重点内容
　　4、商品布局陈列管理能力
　　5、商品订货、收货、补货、理货、退货流程管理能力
　　6、商品信息的收集、分析，判断、更新能力

　　第三单元:职业金牌店长管理技能提升篇
　　1、赠品管理
　　2、库存管理
　　3、收银管理
　　4、现金（室）管理
　　5、顾客投诉管理
　　6、供应商（促销员）的管理
　　7、促销管理
　　8、信息资料管理
　　9、损耗管理
　　10、安全管理
　　11、资产管理
　　12、费用控制管理
　　13、各项资料档案管理
　　14、各种数据分析管理
　　15、如何提升业绩分析与管理

　　第四单元:职业金牌店长顾客服务篇
　　1、顾客服务的概念、原则、本质、体系；
　　2、顾客的抱怨分析、投诉处理的原则与程序；
　　3、顾客投诉处理的基本方法与技巧、总结；
　　4、掌握顾客消费心理与消费行为的技巧。
　　5、超市常见顾客投诉的事例分析；
　　◇质量问题
　　◇服务满意度
　　◇高期望值
　　◇生活艰辛的回报
　　◇耽搁了时间
　　◇未受到尊重
　　◇安全感

　　第五单元:职业金牌店长如何成为优秀店员教练
　　1、员工教育培训步骤、内容；
　　2、新员工训练计划；
　　3、怎样做好培训员工接近顾客技巧、回答顾客技巧、判断顾客购买等技巧；
　　4、怎样做好培训员工感官刺激顾客技巧、员工说话艺术技巧、员工展示商品技巧；

　　第六单元：职业金牌店长绩效考核与激励
　　1、员工激励的方式、作用；
　　2、员工考核的含义、办法、意义及作用；
　　3、确定考核项目、考核程序、指标及考核的重点；
　　4、员工自我鉴定、员工绩效
　　5、工作实现评估；
　　6、服务技能大赛；
　　7、团队凝聚力