课程概况：
1．课程时数：2-3天
2．课程对象：中层管理干部
3．主讲老师：许晋
4．培训方式：讲授、案例分析、小组练习、互动问答、讲师启发、现场演练
课程提纲：
**单元 沟通基本理念探讨
沟通基本理念分享——达成思想、意识、情感上的一致性
沟通的概念分析
什么是沟通?
什么是有效沟通？
什么是建设性沟通？
沟通的两大原则和三大纪律
探讨：我们如何接收信息？
沟通案例探讨？——本次沟通为什么失败
沟通比我们想象的重要
开放的心态认识沟通（开放、双赢、分享）
互动高效
沟通方式比沟通内容更重要
沟通四要素——目标、情景、互动、方式
沟通的方法——聆听、发问、表达、回应
第二单元 沟通障碍探讨及建议
中国特有的“三”的思维启发
深入挖掘跨部门沟通问题的根源
不容忽视的“部门墙”
客观存在的个体差异
不承担“责任”
将问题留在工作之中
思考：本公司跨部门沟通的问题在哪里？
沟通体系不健全
沟通的能力与技巧
思考：跨部门沟通中**重要的两个字是什么？
案例展示：某企业沟通能力素质的启示
沟通有哪些障碍
沟通技能
问题探讨：你认为的与客户沟通的障碍有哪些？
游戏：为什么会“沟”而不“通”呢？
案例分析——沟通障碍无处不在
你说的别人愿意听吗？
案例分析：沟通中的常见现象分析与探讨
高效沟通的建议和思路
沟通障碍克服常用技巧
个性化时代呼唤个性化沟通
第三单元 有效沟通技能训练
学会聆听
听的目的
倾听不良的原因
听的方法
听的三个层次
听的三个法宝
沟通中的有效表达
多问少说
表达的目的
常用方法
借助工具
沟通互动技巧训练
微笑是沟通中**具魅力的武器
保持什么样的目光？
运用肢体语言
保持恰当的沟通距离
第四单元 学会跟不同性格的客户沟通
选择对方喜欢的沟通方式
视觉型人喜欢的沟通方式
触觉型人喜欢的沟通方式
听觉型人喜欢的沟通方式
从语言模式上选择——P-A-C模式
从沟通渠道上选择
沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）
沟通互动技巧训练
微笑是沟通中**具魅力的武器
保持什么样的目光？
运用肢体语言
保持恰当的沟通距离
易经中的时位观念对沟通的启示
跟客户沟通的实用技巧
处理顾客异议的原则与技巧
处理客户抱怨的具体步骤
第五单元 沟通在管理中的实践应用
易经中的时位观念启示——正确认识自己的角色、上级、下级、平级、跨部门沟通
跟上司相处的沟通艺术
努力做到"出力不出位"
尊重而不吹捧领导
节制欲望
请示而不依赖
服从而不盲从
提建议的具体方法
如何向领导反馈问题
如何向领导申请资源
如何感悟领导也是大客户
跟下属沟通的实用技巧
如何有效发布指令
运用激励与授权
如何艺术地批评下属
如何恰当处理下属的抱怨
与下属沟通解决棘手问题
平级之间沟通的实用技巧
多赢与开放心态
换位思考的原则
善于化解平级间的矛盾
接受、重视与赞美
跨部门沟通的12个技巧
营造良好的沟通氛围
互动演练：如何开个好头
换个角度想一想——为他人着想
知已知彼
把话说得更简单
借力使力不费力
到位不错位，化解不误解
部门间不同意见的正确处理
沟通中要控制你自己
多难问题的解决要有自己的一招
小事多了就是大事——减少抱怨从我做起
无级别沟通选择有术——飞鸽传书、QQ群
好头好尾
分享：意会言传——模糊的话与直白的话
跟客户沟通的实用技巧
处理顾客异议的原则与技巧
处理客户抱怨的具体步骤
第六单元 中层管理者是执行力的关键
