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田彩霞

航空服务礼仪

田彩霞 / 礼仪服务和身心管理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

【课程背景】

随着我国航空业的发展以及私有航空企业的不断涌入,国内航空企业在服务产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是航空公司的营销策略是很容易被竞争对手复制的,而一旦被复制,这种差异也就消失了。这时,如何能做好服务就成为所有航空企业急待解决的问题。

《航空服务礼仪》课程使学员掌握航空五星级礼仪规范和服务水准,树立良好的服务意识,掌握服务技巧提升航空服务品质,让服务品牌成为竞争软实力。

【课程收益】

Ø 掌握给旅客留下美好**印象的方法和技巧-外秀于表

Ø 掌握对旅客服务的艺术与技巧-内慧于心

Ø 掌握服务接待旅客的礼仪规范和要求

Ø 掌握与旅客沟通的礼仪规范和要求

Ø 掌握系统服务礼仪知识、提升企业形象

【课程特色】

1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修,提升自身软实力。

2. 课程中学员参与度高,**个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方,给出解决方案,提升服务水平。

3. 航空五星级服务水准和礼仪规范

【课程对象】

空中乘务员

【课程时间】

1(6小时/天) 

【课程大纲】

课程导入:

思考讨论:你乘坐飞机时乘务员是怎样服务的?你的感受如何?

一.外秀于表:塑造职业形象的重要性

1. 身份定位:空中乘务员的形象定位

2. 首因效应:**印象决定整体印象

3. 丰富的视觉效应打造空中乘务员形象

案例:辛苦工作了一天,被旅客投诉了!

旅客看到你的**眼,服务已经开始。

二、仪容

(一)仪容的基本要求

1.头发:男士发式、女士发式

2.面部:男士修面、女士化妆

3.手部:指甲

三、仪表

(一)男士着装

1.三色原则

2.三一定律

3.西装的选择

4.领带、衬衣的选择

5.皮鞋、袜子、腰带、皮包

6.领带夹

7.男士工作着装

(二)女士着装

1.款式、套装

2.色彩搭配

3.皮鞋、袜子、背包

4.女士工作着装

四、仪态

(一)动作

1.站姿

2.坐姿

3.走姿

4.蹲姿

5.手势

6.引领

7.鞠躬

(二)表情

1.微笑

2.眼神

(三)综合练习

情景模拟:工作场景实战演练

五.内慧于心:美丽的心灵更能打动旅客

(一)服务意识

1. 航空服务发展面临的问题

 小组讨论、案例分享

2. 角色互换:如果你是旅客你想要什么样的服务?  

3. 如何提高服务水平

l    知己知彼,百战不殆:从旅客的种类分析旅客需求

l  如何提高自身软实力

(二) 语言沟通

1. 礼貌用语不离身:接待、服务语言礼仪

情景模拟:两种不同情境下的旅客感受

2. 怎样说,对方愿意听?

观看视频

3. 基本原则多赞美

练习:赞美5式

4. 莫以自我为中心(语言沟通禁忌)

案例:在提供餐食时对旅客说:“你要什么?”给,猪的!”

六:工作场景综合练习

1. 迎客前准备

2. 迎接旅客

3. 引导旅客安排行李

4. 物品递送

5. 送别旅客

6. 特殊情况

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