**模块:服务礼仪内涵----------不学礼，无以立
第二模块:行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界
第三模块:服务举止礼仪----------修练得体举止，传达专业形象
第四模块:待客沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀
第五模块:服务流程规范----------一招一式体现专业
第六模块:客户投诉礼仪-----------大事化了、小事化了的秘诀
【具体内容】
**模块:服务礼仪内涵----------不学礼，无以立
■礼仪的概念---礼者敬人也
■学习礼仪的现实意义
■企业层面:优化供销关系
■个人层面:提高个人修养
本模块培训方式：讲师讲授、分享
第二模块:行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界
一、职业形象的构成要素
二、职业形象对企业形象的影响作用
三、视觉营销的意义
首轮效应——这是一个两分钟的世界
■服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
（1）电力系统职员的职业仪容规范
（2）男士、女士发式的职业要求
（3）面容、体味等方面的基本职业要求
（4）女式化妆的基本要求及基本步骤
本小节培训方式：讲师讲授、现场演练、学员化妆练习和现场点评）
■服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
（1）职业着装的基本原则:
适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则
（2）女士仪表礼仪的基本要求
（3）女士服务岗位的着装的TPO原则
（4）女士服务岗位的配饰选用要点
（5）饰品的应用原则及相关禁忌
（6）丝巾的应用及系法
■服务岗位中男士、女士的着装要求
（1）女士服务岗位的着装禁忌
（2）男士仪表礼仪的基本要求
（3）男士服务岗位专业形象的基本要求
（4）衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
☆男士品味的展示:配饰的选用技巧
☆整体搭配的三色原则与三一法则
演练:一分钟形象改进
第三模块:服务举止礼仪----------修练得体举止，传达专业形象
■身体语言密码---如何**肢体语言读懂人心
■站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
(1)标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
(2)标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
(3)俯首拾物时的优雅
(4)高低式蹲姿
(5)交叉式蹲姿
■鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌·
行鞠躬礼时的基本规范
(1)15度鞠躬礼的应用场合
(2)30度鞠躬礼的应用场合
(3)45度鞠躬礼的应用场合
■行礼时的相关禁忌
■递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
■待人接物时的身体语言应用技巧
■眼神的运用技巧
(1)目光注视的方向
(2)目光注视时间长短
(3)目光注视的位置及避视礼节
■微笑的魅力及训练
(1)笑不露齿还是笑不露龈？
(2)完美的笑容是如何练成的？
(3)微笑训练
■不同场合商务社交距离的实际应用
(1)距离产生的美
本模块培训方式：讲师讲授、示范、学习练习，综合互动
第四模块:待客沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀
游戏导入:体现沟通的过程
■有效沟通的定义
(1)沟通的两个渠道:有声语言及无声语言
(2)语言沟**程模拟导图
(3)沟**程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术
(4)说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧
(5)听的学问:倾听的重要性及肢体语言
(6)问的艺术:如何有效发问
(7)日常沟通障碍分析
(8)打电话的礼仪
（9）三三原则
（10）几声接起方显完美职业素养？
（11）谁先挂电话？
（12）打电话前要做哪些相关的准备·
（13）如何转接电话·
本模块培训方式：讲师讲授、与学员互动、经典沟通案例赏析
第五模块:服务流程规范----------一招一式体现专业
■有效沟通服务技巧:声、情、意、行----如何抓住顾客的心
■业务受理规范四步曲---展示专业服务形象、运用高效沟通技巧
■迎候顾客的流程技巧
■职业形象的完美展示
■规范化的服务行为
（1）三米六齿的基本要求
（2）姿态语言的专业展示
（3）专业、规范的服务问候语
本小节培训方式：讲师讲授、经典案例分享、学员演练
■受理咨询的流程礼仪
（1）引领、分流客户的基本技巧
（2）目光、微笑的应用技巧
（3）关怀客户、服务客户的专业技巧
■日常事务处理的礼仪
（1）处理业务时的身体语言应用技巧
（2）处理业务时的专业沟通技巧
（3）标准、规范的问候语
（4）语音、语调的应用
■主动关怀等待客户的技巧
■与客户沟通的过程中处理异议的技巧
■面部表情及肢体语言的规范运用
■柜面人员流程规范三字诀
■欢送顾客的流程礼仪
（1）客户满意度的确认
（2）送别客户时的语言规范
（3）面部表情及肢体语言的规范运用
本模块培训方式：讲师讲授、经典案例分享、演练互动
第六模块:客户投诉礼仪-----------如何让每个人都成为您的忠实顾客
■为什么时候要平息客户的不满？
■应对投诉时阳光心态的建设
■投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
■电力系统业常见投诉的梳理分析
■投诉客户的心理分析
■经典投诉视频案例分析
■处理投诉的六大原则
（1）不要反驳客户
（2）诚垦表达歉意
（3）了解抱怨原因
（4）给出解决之道
（5）满足客户要求
（6）后续跟踪服务
