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李金琦

服务礼仪情景式大全—12关键触点

李金琦 / 服务营销、投诉处理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

课程背景:

随着企业的业务版图不断扩大,工作人员除了掌握扎实的业务知识的“硬实力”外,还需要掌握掌握职场人士的“软实力”,其中包括看待问题的立场,个人形象塑造,接人待物的分寸,方方面面都是行走在外的企业名片。

礼,重在礼节、礼貌;仪,涵盖了仪容、服饰、仪态言谈以及意识等,我们都需要系统的认知和掌握,打造一支训练有素的专业团队。

该课程从服务的“12大场景”(客户进店到客户离店)还原服务礼仪的每一细项技能,

从个人的言谈举止、站台形表、接人待物全方位进行解说,

通俗易懂、结合工作、做到员工好领悟、领导好管理。

课程收益:

● 人员针对性:场景一对一教学,根据每一个场景化接触的触点,设计应对的知识点

● 环境针对性:根据会晤的不同环节和场景,安排多元化的接触细节讲解

● 知识实战性:从理论到实践的深入浅出,系统了解,熟悉技能

● 授课训练性:学以致用,情景演练强化知识点记忆;分组学员点评、分享加深理解;老师总结辅导,加快知识吸收

● 授课生动性:寓教于乐,多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围,采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享,等多种培训形式

主讲老师:李金琦

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:客户经理、政企经理、营业员、店长

课程方式:讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、场景分析

课程大纲

极致服务礼仪,全方位解析营业厅12大触点的服务礼仪细节管理

一、顾客与我们的关系是什么?

1. 服务的社会心理学基础

1)晕轮效应(对于未知的人或物,随之而来的未知印象)

2)首因效应(初次接触浅层交流时,带着本来的印象)

3)定因效应(**接触留下既定印象,关键篆刻印象)

4)定型效应(极致服务重塑客户对营业人员的新印象)

练习:讲述**近一次的你前往营业厅的综合印象,结合“晕轮印象”进行描述和回忆。

案例:一个值班经理的形象能代表分值的服务印象,关键看什么?

二、营业厅“12大服务场景”礼仪触点的深入解析

1. 寻找(网点地址方便)(电话应答礼仪)

1)电话询问的应答技巧

2)地理位置的引导技巧

3)不同交通出行的指引

提问:为什么客户刚见面就劈头盖脸地骂骂咧咧?

2. 到达(营业时间方便)(语言沟通的礼仪)

1)“到了就想办”的灵活应对;

2)上下班时间的合理告知;

3)下班时间能不能等;

提问:有什么客户还没到营业厅,你就想提前下班溜之大吉?

3. 网点前(车辆停车方便)(有序引导的礼仪)

1)营业厅服务是否包括停车

2)周边停车信息知多少

3)你了解你的“店面印象”吗?

提问:因为一个保安的差异化服务,让整个团队都加分?

4. 营业环境(井然有序,明亮宽敞)(环境陈列的细节设计)

1)干净整洁

2)指引清晰

3)秩序良好

提问:客户每天的火气都那么大,居然跟空调有关!

案例:为什么营业厅的植物都是1.7米?

5、引导(容易找到,分流引导)(仪容仪表、专业形象塑造)

1)服务主动

2)仪表形象

3)服务态度

4)业务能力

5)解决问题

提问:1、为什么“导购人员”总是走丢了?

     2、引导人员的晕轮效应是什么?

案例:当一个小型营业厅出现两个以上的“导购人员”,为什么更乱了?

6、自助设备(分流客流,合理引导)(站姿、蹲姿、走姿、互动礼仪)

1)位置方便

2)设备齐全

3)数量充足

4)环境安全

5)正常工作

提问:如何拯救顾客秒变“机无能”现象?

案例;如何打造自助设备区域变成**的交叉销售的乐园?

7、排队等候(等候的时间变得有价值)(客户关怀的礼仪、服务技巧、团队协作礼仪的管理)

1)等候时长

2)等候舒适

3)关怀服务

提问:倒水几分满?会影响到整体的现场管理和客户感知吗?

案例:如何见缝插针地推广你的微信公众号,视频号,网厅app;

8、业务推荐(精准快捷)(对话礼仪、注视礼仪、询问技巧礼仪)

1)符合需求

2)介绍清晰

3)客观真实

提问:开口的三句话中,你会不会已经得罪了客户,而不自知?

案例:简单自然的聊天中,让客户自动“说出自己的新需求”。

9、业务办理(专业系统)(服务关键感知的礼仪、语言礼仪、谈资礼仪)

1)办理效率

2)业务能力

3)解答清晰

4)仪表形象

提问:为什么老是让你“再说一遍”?

案例:如何让客户的业务受理的时间里,“停止发问”。

10、现场投诉处理(应激反应,顾全大局)(谈资分寸、应答礼仪、应激礼仪)

1)投诉方便

2)处理速度

3)处理结果

提问:遇到客户要当面投诉你怎么办?

案例:见了店长又如何?结果还就是不一样。(酒店要升级房间,总经理出差了)

11、事后投诉处理(流程严谨,协作科学)(迎送礼仪、称呼礼仪、致谢、致歉礼仪)

1)投诉方便

2)现场应对

3)处理速度

4)处理结果

提问:你们到底有没有错?有错为什么不认?

案例:刁难客户是怎么来的?真是怕什么来什么。

12、离开(定因好感,关键感知)(三声服务的关键、递交礼仪)

1)送迎关怀

2)服务衔接

提问:站在门口,能不说“欢迎再次光临”吗?

案例:为什么规模越大,服务感知越差?根源一起找一找!

三、服务礼仪的五项必备素质

1. 自信心

服务沟通中的语音形象塑造和特点

2. 积极心

   了解服务和销售过程的“二五三原则”

3. 同理心

   学会客户的角度想问题,才能看清问题

4. 学习心

   亲手打造一些“刁难客户”,让你再登巅峰

5、共赢心

   先礼后兵,其利断金。

交流案例:《咖啡还喝吗》亲自体验自己做一次“投诉者”,狠狠“投诉”一把。

案例:带着解决问题的思路去“投诉”,才是有效沟通。

课堂交流:100%还原服务现场的每一个触点,每一个有可能让客户产生异议和满意的瞬间、把握好服务礼仪的关键、从仪容仪表的个人形象、服务过程的肢体语言、对话过程的言行举止、都能让客户达到非常满意、是该课程的**终目标。

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