课程简介
处理好顾客的抱怨与投诉，是服务团队面临的挑战，也是企业挽留顾客的**后机会。时至今日，面对互联网自媒体的挑战，客户期望不断提升、服务竞争日趋严峻、舆情危机随时爆发，妥善处理顾客的抱怨与投诉，其价值毋庸置疑。
认识投诉的价值、提升投诉处理的效率、减少多次投诉与升级投诉发生的机率、管理好顾客的期望、减少负面信息造成的损失、提升顾客感知、降低投诉处理的成本代价、保障企业运营，这是服务行业必须面对的挑战。
在不选择附加模块的情况下，标准课程时间为2天。如果需要选择附加模块，则培训时间需要适当延长。
核心知识与学员收获
² 服务与顾客投诉处理的挑战
² 投诉客户心理规律和心态把控
² 顾客投诉动机区分与快速识别
² 常见投诉问题的处理策略和步骤
² 与不同个性的顾客沟通
² 沟通化解敌意，沟通创造互信
² 复杂与敏感问题的陈述表达技巧
² 管理客户的期望值
培训方法
知识传授、案例剖析、技巧展示、角色扮演、体验分享、现场督导
适用对象
针对有经验的顾客服务代表、投诉处理专家和基层服务管理者，进行顾客投诉化解能力的专项提升培训。
课程大纲
ü 顾客满意服务
Ø 了解顾客，了解服务
Ø 做客户满意服务
Ø 为什么我们不喜欢听到抱怨?
Ø 抱怨产生的心理学背景
Ø 投诉带来的“危”与“机”
Ø 对抱怨处理不当的恶果
Ø 服务录音案例
ü 投诉处理中的沟通
Ø 沟通，还是沟通
Ø 站在局外看待客户抱怨与投诉
Ø 理解，是建立信任的前提
Ø 如何识别客户的问题
Ø 客户的表面意思和言外之意
Ø 倾听，听懂顾客的“弦外之音”
Ø 与不同的人群沟通
u 控制需求强盛的客户
u 极端理性的客户
u 极端感性的客户
u 过度谨慎的客户
u 面对环境压力的客户
u 陷入悲伤情绪的客户
Ø 经典处理话术模型一：重复，体谅，解决
Ø 经典处理话术模型二：目的，分歧，共识
Ø 提高投诉效率的策略——积极澄清
Ø 澄清的表达技巧
Ø 复杂问题的描述技巧
Ø 总结的技巧
Ø 案例分享
ü 投诉顾客的心态分析与对策
Ø 顾客投诉处理定位：重塑职能
Ø 基本的投诉处理原则
Ø 投诉处理时心理素质的基本要求
Ø 客户肖像：重新认识客户
Ø 投诉顾客的心理类型分析
u 业务属性：解决问题为核心
u 情感属性：尊崇和宣泄为核心
u 利益属性：占便宜为核心
u 偏拗属性：以“赢”为核心
Ø 录音分析—客户为什么投诉？
Ø 顾客抱怨的动机分析与心态类型
u 寻找顾客的真正动机
u 顾客的经济背景对投诉的影响
u 顾客的个性心理对投诉的影响
u 顾客的身份地位对投诉的影响
u 投诉处理场景对投诉的影响
u 案例分享
Ø 投诉顾客的类型
Ø 快速区分投诉的种类
Ø 投诉时客户情绪反应
Ø 三个矛盾点，三个“两难选择”
u 为了顾客满意，我们应该额外付出吗？
u 为了避免危机，我们应该严守规章（合同条款，法律约束）吗？
u 为了解决问题，我们应该屈从监管压力吗？
u 案例分享
Ø 经济损失的权衡
u 长短期利益与企业形象建立
u 投诉接待的职权和原则
ü 客户期望值的管理
Ø 客户期望值与容忍度
Ø 有效倾听，理解客户期望
Ø 区分顾客的期望与底线
Ø 不要一味降低顾客期望值
Ø “讲道理”的客服，是情商**低的客服
Ø 管理顾客的期望
u 顾客期望仅仅在于金钱吗？
u 避免讨价还价的几个方法
u 屈服于理由，不屈服于压力
u 设立底线和展示底线
u 探寻顾客底线的方法
u 让顾客获得“赢”的感觉
u 关于后备方案
ü 综合案例剖析和角色扮演
Ø 服务承诺未兑现引发的投诉
Ø 顾客认知偏差引发的投诉
Ø 顾客利益损失引发的投诉
Ø 情势危急与社会环境影响下的投诉
ü 附加模块一：与投诉处理相关的法律、法规
Ø 投诉处理中的情理法
Ø 法律在诉讼和非诉讼环境下的运用区别
Ø 民法通则和民法总则
Ø 承担民事责任的几种情况
Ø 不承担民事责任的几种情况
Ø 补偿与赔偿
Ø 合同有效和合同无效的几种情况
Ø 履约与违约责任
Ø 侵权与过错赔偿责任的产生
Ø 消法的适用范围限制
Ø “三包”及其实施细则
Ø 关于网购、耐用消费品举证等的特殊规定
Ø 关于欺诈行为的特殊规定
Ø 关于人身伤害与消费者保护
Ø 精神损害与精神损失费
Ø 关于“敲诈勒索”与“商誉损害”
Ø 与行业相关的法律法条举例
Ø 恰当使用法律工具
ü 附加模块二 服务中的心理学
Ø 什么是心理学
Ø 与不同的人打交道
Ø 需求决定动机，动机产生行为
Ø 马斯洛的理论依然有效
Ø 社会动机理论与顾客投诉
u 成就感动机：我就要“赢”的感觉
u 影响力动机：为“朋友圈”而投诉
u 亲和力动机：你伤害了我，就不能一笑而过
Ø MBTI指标分析
Ø 个性对投诉的影响
Ø 与不同个性的客户沟通
ü 附加模块三 服务人员的心态与情绪管理
Ø 心理素质与心理健康
Ø 人和人的差异，就在于管理自己
Ø 情绪在给你写信
Ø 没有不好的情绪
Ø 心理压力的来源和作用
Ø 压力程度评估
Ø 善用压力，创造成就
Ø 工作中的回避与生活中的逃避
Ø 这些行为欺骗了你
Ø 情绪控制的4个常用方法
Ø 心理疾病常识
Ø 录像片：说好不抑郁
