提高基础员工特别是外呼人员和客服代表的电话销售和服务水平。

一、外呼人员综合篇

n 外呼人员的角色定位

Ø 选择电话营销的理由是什么？

Ø 呼叫中心对电话营销人员的需求

Ø 什么样的人适合做电话营销？

Ø 电话营销人员的5种角色定位

Ø 通信行业对电话营销的三大误解

Ø 电话营销人员的职业生涯规划

n 客户购买心理分析

Ø 客户性格分析

Ø 客户性格与购买习惯

Ø 顾客购买心理活动

ü 顾客为什么要拒绝？

ü 顾客为什么要购买的十种原因？

二、外呼人员沟通技巧篇

n 沟通技巧一：亲和力

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调

ü 音量

ü 语气 

ü 语速

ü 笑声

Ø 言之有礼

ü 不规范的电话礼仪

ü 电话礼仪禁忌

ü 电话服务用语禁忌

ü 电话礼仪规范礼貌用语

ü 现场训练：用有亲和力的语言为某客户推广“公司的产品”

n 沟通技巧二：提问技巧

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

ü 模拟练习：请用四层提问推广公司的产品

n 沟通技巧三：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

ü 听话听道

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

实战演练：客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

n 沟通技巧四：引导

Ø 引导的**层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

Ø 小品：相亲

Ø 现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）

n 沟通技巧五：同理

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法：

Ø 同理心话术

ü 现场扮演：加班

ü 练习：我要投诉你们的工作人员（利用同理化解客户的怒气）

ü 现场训练：“你马上帮我取消这个产品，我不需要”

Ø 同理自己

ü 案例分享：呼叫中心的一次误会

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