课程背景

某种意义上讲，所有的产品和实物商品都是服务的附属物，因为所有的价值都是借助于服务实现的。服务营销不同于普通的商品营销，她要求服务者必须以客户需求为中心，倾听顾客的心声，建立和推进客户关系，设计和传递优质服务产品，切实履行服务承诺，并能在出现服务瑕疵的时候提供正确的服务补救，这就对服务者提出了更高的要求，他们必须具备高超的表达和沟通能力，具有强烈的自动自发的服务意识。今天的顾客已不能忍受不称职的销售和服务人员，客户有更多的需要和面临更多的选择。客户希望销售和服务人员有深度的理解力和热情，能帮助他们解决问题，并且是有效和可信赖的。销售中**容易犯得错误是只关心货怎么卖，如何更快的卖，往往忽视了只有真正的用心服务才是**有效的销售利器。

优质服务是企业竞争白热化的产物，服务已经成为企业的一种核心竞争力，服务质量也成为产品质量的重要组成部分。在产品同质化的今天，避免价格战提升品牌附加值**的办法就是服务差异化。随着市场竞争的日益激烈，服务能力超越了所有其他能力，正在成为现代企业和现代职业人的核心竞争力，我们必须依赖服务能力去获得、保留和挖掘客户资源，“客户满意度和忠诚度”已经成为企业间竞争的**指标，优质客户服务将是铸就企业和个人品牌的基石。而有效的沟通技巧是提供优质服务中的重要环节，**学习和实践本课程中的理念，您将改变对服务的看法，找到激发每个人主动、热情服务的方法，发现服务的乐趣，让客户得到更愉快的体验，企业的服务质量得以提升，您的个人生活得到改善，更会增强您的成就感和荣誉感。形成职业人士特有的专业、精干、高效的一线服务形象，将公司的品牌价值**他们传递给客户。

课程目标

掌握服务营销的理念和原则，清晰服务流程和服务步骤；

快速提升学员主动服务意识，引导正确的客户服务理念，打造卓越服务营销团队；

了解将服务理念转化为服务行动，实现服务产品化，**服务创新打造服务品牌；

帮助学员了解优质客户服务的核心理念，掌握优质服务的标准和相关服务技能；

帮助学员掌握正确处理客户投诉的原则和技巧。

授课对象

本课程可适用于客户总监、客户经理、销售代表、售后工程师、销售工程师、维保工程师、客户服务人员等。

培训用时

2天（每天6小时）。

授课方式

**“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，30%知识点剖析 30%案例研讨 30%演练互动和视频赏析 10%总结、点评、纠偏，使学员在完成一个个任务中体验和成长，改变心智模式，掌握提升业绩所必需的沟通和服务技能，从而成为企业需要的卓越服务者。

课程大纲

一、选择比努力更重要——走进服务营销

1、营销模式的转变需要服务营销

1）从商品营销到服务营销

2）需要全新的营销方式

3）客户满意度指数模型

演练：思维转换的力量——做做看

2、企业竞争的终极领域——优质客户服务

1）客户服务的发展趋势

2）服务感受矩阵

3）影响客户服务水平的因素

4）客户服务人员应具备的素质

3、企业提供服务中**突出的问题

1）硬件的完善不能弥补软件的缺失

2）缺乏服务意识与敬业精神

3）企业部门缺乏协调导致效率低下

4）缺少专业客户服务技巧

5）竞争的优势在于形成企业的服务个性

二、服务管理系统与流程

1、服务组织构建——客户服务系统的后台与前台

2、如何建立和完善客户服务体系

1）提炼与贯穿服务理念

2）优化客户服务体系的组织机构

3）设计、完善客户服务体系里的岗位描述

4）创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动

3、服务流程与服务蓝图

1）标准服务流程与步骤

2）服务蓝图

演练：绘制服务蓝图

三、服务产品化与服务创新

1、如何让服务有形化

1）语言的描述

2）服务的环境

3）服务人员的素质

4）承诺产品化

2、服务产品化设计要点

1）差异化的服务理念

2）贴切的客户服务承诺

3）需求导向的服务项目设计

4）以客户为中心的服务流程设计

5）专业而规范的服务标准设计

3、客户服务品牌化

演练：服务主题创意

四、优质客户服务技巧

1、听的艺术与问的技巧

1）沟通模式图

2）聆听客户需求

演练：同理心沟通

3）询问及引导客户需求的技巧

演练：SPIN销售技巧

2、从满意到忠诚

1）客户满意度管理

2）满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚

3）维护和推进客户关系——建立情感账户

3、客户投诉处理技巧

1）有效处理客户投诉的步骤

2）完美服务弥补六步曲

3）处理投诉时容易犯的九大错误

4）客户投诉处理十二大技巧

职业习惯造就卓越人生