课程简介

Excel数据分析课程的专业应用版本。面向呼叫服务中心运营管理团队，强调运营数据的整理分析，以及业务绩效的评估与提升。

标准课程时间为2天。考虑到培训的实际状况，可对课程进行一定的增、删、调整，以适应学员的实际需求。

核心知识与学员收获

² 数字逻辑和数据化思维方式

² 呼叫服务中心的质量数字化绩效指标

² Excel高级数据分析功能介绍

² 统计学在运营管理中的应用

² 综合案例

培训方法

教学、讨论、演练相结合。

学员需要在培训全过程使用电脑操作。

适用对象

顾客服务呼叫中心的运营分析人员、质量管控人员、绩效管理人员、业务支撑与流程管理人员、其他基层管理者

课程大纲

ü 数字在说话

开篇的介绍性章节，旨在引导学员开始用数据语言思考问题

Ø 数据，数据！

Ø 三个数据报表的小例子

Ø 如果没有数据…

Ø 从图表中发现问题

Ø 数据分析很难吗？

Ø 小心，数字会误导你

n 运营，只看KPI是不够的

n 案例讨论：谁是优秀员工？

ü 数据分析在绩效管理中的作用

讨论数字化管理在顾客服务呼叫中心绩效管理中的应用。这些绩效数据将成为我们进行分析的“菜”，所以要先行梳理

Ø 运营的核心是绩效

Ø 绩效有三个核心：质量，效率，成本

Ø 没有数据，就没有绩效

Ø 只看KPI是不够的

Ø 数量和比例

Ø 静态和动态的数据

Ø 没有比较，就没有结论

n 横向比较：个人与团队，团队与团队

n 纵向比较：同比分析，环比分析，连续的动态分析

n 目标基准比较：KPI达成分析，目标结果分析，标杆对比分析

Ø 从表格到图形

n 柱形图有三种形态

n 折线图与柱形图的应用比较

n 两轴复合线柱图：让数据有更多内涵

n 雷达图：寻找“长短板”的利器

n 饼图和圆环图：更直接的对比

n 散点图与气泡图

Ø 案例讨论：图的背后，是你的分析思想

ü Excel高级数据分析功能介绍

**简单快速的操作，筛取所需要的数据，并对数据进行计算和加工

Ø 这几个Excel功能让你少加班

n 高级数据筛选功能：找到你要的数据

n 条件格式功能：暴露出来的就是**重要的

n 合并计算功能：多报表合并的**快捷方法

Ø Excel终极神器：数据透视表

n 堪比魔术的数据透视表功能

n 透视表中的筛选、日程表与切片

n 让透视表实现多种计算：求和，平均，计数，偏差

n 按你的意愿显示数值：占比，百分比，累计百分比，环比，名次

n 当透视表遇到条件格式

Ø 会这几个函数，你就能脱颖而出

n 查找：vlookup和他的朋友们

包括 lookup, match, hlookup, index, 等等

n 条件运算函数

包括sumif, sumifs, countif, countifs，等等

n 超级强大的数组运算与sumproduct函数

ü 发现问题，规律和趋势

本章讨论分析评价现状，确认员工成绩，发现存在的问题，判定趋势和规律。要了解这些，我们需要初级的统计学知识。

Ø 描述一组数据

n 成也平均值，败也平均值

n 中位数的意义和计算

n 标准偏差：描述数据的稳定程度

n 稳定，运营管理的照门

Ø 员工的名次、地位、成绩分布

n 如何寻找前三名，后三名，前10%，后10% … …

常用函数：rank, percentrank, large, small, percentile

n 数据频次分布的意义

常用函数：Frequency

n 帕累托分析：80-20法则

n 帕累托图的几种制法

Ø 判定指标之间的关联

n 相关与关联的基本概念

n 因素之间是相互影响的吗？

n 相关系数，为你描述影响的程度与方向

相关系数计算：correl函数

n 案例：“质检成绩”为什么与“顾客满意率”脱钩？

Ø 研究抽样的合理性

n 为什么要抽样

n 抽样的两个挑战：效度和信度

n 效度：幸存者偏差

n 信度：我的抽样够多吗？

n 计算：合理的样本量是多少

Ø 战胜偶然性

n 上帝在掷色子

n 重新审视你的发现

n 对均值的假设检验：为你的分析结论写一个证明

n 如果检验不**该怎么办

Ø 趋势与预测

n 关于趋势，我们需要知道

n 波动是周期性的，还是受影响的？

n 神奇的新函数：forecast.ets

ü 综合案例：

Ø 案例一：对比分析两个团队的优缺点

Ø 案例二：探讨绩效变差的原因和对策

Ø 案例三：模拟测算

n 优秀员工评定标准

n 员工招聘需求计划

n 营销奖励计划

ü 课程总结：用好数据，带好团队