课程大纲

课程背景：

零售竞争就是服务水平的竞争。零售业的销售人员需要拥有专业的知识和技巧才能为顾客提供称心如意的服务，为雇主提供正面形象，为企业带来利润。本课程适合零售业直接面对顾客的销售人员。

课程时长：1天或2天

培训对象：零售服务人员

工具：顾客管理模型

课程大纲：

前言：

l 服务的关键时刻

l 优秀零售人员的ASKH模型

Ø 心态

Ø 知识

Ø 技能

Ø 习惯

**讲：认识你的产品与顾客

l 认识你的顾客

Ø DISC的来源

Ø DISC性格特质

u 驱动型

u 表达型

u 和蔼型

u 分析型

Ø DISC性格行为识别

Ø DISC性格的自我识别

Ø DISC性格的沟通风格调适

l 了解你的产品与服务

Ø 问题：顾客购买的是什么？

Ø 产品/服务的优势归纳

第二讲：创造销售机会

l 迎接顾客的三个“一”

Ø 一个眼神

Ø 一脸微笑

Ø 一句问候（开场白）

l 顾客管理模型

Ø 需求是顾客购买的原因

Ø 让顾客主动开口

u 开放式问题在沟通中的作用

u 工具：让顾客开口的”TED”模型

Ø 开放式问题需求探寻模型（BOE）

u 背景问题

u 难点/机会问题

u 影响性问题

第三讲：满足顾客需求

l FABE

Ø Feature特征

Ø Advantage优势

Ø Benefit好处

Ø Evidence证据

l 因人而异陈述利益

Ø 练习：产品优势归纳整理

Ø 利益陈述练习

l 筛选决策标准

Ø 确定决策标准

Ø 决策标准排序

第四讲：异议处理与促成技巧

l 异议处理

Ø 异议产生的原因

Ø 异议处理模型

Ø 常见异议类型

Ø 价格异议处理

Ø 证据可信度证明

l 促成技巧

Ø 顾客的购买信号

Ø 促成技巧六招

u 主动成交

u 假设成交

u 选择成交

u 优惠成交

u 压力成交

u 转化异议

第五讲：持续售后服务

l 售后服务的重要性“250”定律

l 售后服务**实践