提高中层管理者技能

　　一、乘务员应备的优美动作仪态

　　1、乘务员要重视和维护良好的职业形象

　　外表形象

　　人格形象

　　2、乘务员标准的服务仪态动作

　　站姿

　　坐姿

　　走姿

　　拣拾

　　递送

　　3、乘务员相关的接待礼仪

　　接待礼仪实务

　　接待行为禁忌

　　4、乘务员应用的动作原则

　　持重原则

　　平衡原则

　　身体力行

　　附近操作

　　避免重复

　　二、乘务员高雅的仪表仪容

　　1、乘务员仪容仪表基本要求

　　个人卫生

　　团队效果

　　秀外慧中

　　2、乘务员仪表仪容涵盖内容

　　肤质

　　发型

　　鞋袜

　　指甲

　　3、乘务员（女性）工作淡妆

　　三、乘务规范的服务礼仪

　　洞查他人需求理解客户心理期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心丰富的表达方式常用服务动作提高规劝能力和解决服务矛盾能力特殊乘客的服务老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴常见难题处理正确处理投诉