**部分：护士仪容仪表?（重点）
一、护士基本仪容要求
二、护士服饰礼仪
三、护士配饰礼仪
本部分培训方式：讲师讲授、举例说明、案例分析
第二部分：护士语言服务规范（次重点）
一、服务语言要求：
1、口齿清晰
2、语言标准
3、语调柔和
4、语气正确
5、用词文雅
二、服务语言规范标准：
1、声音运用
2、语言选择
3、称呼客户的服务用语
4、礼貌用语
5、表情神态
6、微笑
7、眼神
8、倾听
9、服务倡语
10、服务忌语
本部分培训方式：讲师讲授、案例讲解、分组讨论
第三部分：护士服务行为规范（重点）
一、站姿
1、站姿标准
2、员工站姿禁忌
3、员工站姿服务
二、坐姿
1、坐姿标准
2、坐姿禁忌
3、坐姿服务
三、行姿
1、行姿标准
2、行姿禁忌
3、行姿服务
四、蹲姿
五、行为规范标准
1、行进引领
2、指引手势
3、来有迎声
4、双手递接
5、尊称客户
6、问有答声
7、暂离致歉
8、唱收唱付
9、确认需求
10、鞠躬问候
本部分内容培训方式：讲师讲授、示范并学员练习、角色扮演、案例说明
第四部分：微笑服务训练（重点）
一、使用四级强度训练微笑：
1、针对友好的患者微笑?
2、针对心情的不佳的患者微笑
3、针对批评我们的患者微笑
4、针对强势指责投诉我们的患者微笑
二、微笑训练的方法：
1、他人诱导法
2、情绪回忆法
3、口型对照法
4、习惯性佯笑
5、牙齿暴露法
微笑礼仪训练方式：角色扮演、实战演练、分享讨论
第五部分：实用沟通技巧（重点）
一、客户沟通技巧
1、客户沟通步骤
（1）事前准备
（2）确定需求
（3）阐述观点
（4）处理异议
（5）达成协议
（6）共同实施
2、客户沟通3A技巧
（1）态度－Attitude(礼仪)
（2）方法－Approach（语言）
（3）表现－Appearance（外观）
3、客户沟通种类
（1）客户服务沟通中的询问技巧
（2）客户服务沟通中的倾听技巧
（3）客户服务沟通中的回答技巧
（4）客户服务沟通中的引导技巧
（5）客户服务中的电话沟通技巧
（6）如何让自己的声音更有魅力
4、护士服务过程中的沟通三要素
（1）说到对方爱听
（2）听到对方爱说
（3）问对有效问题
二、内部沟通的类型与协作技巧
1、上司沟通技巧
2、平级沟通技巧
3、跨科室沟通协调
本部分内容培训方式：讲师讲授、学员研讨、互动练习
第六部分：客户抱怨投诉处理技巧（简略讲授）
一、客户抱怨投诉内容
1、医院本身
2、处理过程
3、医护态度
二、处理抱怨投诉的礼仪与话术
1、正向积极的心理建设
2、完美服务的二大要素
3、合宜贴心的服务技巧
4、优质服务表现的要点
5、满意服务应有的理念
6、接待客户投诉基本用语、话术
本部分内容培训方式：讲师示范指导及模拟演练
