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刁东燕

客户服务与投诉

刁东燕 / 国内资深实战管理专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

【课程背景】

随着社会发展,企业变革转型。我们的市场也从卖方市场转为买方市场。谁能够得客户谁就能够得天下。能否从需求入手,从客户入手,从买方市场入手,让客户服务成为当下营销的**方式,成为众多企业探讨的话题。而客户投诉,是危也是机?正确看待客户投诉,利用积极有效的移情换位方法,转危为机。从而建立自己的客户服务与投诉体系,让服务成为更好的营销,让投诉成为提升企业服务的**利器。

【课程收益】

v 了解客户服务与投诉的重要性,并付诸行动,知其然且知其所以然;

v 盘点服务话术,针对不同类型的人说不同的话,更好的为客户服务;

v 建立正确的投诉意识,分析客户投诉的原因,培养客户投诉的正确心态,执行有效的客户处理技巧;不仅授之以鱼,更授之以渔;

【课程对象】客户服务人员

【授课方式】理论讲解 案例分析 示范演练 角色扮演

【课程时长】1天,6小时\天 

【课程大纲】

1、 正确认识客户投诉的意义

- 竞争让服务更美好、更重要

- 转危为机,客户服务重要性

- 没有服务就没有销售-客户服务角色新定位

- 客服人员自画像(互动)

2、 客户服务的职责与要求

- 客服人员的岗位职责与要求

- 客户服务的重点

- 树立正确地客服心态

- 快乐工作,快乐生活

3、 分析客户投诉的原因

- 客户投诉的三大根源

- 客户投诉的背后期望

- 客户投诉的目的和动机

4、 培养处理客户投诉的正确心态

- 客户是朋友,不是提款机

- 客户是镜子,不是易拉宝

- 客户是常人,不是耶和华

5、 执行有效处理客户投诉的技巧

- 客户投诉的基本原则

- 客户投诉的标准流程

- 客户服务的情绪管理四步法;

6、 高效沟通,让你的客户服务更胜一筹

- 倾听,让你的交流更顺畅;

- 肢体语言在沟通中的重要作用;

- 赞美的语言,让你的服务更有温度和能量;

7、 懂点心理学,让你更精准的把握客户投诉的心理

- 三种自我(本我、自我、超我)

- 马斯洛需求层次理论

- 公平理论

8、 客户服务角色扮演,实操演练

- 酒店

- 银行

- 超市

备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整

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