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王旸

服务危机管理

王旸 / 顾客服务运营管理顾问

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  认识危机

  什么是危机

  案例对比:泰诺和三株口服液

  认清危机的来源

  危机带来的损害和影响

  危机的解决思路

  危机发生之前

  健康的业务机制是减少危机的前提

  危机识别机制

  危机信息传递机制和流程

  案例:针对“媒体曝光”的话术脚本

  讨论:基层话术脚本编制

  危机之中

  “只有计划不足,没有突发事件”

  危机识别和触发

  应急和应对过程

  讨论:进退维谷下的权宜选择

  危机过后

  “亡羊补牢”与流程重组

  寻找诱因:系统性危机还是偶发性危机

  危机处理过程评价与改善

  利用危机,创造良机

  危,也是机

  总结:良好的心态是应对服务危机的基础

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