一共五个课题。

前三门由浅入深，后两门是专门课题。

课程一 服务技巧与服务能力提升：针对新员工

顾名思义。新员工需要了解“服务技巧”和“沟通技巧”，但是不能讲得太复杂，因为他们还没有足够的“经验”，还不能充分体会其中的酸甜苦辣。而且，面对顾客抱怨，新员工通常不需要独立解决——“班长”帮忙处理。这就意味着，我们应根据新员工的特点，以新员工为培训目标，针对性设计课程。

课程二 服务技巧与服务能力提升：针对有经验的员工

当员工工作了一段时间，有了一定的经验，就需要新的培训和提升了。此时，顾客抱怨和投诉化解，会成为他们工作中的一个“难点”。这门课程侧重于在顾客不认同、不信任、有质疑、有顾虑的情境下，如何处理好服务关系，如何提升顾客的感知。

课程三 顾客服务投诉处理

“处理”顾客的投诉，仅仅有好的沟通，那是不够的。深入了解顾客，评析顾客的动机，并针对性地安抚和解决，这都需要大量实际工作经验。课程的设计，就是希望帮助专业投诉处理人员快速提升。

课程四 新媒体时代的舆情与投诉处理

这是介于“普通服务”和“危机公关”之间的交叉课程。前者，我们服务沟通的对象是“客户”；后者，我们的应对目标是“公众”。而互联网的特点，让传统的服务团队必须要关注舆情，并有能力评估和处理早期的舆情事件。

课程五 投诉管理的七把利剑——互联网时代下的投诉管控

这是一门管理课。如果说，前面四门课强调的是“处理”，是如何与客户“沟通”，那么这门课则是强调“管理控制”。如何带动服务团队，设立良好的流程和制度，建立服务制度和标准，推动跨部门的合作，这些都是本课程的议题。