一、中层管理者在组织结构中枢纽作用
执行力是带动团队实现组织目标的效率
执行力的四个核心组织部件（目标、流程、成员、文化）
中层管理者自身的执行困惑
二、执行中的基本意识
执行的三种境界
坚决执行（先僵化、再优化、后固化）
执行到位（做老板之想）
执行完美（做老板还没有想到的地方）
关于自身执行的学问
信念与利益
速度与完美
胜利与公平
结果与理由
关于影响执行的学问
做与说
个人与团队
三、执行力的四大因素
目标因素——正本清源
流程因素——简单、图表化
人员因素——制度考核
文化因素——不是尽量，而是一定
四、中层管理者的管理现状与执行困局出路
中层管理的晋升经历对管理者性格的影响——反思
高层领导的善变导致基层执行的困惑——反馈
不同背景员工导致团队执行的困惑——反复
跨部门的灰色制度导致的执行困惑——反应
第七单元 影响执行力的目标系统
一、中层干部必须调整和找准位置
从乘客到司机——对目的负责
目标从哪里来？
职责、目标、计划、考核的关键
二、取焦目标并分解目标
团队的工作目标与工作标准在哪里？
设定目标的SMART原则
设定目标常用的方法
分析上级目标（质疑、反馈、执行）
管理下属目标（“检查”与“奖惩”，让下属担起应有的责任）
同部门目标沟通（“面子”与“人情”）
三、设定目标后影响执行的关键因素
检查与反馈
流程与计划
四、掌握目标系统的工具——目标承诺书
第八单元 影响执行力的流程计划系统
一、流程的重要性
修车行的目标带来的影响
如何设定合理的流程
设定流程中的参考标准
二、如何根据目标制定计划？
认识计划在管理中的意义
建立目标指引下的工作里程碑：分解工作或项目
安排计划中的活动，安排所需
工作计划中常用的几种工具
三、如何确保计划的执行？
常人的工作心态？
如何检查员工的工作？
如何保证计划的执行？
检查出现偏差的时候常用的三句话
四、如何设定合理化执行制度
理解执行从小事开始的理念
日常行为的规范制度
工作行为的规范制度
职业化的处理方法
第九单元 人员因素的执行系统
一、掌握员工发展状态的两把尺子
能力
意愿
两种情况下对执行影响的解决方案
二、人员因素对执行力的影响及原因
团队执行中体现的四种怪现象（慢、傻、差、少）
A-B-C理论的应用与启示
解决人员因素的**方案是——制度
三、中层干部执行中误区
定位误区（细节与成败、问题与机会、追求完美）
管理误区（考核A，奖励B；眼睛里只有问题员工；简单与创新）
竞争误区（内部竞争与外部竞争、学习与绩效）
四、创建执行型文化
海尔与华为：危机是创造出来的
GE：行动能力是淘汰出来的
沃尔玛：凡是已经决定了的，就是对的
IBM：人们不会做你希望的，只会做你检查的
戴尔：没有人会拒绝改变，但所有人都拒绝被改变
第十单元 中和心态修炼技巧
积极的心态：积极寻找解决问题的方法，而不是埋怨问题发生的原因
和积极心态的人交朋友
锻炼身体，积极心态跟身体有关
多接受积极的信息，少接收消极的信息
案例分析：某公司的小陈为什么总是郁郁寡欢？
坚韧的心态：带有爱心地坚持一项事业
从爱好做起
从小事做起
要充满爱心
案例分析：小张献爱心的故事？
责任的心态：对事情的结果负责
尽量说到做到，一定要履行自己的承诺。
勇于认错。自己的事情自己负责，出错就要勇于认错。
努力表现。在领导面前要努力表现，而不是不停地辩解和抱怨。
案例分析：到底是谁的错？
感恩的心态：心态修炼的核心
感恩于自我
感恩于父母和朋友
感恩于团队及社会
感恩于自然
